（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等方面的难题？每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
引言：
1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时
2、案例：她为何为难银行呼叫中心座席代表?
前言、营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、为什么要让客户满意
（一）、我们的工资由谁付？
（二）、什么是企业生存的根本？
（三）、本行业市场现状分析；
（四）、在银行产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
（五）、客户满意好处与客户不满意的后果分析；
二、影响呼叫中心服务效果的三大因素
三、影响呼叫中心服务效果的四大层面
**章、电话受理沟通礼仪与技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、影响电话沟通效果的因素
1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心
二、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、深入对方情境
（一）、行为冰山模型
（二）、钓鱼理论
（三）、对方关心的是什么（聆听与观察）
（四）、如何站在对方立场进行沟通
（五）、进入对方心理舒适区
五、客户引导技巧
（一）、入门版：直接陈述引导
（二）、初级版：提问引导技巧
（三）、中级版：制造痛苦引导技巧
（四）、高级版：SPIN引导技巧
（五）、高级版：经典高效引导技巧
六、三明治法则
第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
七、高效沟通四要诀
（一）、信息传递多向性
（二）、信息传递标准化
（三）、信息传递多样性
（四）、信息传递短平快
八、高效沟通六步曲
（一）、营造氛围
（二）、理解共赢
（三）、分析策划
（四）、提出方案
（五）、认同执行
（六）、实施检查
九、针对四种性格客户的沟通技巧
（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
（二）、四种性格的短片观看及分析讨论
（三）、针对四种客户性格的沟通技巧
（四）、自我测试：自己属于什么性格？
十、委婉解释和说明银行规定的技巧
短片观看及案例分析： 小猪贝贝经典沟通成功案例分析
银行：呼叫中心服务沟通正反两案例
银行：客户咨询沟通正反两案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、客户抱怨投诉处理技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（重点）
一、客户抱怨投诉心理分析
（一）、客户的三种需求
（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（三）、客户抱怨投诉的三种心理分析
（四）、客户抱怨投诉目的与动机
（五）、超越客户满意的三大策略
二、处理客户投诉宗旨：客户满意大 VS 公司损失小
三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
四、15种错误处理客户抱怨投诉的方式：
（一）、只有道歉没有进一步行动
（二）、把错误归咎到客户身上
（三）、做出承诺却没有实现
（四）、完全没反应
（五）、粗鲁无礼
（六）、逃避个人责任
（七）、非语言排斥
（八）、质问客户
（九）、语言地雷
（十）、忽视客户的情感需求
（十一）、过于积极承担责任
（十二）、冷漠
（十三）、消极应对
（十四）、无法控制自己的情绪
（十五）、议论客户
五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
（一）、处理时的沟通语言
（二）、处理的方式及技巧
（三）、处理时态度、情绪、信心
六、客户抱怨投诉处理的六步骤：
（一）、耐心倾听
（二）、表示同情理解或真情致歉
（三）、分析原因
（四）、提出公平化解方案
（五）、获得认同立即执行
（六）、跟进实施
七、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
八、客户抱怨投诉处理细节
（一）、语言细节
（二）、行为细节
（三）、三换原则
九、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法
（五）、巧妙引导法
（六）、利弊分析（给客户制造痛苦，给予他二选一）
（七）、摩托罗拉法
（八）、巧妙转移法
（九）、上级权利法
十、当我们无法满足客户的时候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移
（四）、此消彼长的利弊分析
十一、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速呈现解决方案
（三）、快速解决问题技巧
短片观看及案例分析：
1、关于银行排队时间太长的投诉处理案例
2、关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例
3、关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例
4、关于理财产品盈利问题的投诉处理案例
十二、委婉地提醒客户技巧
目的 引导（建议、要求） 封闭式提问
十三、客户抱怨及投诉处理的二十二对策
（一）、资源整合策略
（二）、同一战线策略
（三）、攻心为上策略
（四）、巧妙诉苦策略
（五）、限时谈判策略
（六）、丢车保帅策略
（七）、上级权利策略
（八）、利弊分析策略
（九）、黑白脸配合策略
（十）、威逼利诱策略
（十一）、息事宁人策略
（十二）、快刀斩乱麻策略
（十三）、欲擒故纵策略
（十四）、团队配合策略
（十五）、情感拉拢策略
（十六）、步步为营策略
（十七）、先发制人策略
（十八）、虚实结合策略
（十九）、迂回曲折策略
（二十）、疲惫战术策略
（二十一）、后通牒策略
（二十二）、以柔克刚策略
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析
2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析
3、精明型客户咨询投诉案例分析
4、反复型客户咨询投诉案例分析
就学员提出的投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第三章、提升银行呼叫中心客户满意度技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、客户心理分析与期望值引导
（一）、客户呼入电话的三种需求
（二）、客户深层需求分析
（三）、客户关系四步曲
（四）、呼入电话声音及内容分析
（五）、客户期望值管理
（六）、客户情感处理
二、客服人员电话受理礼仪与语音亲和力训练
（一）、电话语音应用规范
（二）、话务员发音技巧
（三）、语音亲和力强化训练
（四）、电话礼仪要领与奥运礼仪常识
三、服务规范与应答技巧
（一）、966888接入电话服务规范与应答话术强化训练
（二）、966888外拨电话服务规范与应答话术强化训练
（三）、966888网络服务规范与应答话术强化训练
（四）、966888常见电话应答场景用语演练与应答话术强化训练
四、五级服务技巧
（一）、提醒客户
（二）、委婉地提醒客户
（三）、PMP 委婉地提醒客户
（四）、PMP 制造痛苦（给客户二选一） 委婉地提醒客户
（五）、三明治法则 制造痛苦（给客户二选一） 委婉地提醒客户 巧妙诉苦示弱
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第四章、优秀的呼叫中心客服人员压力化解和情绪调整技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、压力与情绪管理策略
（一）、赢者心态
（二）、赢者思维
（三）、共赢沟通
（四）、自我激励
（五）、团队激励
二、化解压力的心理疗法
（一）、直面问题
（二）、预计后果
（三）、阿Q精神
（四）、应对策略
（五）、偿试行动
（六）、分析总结
（七）、再次行动……
（八）、总结、分析、自我激励
三、自我压力化解与情绪调整八大技巧
（一）、奖励法
（二）、微笑法
（三）、运动法
（四）、学习法
（五）、转移法
（六）、发泄法
（七）、忽视法
（八）、交友法
四、团队互助压力化解与相互激励六大技巧
（一）、团队激励法
（二）、团队体育运动或知识竞赛等活动
（三）、个别人员谈心与激励
（四）、团队表彰、员工展示天地
（五）、团队培训法
（六）、团队表扬会
五、长期压力化解方法
（一）、赢者心态
（二）、人生规划
（三）、平衡人际关系
（四）、化解各方压力
（五）、换种思维
（六）、药物法
（七）、讲师指导法
（八）、改变环境法
（九）、运动法
六、情商提升训练
（一）、凡事正面积极
（二）、凡事巅峰状态
（三）、凡事主动出击
（四）、凡事全力以赴
短片观看及案例分析：
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
