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电话服务礼仪

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课程目标

1、通过培训使学员掌握客服专员应具备的职业素养； 2、通过培训使学员掌握客服专员如何塑造阳光心态； 3、通过培训使学员掌握客服专员电话礼仪及沟通技巧； 4、通过培训使学员掌握客户专员客户投诉处理礼仪及技巧； 5、电话受理与客户抱怨投诉处理礼仪与技巧培训简介。

课程大纲

**讲：客服人员工作态度

1、以顾客的眼光看事情

2、耐心对待你的客户

3、把职业当成你的事业

4、对自己言行负一切责任

5、用高职业标准要求自己

6、一切都应以业绩为导向

7、为实现自我价值而工作

8、积极应对工作中的困境

9、懂得感恩，接受工作的全部

第二讲：客服人员电话礼仪

一、接听电话礼仪

1、及时接听

2、良好心情

3、讲究艺术

4、调整心态

5、简单复述

6、音调语气

7、有效提问

8、复诵要点

9、后道谢

二、转接电话礼仪

1、礼貌

2、专业

3、准确

三、电话留言礼仪

1、认真聆听

2、准确记录电话信息（5W1H）

3、确保准确无误，向来电人复述信息

四、拨打电话

1、拨打时机

2、注意事项

3、有效拨打电话的流程

五、电话礼仪禁忌

六、十大电话情景应对技巧

第三讲：客服人员电话沟通技巧

一、影响电话沟通效果的因素

1、内容；

2、声音语言；

3、态度、情绪信心

二、沟通六件宝

微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

三、客服电话常用话术

第四讲：客服人员客户投诉处理礼仪与技巧

一、客户投诉的产生机理

1、客户期望与客户体验

2、客户做决定的过程

3、投诉产生的原因

二、客户投诉处理原则与技巧

1、掌握客户行为类型

2、运用良好的沟通技巧

3、领会客户动机与需求

4、掌控情绪

5、善于收集客户信息

6、掌握化解矛盾的技术

三、客户投诉处理三步曲

1、明确事实

2、同意并中立化

3、提供解决方案

4、3F法则

5、三公平原则

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