当前位置: 首页 > 职业素养 > 综合素养 > 《银行柜员六维服务素质提升》
**模块:服务心态服务意识--------- 做事情的驱动力
Ø 客户服务的竞争环境分析
Ø 客户服务的概念
ü 客户服务状态的类型
ü 客户服务循环图
ü 客户服务圈
Ø 客户服务的期望值与满意度
ü 什么叫客户满意
ü 为什么要让客户满意
ü 影响客户满意的因素
Ø 如何提升客户满意度
ü 做客户服务应有的理念
l 口杯的威力比媒体广告强大五十倍
l 客户就是你的收入
l 态度左右服务的表现程度
l 客户只有一个目的-----需要帮助
l 一位客户的价值是年销费额的二十倍
l “客户满意度”一文不值
l 结束也是开始
l 客户服务的秘诀从“是的”开始
l 优质服务就是穿客户的鞋子
l 外部客户满意要从内部客户满意开始
l 服务的黄金法则就是:
l 服务的白金法则就是:
Ø 如何提升客户满意度
ü 提升客户满意度的关键时刻理论
ü 提升客户满意度的ABC法则
第二模块:服务礼仪服务流程--------- 打好基础做服务
Ø 礼仪的定义和内涵诠释
ü 职业礼仪的作用
ü 服务礼仪的基本要求
ü “我”的角色和定位
Ø 职业形象的构成要素
Ø 职业形象对企业形象的影响作用
Ø 首应效应——这是一个两分钟的世界
Ø 内正其心,外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
ü 银行职员的职业仪容规范
ü 男士、女士发式的职业要求
ü 面容、体味、手部等方面的基本职业要求
ü 女式化妆的基本要求及基本步骤
Ø 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
ü 女士仪表礼仪的基本要求
u 女士服务岗位的着装的职业要求
l 女士服务岗位的配饰选用要点
l 饰品的应用原则及相关禁忌
l 丝巾的应用及系法
u 女士服务岗位的着装禁忌
ü 男士仪表礼仪的基本要求
u 男士服务岗位专业形象的基本要求
u 演练:一分钟形象改进
l 职业化形象的仪态展示
u 站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌
u 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
u 动作要领的集体训练及个别纠正
第三模块:服务技巧提升技巧--------- 满意度只是起点
Ø 需求层次理论与客户需求分析
Ø 看---擦亮眼睛找需求
ü 观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
ü 观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
ü 记录、总结、分析
Ø 关注与微笑----用视觉表达对客户欢迎
ü 待人接物时的表情语言应用技巧
n 眼神的运用技巧
l 目光注视的方向
l 目光注视时间长短
l 目光注视的位置及避视礼节
n 微笑的魅力及训练
l 笑不露齿还是笑不露龈?
l 完美的笑容是如何练成的?
l 微笑训练
Ø 行---用行动表达您的专业态度
ü 用声音愉悦客户的心情
u 语音、语调的服务展示
u 让你的声音软化客户的心
u 让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索
u 标准话术的基本应用
u 迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练
u 十字礼貌用语的应用训练
ü 保持足够的积极性、主动性
ü 记住并称呼客人的姓氏
ü 真诚地赞美客人
ü 给客人留足面子
ü 职业礼仪、工作流程的专业展示----柜员待客七步曲
第四模块:服务待客沟通技巧--------- 信息通畅减少摩擦
Ø 语言沟通的导图
Ø 游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象
Ø 沟通中的障碍分析
Ø 语言沟**程中的三个行为:听、说、问
Ø 沟通的3个要素:文字信息、有声信息、肢体动作
Ø 文字传达信息,声音传达感觉,肢体传达态度
Ø 沟通的5个基本要素:点头、微笑、倾听、回应、做笔记
Ø 沟通的**要义---不只是听见
ü 用心聆听的意义
ü 倾听过程中大的障碍
ü 面对有效倾听的挑战
ü 少说话
ü 寻找关键意思
ü 摆脱注意力分散
ü …
Ø 积极倾听的技巧
Ø 说的技巧
ü 运用适当的语言
ü 很好的组织语言
ü 叙述事情的‘金字塔原理’
ü 说‘不’的原则与技巧
ü 情感情绪的投入
ü 肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
Ø 问的艺术
ü 封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比
ü 提问的技巧分享
Ø 沟通技巧进阶应用----一句话营销综合应用训练
ü 如何培养敏锐的银行柜面销售意识
ü 银行产品卖点梳理与话术提炼
ü 案例演练:如何向客户推荐基金定投?
ü 从卖点到买点,如何站在客户的角度讲产品
ü 银行主推产品卖点提炼及讲解演练
ü 高效营销的关键——“一句话营销”
第五模块:现场客户投诉处理--------- 大事化小小事化了
Ø 为什么时候要平息客户的不满?
Ø 应对投诉时阳光心态的建设
Ø 失去一个客户的代价
Ø 为什么你的顾客会离你而去
Ø 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
Ø 银行业常见投诉的梳理分析
Ø 投诉客户的心理分析
Ø 经典投诉视频案例分析
Ø 处理投诉的六大原则
ü 不要反驳客户
ü 诚垦表达歉意
ü 了解抱怨原因
ü 给出解决之道
ü 满足客户要求
ü 后续跟踪服务
第六模块:情绪压力缓解技巧--------- 打开心结做好工作
Ø 认识自己的情绪
n 情绪觉察与管理
n 做情绪的主人
n 如何转化负面情绪
n 探索自己在逆境中的角色
Ø 压力管理技巧
Ø 压力是如何产生的
Ø 如何寻找压力源
Ø 如何寻找自我设限的价值观
Ø 如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况
Ø 如何管理压力
Ø 如何释放压力及压力治疗放松小秘方
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