第

一

天

9：00—9：15

l 建立快乐学习王国

ü 学习状态调整

ü 热身相互认识

ü 评选学习评委

ü 演练席和评委席安排

Ø 学习目标设定

Ø 课程内容分享

9：15—10：30

l 国际电话礼仪

ü 接听电话礼仪

ü 外呼电话礼仪

Ø 不规范的电话礼仪

Ø 中国移动电话礼仪禁忌

Ø 中国移动电话服务用语禁忌

Ø 中国移动电话礼仪规范礼貌用语

Ø 现场演练1：不规范的电话礼仪

Ø 现场演练2：规范的电话礼仪

10：30-10：40

课间休息

10：50—12：00

l 营销技巧一：开场白前30秒

Ø 开场白之规范开头语

ü 问候语

² 用问候语调节电话经理的兴奋点

² 常用的6种问候语

ü 公司介绍

ü 部门介绍

ü 个人介绍

² 工号

² 职称

² 姓名

ü 免费电话

ü 确认对方身份

ü 请示性礼貌用语

Ø 录音分析：听5通移动公司开头语做分析

Ø 案例：接通率低的开头语

Ø 小练习：陌生客户常用的3种开头语

Ø 小练习：老客户开头语

Ø 案例：开头语中的5个核心内容

Ø 现场演练：接通率高的3种开头语

Ø 开头语话术设计

12：00—14：00

午餐时间

14：00—15:30

Ø 富有吸引力的开场白

Ø 开场白禁用语

Ø 开场白引起对方的兴趣

ü 让对方开心

ü 让对方信任

ü 让对方困惑

Ø 案例：接通率达到90%以上的开场白

Ø 移动公司常见的外呼开场白分析

Ø 现场演练：有效的3钟开场白

Ø 话术设计1：手机报、彩铃开场白设计

Ø 话术设计2：话费优惠套餐开场白设计

Ø 话术设计3：品牌迁移开场白设计

15:30—15：40

中间休息

第

一

天

15：40—17:00

l 营销技巧二：挖掘客户需求

Ø 挖掘客户需求的工具是什么

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 外呼提问遵循的原则

Ø 四层提问法

ü 请示层提问

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 解决问题层提问

Ø 现场演练：**提问挖掘客户对GPRS的需要

Ø 话术设计1：四层提问挖掘客户对手机报的需求

Ø 话术设计2：四层提问挖掘客户对天气预报的需求

Ø 话术设计3：四层提问挖掘客户对品牌迁移的需求

案例分析一：移动动感地带品牌迁移四级提问成功案例

案例分析二：全球通品牌迁移成功案例分析

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