开场：（9:00—9:30）
1.自我介绍
2.培训目标、内容与基本要求介绍
3.课程导入
Ø为什么我们尽心竭力地做了许多工作，对方仍然还满腹抱怨？
Ø如何加强沟通，减少沟通不畅所所带来的风险？
**讲：沟通的相关内容（9:30—10:30）
测试：学员沟通现状与认知测试？
1.沟通新解
Ø 沟通的实质
Ø 沟通的基本类型
沟通游戏 ：绘画（单向与双向）
2.沟通的目的
Ø 控制成员的行为
Ø 激励员工改善绩效
Ø 表达情感
Ø 流通信息
3.沟通的基本要素
Ø沟通的基本问题是“心态”
Ø基本原理是“关心”
Ø基本要求是“主动”
Ø沟**程模式：编码——渠道——解码
4.有效沟通的三个法宝
Ø 要有一个明确的目标
Ø 达成共同的协议
Ø 沟通信息、思想和情感。
5.有效沟通的四特性
Ø 双向性
Ø 明确性
Ø 谈行为不谈个性
Ø 积极聆听
6.沟通循环
Ø 向上沟通
Ø 水平沟通
Ø 向下沟通
案例分享：《杨子荣和座山雕的对话》
讨论交流：**本章学习，应如何理解我们所管理业务对公司发展得战略意义？应如何去解决我们所遇到的问题？
第二讲：沟通基础能力提升（10:30—12:00）
游戏启示：传话——不走样，讨论传话为什么走样？症结在哪里？
1.沟通对人的能力要求
Ø沟通能力训练是每个人的必修课
Ø沟通礼仪培训是沟通技能的基础
Ø应具备的沟通素质
Ø应具备的赢得信任与接纳的条件
案例分享：沟通视频案例，讨论
2.沟通障碍及其原因分析
Ø 人员的问题
ü 对沟通的认知
ü 沟通时的态度、立场
ü 沟通时的个性心理与行为因素
ü 沟通内部规则不了解
ü 沟通技巧方面
Ø 沟通组织障碍
Ø 社会环境及舆论导向对沟通的影响
Ø 沟通障碍产生原因分析
3.沟通障碍的克服
Ø完整的沟**程：信息发送、接收、反馈
Ø有效发送信息
Ø积极聆听
Ø有效反馈
4.沟通的基本原则
Ø树立真心为服务的理念
Ø主动、热情、诚恳、耐心
Ø理解对方、站在对方角度思考问题
Ø注意多渠道和沟通技巧的让用
Ø把握说话内容，多言和慎言相结合
5.非语言沟通
Ø非语言沟通的概念和特点
Ø非语言沟通的类型及其应用
Ø解读非语言沟通信息
6.语言沟通
Ø语言沟通概念与特点
Ø倾听的诉说
Ø感情终于技巧
Ø整理谈话内容
Ø讲究谈话艺术
Ø赢得的认同
案例分享：《电话沟通情景再现》，点评交流
第三讲：沟通技巧与情景训练（14:00—15:40）
案例分享：《何经理的沟通》，障碍在哪儿？
1.高效沟通的六个基本步骤
Ø 事前准备；
Ø 确认需求
Ø 阐述观点--介绍FAB原则
Ø 处理异议
Ø 达成协议
Ø 共同实施
2.面对面沟通的三大法则
Ø听清楚
Ø说明白
Ø好话说出来
3.有效利用肢体语言
Ø信任是沟通的基础
Ø有效沟通的五种态度
Ø有效利用肢体语言
Ø说话语气及音色的运用
Ø沟通视窗及运用技巧
4.语言沟通的礼仪
Ø倾听礼仪
Ø交谈礼仪
5.面对面沟通讲话的技巧
Ø说话要点
Ø克服不良习惯、改掉不受欢迎的辞令
Ø对待他人的“三不”政策
Ø 约见技巧
ü约见方法
ü约见要领
Ø 聆听技巧
ü聆听的方法
ü聆听需要明确的内容
6.沟通技巧情景训练之——排除沟通的四种障碍
Ø 情绪障碍，避免刺激患者情绪
Ø 表达障碍，避免让用过多术语
Ø 个人障碍，避免压抑患者心理
Ø 环境障碍，避免影响患者情绪
7.沟通技巧情景训练之——问题诊断沟通的基本技巧
Ø 望：判断患者的心理活动
Ø 闻：真实把握患者的意图
Ø 问：开放式与封闭式技巧
Ø 切：用词的准确与有效性
8.沟通技巧情景训练之——与不同对象的沟通技巧
Ø 与员工建立相互依赖的沟通关系
ü建立平等的相互依赖关系
ü与下属沟通的方式
ü与下属沟通的三个要求
Ø 如何与上级进行积极有效的沟通
ü与上级沟通的形式
ü与上级沟通的要求
Ø 跨部门沟通技巧
ü跨部门沟通的障碍分析
ü跨部门沟通注意事项
ü跨部门沟通技巧与应对策略
案例分享：《某公司跨部门协作管理模式》研析
实操：分场景训练、点评
第四讲：跨部门的组织沟通机制建设（15:40—16:40）
讨论交流：什么情形下需要建立有效的沟通机制？
1.制定详细的沟通计划
Ø明确沟通的主要内容与沟通方法
Ø明确相关角色基本情况、对期望、推进的信息与时间进度要求
Ø明确过程中，沟通围绕主线展开，文档模板、例会、定期报告
2.沟通执行
Ø定期会议沟通——让相关人等**会议得到执行过程与阶段性的结果
Ø周期性文档沟通——负责人之间定期以电子邮件等形式沟通，实时解决问题；
Ø内部沟通——双方成员、骨干成员之间，有效沟通解决实施中细节问题；
Ø不同沟通方式在执行中的灵活应用原则
3.沟通修正
Ø沟通修正的基本原则
Ø沟通修正的方法应用
Ø沟通修正中的注意事项
4.总结、交流
Ø执行中的总结与交流
Ø结束的总结与交流
Ø总结、交流成果的整理存档与调用管理
Ø沟通中案例编辑技巧
5.对团队成员满意度的考核与激励
Ø对相关成员满意度考核评价的主要指标维度
Ø成员满意度考核管理频度与考评方法
Ø成员满意度考核结果应用
Ø成员满意度考评注意事项
案例分享：《某公司的对外沟通机制》分析点评
讨论交流：我们单位沟通机制建设现状？可行性？优化改进建议？
后记：总结、交流、合影、考试（16:40—17:30）
