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李锋

网点负责人团队及现场管理技能提升

李锋 / 银行金融业资深讲师

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课程目标

提升网点负责人团队建设和管理能力 使网点负责人掌握科学的管理方法,善于总结工作经验,抓住问题的关键要素,提升现场管理能力 熟知服务规范考核的内容与标准,并通过雷达图清晰看到服务中的短板 认知不良的角色认知,转变消极工作观念,实现自身价值的升华

课程大纲

一、转型期网点负责人的角色认知与责任承担 

1、案例讨论:领导者=管理者? 

2、何谓领导者:领袖与向导。 

3、优秀领导者应具备的品质:自信、诚实、正直、智慧、进取。 

4、领导者“四忌”。 

一忌:朝令夕改,优柔寡断 

二忌:角色错位,越俎代庖 

三忌:先入为主,印象用人 

四忌:言行不一,不讲信用 

5、领导者的工作内容:计划、组织、领导、控制 


 

二、团队及团队精神建设 

1、团队VS 群体 。

2、什么是真正的团队 。

3、团队的构成要素及发展阶段。

4、体验团队精神建立的过程。

5、学习解放军的团队精神。

备注:体验式活动、视频欣赏(亮剑)、小组讨论


 

三、 高效例会组织 

1、【经验分析】您是如何组织例会的?

2、晨会

Ø 目的

Ø 工具表格说明

Ø 总结“三宝”

Ø 每日一问

3、周会 

Ø 目的与内容

Ø 嘉许演练

Ø 连续发问术

Ø 案例创作

Ø 本周主题模式练习

4、月会

Ø 目的与内容

Ø 团队学习模式演练


 

四、 巡视与检查

1、目的

2、内容阐释

Ø 营业期间巡视与检查的内容及时间节点

录像分析:谁的问题?该谁负责?

Ø 营业结束检查的内容及注意事项

Ø 巡视与检查的方式方法

模拟演练:您该怎么说服客户?

3、小结——视频与讨论收获


 

五、 工作总结与改善计划

1、意义

2、工具表格阐释

Ø 工作总结的项目内容

Ø 结果分析

Ø 制定行动改善计划

Ø 备注说明


 

六、 5S现场管理

1、什么是5S活动

2、5S活动的作用

l 提升公司形象

l 减少浪费

l 标准化的有效推进

l 提升员工归属感

l 提高工作效率

l 保障工作质量

3、5S活动的内容

整理

整顿

清扫

清洁

素养


 

七、 员工在职培训

1、员工培训的内容

2、时间安排

3、员工培训的方式方法

4、培训要求

5、培训跟进

6、TTT制作要点


 

八、 现场管理中的有效沟通

1、沟通的黄金法则

案例分析:巧妙赞美客户

2、沟通的三要件

妥当性>真实性

同理性>自我性

合理性>合规性

3、沟通的效果决定于对方的回应

4、沟通的常用方式


 

九、网点服务规范考核内容及标准   

1、网点服务规范考核的内容及权重模型图

2、网点服务规范考核内容及标准表格阐释

3、从雷达图中观测现场管理中的短板

4、网点服务规范考核内容及标准说明


 


 


 


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