电话客户经理不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面，其功能定位是“服务＋营销”。电话客户经理是以电话外呼、短信、电子邮件等服务方式，为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息，实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心，以服务为宗旨，在服务的过程中实现服务营销一体化。 本课程从电话经理自我定位展开，全面阐述电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范、电话外呼前的准备要点、电话营销技巧和投诉处理技巧，系统提升学员的外呼服务营销实战能力。

1、明确自身的责任、素质要求和职业操守，掌握电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识； 2、掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语； 3、掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法； 4、掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧； 5、掌握专业的电话沟通技能，从而提升电话经理的综合素质； 6、通过大量的案例分析，全面提升电话经理外呼实战能力； 7、提升电话经理的投诉处理技能，可以更好处理

**篇 电话营销知识与电话经理角色定位

2 当前电话经理的角色定位

 新竞争环境下电话营销模式前途光明

 全业务运营时代电话经理的终极使命

 新时期电话经理的胜任力要求

 电话经理必备的职业操守

2 电话营销必备知识

 电话营销程式及前途分析

电话营销的流程

电话营销的运用

中国移动电话营销的当下

电话营销的未来发展

传统电话营销与现代电话营销的差距

案例分析：客户为什么如此排斥电话营销

案例分析：中国移动外呼成交率为什么呈下降趋势

 消费者消费心理是怎样的

客户的一般消费心理解析

客户的购买经历了怎样的过程

客户购买的心理变化轨迹

客户为什么对新人较大抵触

客户消费类型模型建立与分析

案例分析：客户为什么会订购新业务

案例分析：客户为什么排斥强行推荐

案例分析：客户为什么不信任电话中的新产品推荐

第二篇：无敌电话沟通技巧

2 电话沟通技巧

 电话沟通的常见问题

 恰当的电话沟通方式

 错误的电话沟通方式

 提升你的通话风格

 电话礼仪

2 倾听——拉紧与客户的关系

 倾听的含义

 倾听的层次

 倾听的干扰因素

 积极倾听技巧

 倾听中暂停的运用

 现场模拟：客户对我们的“存话费送手机”特惠活动疑云重重，用倾听技巧让客户完全接受

2 提问——了解客户的需求

 提问有什么意义

 怎样聪明提问

 开放式探问法和封闭式探问法灵活运用

 汉堡提问法挖掘客户需求

 提问过程中应要注意的那些事

 模拟训练：客户给客服差的评价，请用提问技巧找出低满意度的原因

2 同理——站在同一个阵营

 同理心的价值

 表达同理心的话术

说“您是说……/您的意思是……”来重复客户的需求

说“我理解……”来表达对对方情绪的感同身受

说“您能……吗？”来尝试了解客户心中想法

 模拟训练：电话经理向客户推荐充话费送智能机，客户说要离网了，请用同理技巧留住客户并促成新业务

2 引导——让客户逐步向我们靠拢

 引导技巧的应用

 引导的**层含义——自然过度

 引导的第二层含义———趋利避害

 现场模拟：你们老推荐些我不要的业务，有病啊？

 现场模拟：我用电信挺好的，暂时不打算换网

2 赞美——沟通中的润滑剂

 为何赞美

 赞美的方法

 三点式赞美

 案例：对不同客户的不同赞美词汇总

 现场模拟：对抱怨客户的常用赞美法

 分享：对男性/女性客户的赞美技巧

第三篇：电话营销实战技巧

2 营销技巧一：瞬间建立信任——开场白设计

2 开场白之专业开头语

 礼貌问候

 公司简介

 部门简介

 个人简介

 免费电话

 对方身份核对

 请示性礼貌用语

 录音分析：中国移动开头语分析

 案例：什么样的开头语导致了低接通率

 小练习：面对新客户的常用开头语

 小练习：熟悉客户的常用开头语

 现场演练：高接通率的开头语

 极具吸引力的开场白

 开场白避免应用语

 让客户感兴趣的开场白

开心法

信任法

困惑法

录音分析：电信公司常见的外呼开场白

现场演练：让客户感兴趣的开场白运用

话术设计：流量包推荐开场白设计

营销技巧二：发掘需求——加深与客户的沟通

 挖掘客户需求的工具是什么百宝箱

 提问的意图

 提问的两大方式

 外呼提问把控的原则

 汉堡提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

 现场演练：**汉堡提问挖掘客户对上网套餐的需要

 话术设计：汉堡提问挖掘客户对神州行***套餐的需求

 话术设计：汉堡提问挖掘客户对漫游资费的需求

营销技巧三：产品介绍——让客户敞开心扉

 产品介绍的三个魔力词汇

 高成功率的介绍方法

感受介绍法

对比较法

轻重介绍法

他人见证法

 录音分析：推荐新客户送话费活动

营销技巧四：异议对决——消除客户流失的后拦路虎

 客户异议处理的五步法

 优惠政策出手的利弊分析

 客户有异议正常吗

 基于客户性格的异议应对

 消除异议过程中应具备的心态

 面对异议的正确心态

 化解异议的四大护法

预防法

引导法

感同身受法

逗乐法

 客户经常发出的异议

营销技巧五：抓住成交信号

 何谓成交信号？

 成交信号的发出和把握

语言上信号

感情上的信号

动作上的信号

 案例分析：客户想与我们合作的那些话

 现场讨论：哪些信号是消极的购买信号

营销技巧六：促进成交——让销售结出果实

 单刀直入法

 忧患促成法

 选择成交法

 感受成交法

 试用体验法

 他人见证法

 现场演练：尝试上述的促进成交的方法

 话术设计：促进成交的话术编写

营销技巧七：结束语——新的开始

 如何结束

 带来后续联系的结束语

 结束话术中的关键点

第四篇：心态调整及情绪管理

Ø 电话经理负面情绪发生原因分析

Ø 电话经理职位压力产生的根源

Ø 阳光心态塑造

Ø 压力对电话经理的影响

 职场人的压力现状

 心理压力的两面

 测试：压力评估 

 超负荷压力的影响

Ø 不良情绪与压力的调试心理技巧

 把握今天

 用积极赶走消极

 坦然接受不可避免的事实

 **放松身体来减轻忧虑

 找人倾诉

 转移注意力、娱乐

Ø 常见的压力问题和对策

 亚历山大的业绩

 无休止的加班

 职业前景的迷茫

 临时性任务频繁干扰

 客户的抱怨、辱骂、难为

 工作和家庭之间矛盾重重