客户在电话中满腹牢骚、甚至责骂 客户没有满意的时候 由于其他客服代表的原因导致客户多次投诉 一丁点的事情就会引发客户的情绪爆发 电话中无法建立信任关系 客服代表没有主动服务精神 客服代表听起来总是冷冷的 客户代表毫无成就感 客户反感并拒绝交叉营销 客户的需求总是不肯轻易说出来 客户的安排中没有给我们留出介绍的时间 客户对我们的巨大挽留优惠依然不满足

 掌握让声音产生持久魅力的保护法  掌握让声音持久的科学方法  掌握电话让客户满意的电话沟通技巧 掌握亲和力建立的窍门 建立基于客户性格的服务方式 因投诉而异的客户投诉处理 抓住客户潜藏的需求，做好交叉营销 洞悉客户心理，实现顾问式销售 理性面对客

**篇：让声音吸引客户的注意力

Ø声带训练

ü吊嗓子

Ø电话中声音控制能力

ü声调训练

ü音量训练

ü语气训练

ü语速训练

ü微笑训练

Ø发声训练

Ø呼吸训练

ü闻花香

ü吹蜡烛

ü咬住牙

ü绕口令

Ø现场训练：女销售代表如何训练柔美亲切的声音

Ø现场训练：男销售代表如何训练磁性动听的声音

n嗓音保护

Ø气息疗法

Ø食物疗法

Ø心情疗法

Ø电话中如何控制亲和力

ü 语速的控制

ü 音量的控制

ü 声调的控制

ü 语气的控制

ü 微笑的训练

Ø训练：如何训练温柔动听的声音

Ø训练：如何训练可爱的声音录音分析

Ø录音：一通超具有亲和力的电话录音

第二篇：让技巧吸引客户满意度

1、电话礼仪

Ø接听电话礼仪

ü接听前的礼仪

ü接听中礼仪

2开头语的使用

2等待的礼仪

2转接的礼仪

2接听打错电话的礼仪

2接听找他人的电话礼仪

2接听咨询了解的电话礼仪

ü接听结束礼仪

Ø电话礼仪中的失礼行为

Ø电话礼仪训练：如何接待投诉的客户

Ø电话服务用语忌讳用语

Ø114客服代表常用服务用语

2、提问技能

Ø提问的价值

Ø提问的两种模式

Ø电话中的提问方式

2逐步深入性问题——获得各种信息

2探寻性问题——了解客户的各类信息

2封闭式问题——锁定客户谈话的重点

2询问性问题——确认初步的解决方案

2超越性问题——超出客户的满意

2开放式问题——引导客户提供大量信息

Ø案例分析：如何**提问解决客户关于话费多的问题

Ø猜谜游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问逻辑）

Ø练习：超越性提问

3、倾听技能

Ø倾听的含义

Ø倾听的干扰因素

Ø倾听的模式

2听一就是一

2听出弦外之意

2听出门道

Ø小游戏

Ø倾听的四个小帮手

2回应

2确认

2澄清

2适当记录

Ø训练：为什么客户的手机额外开通了某服务

4、引导技巧

Ø引导的**层含义——自然过度

Ø引导的第二层含义——趋利避害

Ø引导技巧的恰当运用

Ø练习：你们的产品为什么操作那么复杂

Ø小品：相亲

5、同理心

Ø何谓同理心？

Ø同理心的价值

Ø如何表现同理心

Ø表现同理心的语言

2练习：员工不喜欢加班

2练习：（客户）我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）

Ø适当给自己一点同理心

2案例分享：呼叫中心的一次大麻烦

2案例分享：为什么迟迟解决不了问题

2案例分享：消极的同理

6、赞美

Ø赞美障碍

Ø赞美的方法

Ø赞美的3点

Ø电话中赞美客户

ü直接赞美

ü比较赞美

ü感觉赞美

案例：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美客户的个人魅力

案例：赞美办理业务的客户

现场演练：当客户对我们的业务存在异议时，运用赞美技巧化解异议

7、投诉处理

Ø抱怨与投诉的不同

ü何谓抱怨？

ü何谓投诉？

Ø投诉是怎样产生的

Ø通信行业投诉产生的四个来源

Ø喜欢投诉的客户类型

Ø投诉处理的五步法

ü**步：情绪宣泄

ü第二步：了解信息

ü第三步：了解客户投诉的背后原因

ü第四步：投诉的积极应对

ü第五步：完善跟进服务

Ø案例：一通乱扣费的投诉

Ø演练：暴怒型客户投诉处理绝招

Ø演练：啰嗦型客户投诉处理绝招

Ø演练：严谨型客户投诉处理绝招

Ø演练：补偿型客户投诉处理绝招

第三篇：让主动服务超越客户期望

Ø电话服务快乐法则

ü开心工作法则

ü喜爱工作法则

ü敬业工作法则

Ø电话服务积极原则

ü为什么要积极服务

ü积极服务与消极服务的差异

ü积极服务精神培养

Ø卓越服务理念培养

Ø分组讨论 ：如何成为具服务精神的优秀员工

第四篇：让主动交叉营销创造客户惊喜

**步：瞬间建立信任——开场白设计

Ø交叉营销的三种魔力开场

ü令人开心的开场白

ü令人信任的开场白

ü令人重视的开场白

Ø交叉营销中的过度词共享

第二步：发掘需求——加深与客户的沟通

Ø信息层 问题层

Ø案例：深度挖掘客户对基金的需求

Ø案例：挖掘客户对保险业务的真实想法

第三步：如何让客户认同你的产品

Ø塑造适合客户的独有价值法

Ø消除客户过滤的零风险承诺法

Ø和其他产品、企业对比介绍法

Ø业内知名客户见证法

第四步：让异议成为成交的助推剂

Ø客户异议是好事

Ø无惧客户异议

Ø客户会有哪些异议

ü我考虑下

ü我很忙，没时间

ü我有需要的时候会给你们打电话的

ü我不感兴趣

ü太贵了

ü我已经找其他人合作了

ü你们说一套做一套

ü不要一见面就推荐你们的产品给我

第五步：抓住成交信号

Ø及时抓住成交信号

Ø何谓成交信号？

Ø成交前的语言信号

第六步：推动成交的技巧

Ø勇于提出成交

Ø**次推动成交的技巧

Ø第二次推动成交的技巧

第七步：让结束成为新的开始

Ø如何结束

Ø带来后续联系的结束语

第五篇：让心态及压力助力客户满意

Ø情绪与压力是怎么产生的

Ø压力对我们有什么影响

ü职场人的压力现状

ü压力的两个层面

ü不良压力的巨大影响

Ø测试：压力评估

Ø情绪与压力的舒缓技巧

ü把握今天

ü让积极挤走消极

ü找人倾诉

ü转移注意力

Ø常见的压力源和应对方法

ü业绩压力

ü工作加班

ü职业发展

ü工作和家庭的矛盾