当前位置: 首页 > 客户服务 > 电话技巧 > “一线万金”——电话经理服务营销实战提升班培训
当前电话经理的角色定位
新竞争环境下电话营销模式前途光明
全业务运营时代电话经理的终极使命
新时期电话经理的胜任力要求
电话经理必备的职业操守
电话营销必备知识
电话营销程式及前途分析
电话营销的流程
电话营销的运用
中国移动电话营销的当下
电话营销的未来发展
传统电话营销与现代电话营销的差距
案例分析:客户为什么如此排斥电话营销
案例分析:中国移动外呼成交率为什么呈下降趋势
消费者消费心理是怎样的
客户的一般消费心理解析
客户的购买经历了怎样的过程
客户购买的心理变化轨迹
客户为什么对新人较大抵触
客户消费类型模型建立与分析
案例分析:客户为什么会订购新业务
案例分析:客户为什么排斥强行推荐
案例分析:客户为什么不信任电话中的新产品推荐
第二篇:电话服务礼仪
极具亲和力的声音训练
何谓亲和
电话里如何表现出你的亲和
电话中如何修炼你的亲和
声调上
语速上
笑声上
音量上
语气 上
录音分析:哪个话务员给人的感觉更舒服?
现场训练:女话务员如何训练柔美动听的声音
现场训练:男话务员如何训练富有磁性的声音
专业电话礼仪
接电话礼仪
开场白礼仪
通话礼仪
结束礼仪
电话礼仪中的失礼行为
现场演练:接电话礼仪/通话礼仪
电话中的礼貌用语
电话服务中避免使用的语言
电话经理必知的礼貌用语
第三篇 电话营销前的准备工作
做好心态上的外呼准备
掌握业务知识再打电话
认识USP
找出业务推广的USP
提炼USP的心法
外呼脚本的灵活运用
外呼脚本的灵活运用要素
客户常见问题的对答思路
客户信息快熟与客户消费倾向快判
外呼工作计划表制定
第四篇:无敌电话沟通技巧
电话沟通技巧
电话沟通的常见问题
恰当的电话沟通方式
错误的电话沟通方式
提升你的通话风格
电话礼仪
倾听——拉紧与客户的关系
倾听的含义
倾听的层次
倾听的干扰因素
积极倾听技巧
倾听中暂停的运用
现场模拟:客户对我们的“存话费送手机”特惠活动疑云重重,用倾听技巧让客户完全接受
提问——了解客户的需求
提问有什么意义
怎样聪明提问
开放式探问法和封闭式探问法灵活运用
汉堡提问法挖掘客户需求
提问过程中应要注意的那些事
模拟训练:客户给客服差的评价,请用提问技巧找出低满意度的原因
同理——站在同一个阵营
同理心的价值
表达同理心的话术
说“您是说……/您的意思是……”来重复客户的需求
说“我理解……”来表达对对方情绪的感同身受
说“您能……吗?”来尝试了解客户心中想法
模拟训练:电话经理向客户推荐充话费送智能机,客户说要离网了,请用同理技巧留住客户并促成新业务
引导——让客户逐步向我们靠拢
引导技巧的应用
引导的**层含义——自然过度
引导的第二层含义———趋利避害
现场模拟:你们老推荐些我不要的业务,有病啊?
现场模拟:我用电信挺好的,暂时不打算换网
赞美——沟通中的润滑剂
为何赞美
赞美的方法
三点式赞美
案例:对不同客户的不同赞美词汇总
现场模拟:对抱怨客户的常用赞美法
分享:对男性/女性客户的赞美技巧
第五篇 电话营销实战技巧
营销技巧一:瞬间建立信任——开场白设计
开场白之专业开头语
礼貌问候
公司简介
部门简介
个人简介
免费电话
对方身份核对
请示性礼貌用语
录音分析:中国移动开头语分析
案例:什么样的开头语导致了低接通率
小练习:面对新客户的常用开头语
小练习:熟悉客户的常用开头语
现场演练:高接通率的开头语
极具吸引力的开场白
开场白避免应用语
让客户感兴趣的开场白
开心法
信任法
困惑法
录音分析:电信公司常见的外呼开场白
现场演练:让客户感兴趣的开场白运用
话术设计:流量包推荐开场白设计
营销技巧二:发掘需求——加深与客户的沟通
挖掘客户需求的工具是什么百宝箱
提问的意图
提问的两大方式
外呼提问把控的原则
汉堡提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
现场演练:**汉堡提问挖掘客户对上网套餐的需要
话术设计:汉堡提问挖掘客户对神州行***套餐的需求
话术设计:汉堡提问挖掘客户对漫游资费的需求
营销技巧三:产品介绍——让客户敞开心扉
产品介绍的三个魔力词汇
高成功率的介绍方法
感受介绍法
对比较法
轻重介绍法
他人见证法
录音分析:推荐新客户送话费活动
营销技巧四:异议对决——消除客户流失的后拦路虎
客户异议处理的五步法
优惠政策出手的利弊分析
客户有异议正常吗
基于客户性格的异议应对
消除异议过程中应具备的心态
面对异议的正确心态
化解异议的四大护法
预防法
引导法
感同身受法
逗乐法
客户经常发出的异议
营销技巧五:抓住成交信号
何谓成交信号?
成交信号的发出和把握
语言上信号
感情上的信号
动作上的信号
案例分析:客户想与我们合作的那些话
现场讨论:哪些信号是消极的购买信号
营销技巧六:促进成交——让销售结出果实
单刀直入法
忧患促成法
选择成交法
感受成交法
试用体验法
他人见证法
现场演练:尝试上述的促进成交的方法
话术设计:促进成交的话术编写
营销技巧七:结束语——新的开始
如何结束
带来后续联系的结束语
结束话术中的关键点
营销技巧八:客户投诉处理技巧提升
抱怨与投诉的不同
何谓抱怨?
何谓投诉?
投诉是怎么产生的
通信行业投诉产生的四大根源
喜欢投诉的客户类型
投诉处理的五步法
**步:情绪宣泄
第二步:客户信息了解
第三步:客户投诉动机把握
第四步:协商投诉的解决方案
第五步:完善跟进
课程回顾与问题解答
""