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凌洁冰

银行员工服务礼仪培训

凌洁冰 / 中国金牌培训讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 郑州

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课程目标

通过礼仪培训,使得学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态; 全面掌握服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象; 统一员工服务标准,展现企业良好形象,全面提高竞争力。

课程大纲


**模块:重新认识自我——礼仪的作用


内容:内强个人素质、外塑企业形象;


企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂


培训方式:分析、讲解


第二模块:职业形象塑造


一、优美的仪容仪表


个人形象的重要性分析


制服着装规范


----制服、工号、腰带、丝袜、鞋


发型的要求


工作妆要求


配饰的要求


制服着装规范


----制服、工号、腰带、丝袜、鞋


培训方式:讲解、点评


二、优雅的行为举止


基本站姿、走姿——三种场合的基本站姿要求


基本坐姿、蹲姿——五种女士标准坐姿


问好、致意与鞠躬


指引、指示的手势


递物、接物的手势


不受欢迎的身体语言


优雅的行为举止(此部分可放在每天下午会议做实际训练)


自我形象检查


标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求)


端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求)


稳健的服务走姿训练


大方的服务蹲姿训练


服务中得体的手势与动作规范训练:请、领、送、指引


三、表情


眼神的运用与规范


微笑的魅力与训练


培训方式:讲解、示范、实操


总结:自我形象检查


培训方式:讲解、展示


第三模块:接待顾客礼仪细节


服务礼仪规范


一、工作规范


1、提前到岗、岗前准备


2、接待服务规范


3、服务的“三个主动”、“五个一样”


4、工作禁令


5、影响人际关系的十个“小节”


二、客户沟通(冷静、理智、策略)


1、认识你的服务角色


理解你的银行、工作、客户


2、
认识服务沟通


研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义


3、倾听的技巧


倾听的一般注意点


案例分析:区分不同表现的听的习惯


4、说的技巧


待客四声(即有声服务)


常用服务礼貌用语


用客户喜欢的方式去说(介绍四种常用句型)


服务禁忌语


研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答


案例分析:客户在乎我们说什么,更什么我们怎么说


5、问的技巧


案例分析:问的智慧


如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通


6、身体语言


活动:身体语言的影响力


三、七步曲服务


举手迎


笑相问


礼貌接


及时办


巧营销


提醒递


目相送


案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力


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