一、电话经理概述篇

n 电话经理的心态解析

Ø 员工心态剖析

ü 新奇期——小心接电话

ü 忧虑期——不敢接电话

ü 迷惑期——拒绝接电话

ü 稳定期——成功接电话

ü 游戏：冲出藩篱

ü 案例：客户动不动就骂人，好无辜和伤心啊

ü 案例：业务知识更新太快了，太累了

ü 案例：客户的拒绝让我不敢推荐新业务

n 员工阳光心态培养：

Ø 魔咒

ü 何谓魔咒？

ü 让人产生嫉妒的魔咒

ü 正面力量与负面力量的较量

ü 魔咒暗示

ü 魔咒在呼叫中心的传染

ü 魔咒对员工的打击

Ø 神咒

ü 赐予你力量

ü 神咒练习

ü 打开智慧之门

ü 快乐营销

n 电话经理压力缓解

Ø 运动降压

ü 瑜伽放松法

ü 搓脚放松法

ü 颈椎放松法

ü 伸懒腰放松法

ü 观念转换法解压（沉淀/稀释/过滤/替换/蒸馏）

ü 案例：如何面对在电话里罗哩罗嗦的客户

Ø 观念解压

ü 沉淀法

ü 蒸馏法

ü 稀释法

ü 替换法

ü 过滤法

二、电话经理服务技巧篇

Ø 技巧一：建立你的亲和力

ü 什么是亲和力

ü 电话里亲和力的具体体现

ü 电话中如何控制亲和力

n 语速的控制

n 音量的控制

n 声调的控制

n 语气的控制

n 微笑的训练

ü 练习：如何训练磁性浑厚的声音

ü 分享：非常有亲和力的电话录音聆听

ü 练习：语态的控制能力

Ø 技巧二：建立你的提问能力

ü 提问的价值

ü 提问的两种模式

ü 电话中的提问方式

n 逐步深入性问题——获得各种信息

n 探寻性问题——了解客户的各类信息

n 封闭式问题——锁定客户谈话的重点

n 询问性问题——确认初步的解决方案 

n 超越性问题——超出客户的满意 

n 开放式问题——引导客户提供大量信息

ü 案例分析：如何**提问解决客户关于话费多的问题

ü 猜谜游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问逻辑）

ü 练习：超越性提问

n 技巧三：建立你的倾听能力

ü 倾听的含义

ü 倾听的干扰因素

ü 倾听的模式

n 听一就是一

n 听出弦外之意

n 听出门道

ü 小游戏

ü 倾听的四个小帮手

n 回应

n 确认

n 澄清

n 适当记录

ü 训练：为什么客户的手机额外开通了某服务

ü 现场演练：客户打电话说包裹还没有到，如果今天不送到就不要了，请用倾听技巧平息客户的愤怒

Ø 技巧四：建立你的引导能力

ü 引导的**层含义——自然过度

ü 引导的第二层含义——趋利避害

ü 引导技巧的恰当运用

ü 练习：你们的产品为什么操作那么复杂

ü 现场演练：客户说“你们114的机票比其它地方贵那么多呢？”

ü 技巧五：建立你的同理心

ü 何谓同理心？

ü 同理心的价值

ü 如何表现同理心

ü 表现同理心的语言

n 练习：员工不喜欢加班

n 练习：（客户）我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）

ü 适当给自己一点同理心

n 案例分享：呼叫中心的一次大麻烦

n 案例分享：为什么迟迟解决不了问题

n 案例分享：消极的同理

Ø 技巧六：提升你的赞美水平

ü 中国人为什么吝啬赞美

ü 如何恰当的表达赞美

ü 赞美的关键点

ü 如何赞美客户

n 直接赞美

n 比较赞美

n 感觉赞美

ü 案例：如何赞美客户的音质

ü 案例：如何赞美客户的笑声

ü 案例：如何赞美爱疑问的客户

三、电话经理营销技巧篇

**步：开场白设计

ü 开场变成结束的悲剧

ü 呼入式营销的三种技巧性开场

Ø 开心开场

Ø 信任开场

Ø 惊喜开场

ü 现场模拟：咨询类业务开场白设计

n 第二步：深度挖掘客户需求

ü 信息层——发现客户的相关信息

ü 问题层——找出客户的真实需求

ü 现场模拟：在信息层发现客户对套餐的需求

ü 现场模拟：在问题层找准客户对金额的预算

n 第三步：步步为赢的产品介绍

ü 价值塑造法

ü 无风险承诺法

ü 比较介绍法

ü 他人见证法

ü 现场模拟：如何让客户选择我们的手机

ü 现场模拟：如何让客户跟随大部分的用户选择我们的套餐

n 第四步：客户异议处理

ü 客户异议是好事？

ü 无惧客户异议

ü 常见异议处理法

Ø 赞美法

Ø 同理法

Ø 引导法

Ø 幽默法

Ø 反思法

ü 客户常见异议

Ø 我考虑下

Ø 我很忙，没时间

Ø 我有需要的时候会给你们打电话的

Ø 我不感兴趣

Ø 太贵了

Ø 我已经找其他人合作了

Ø 你们说一套做一套

Ø 不要一见面就推荐你们的产品给我

ü 现场模拟：客户异议处理

n 第五步：把握成交信号

ü 及时把握成交的信号

ü 何谓成交信号

ü 成交的语言信号

n 第六步：推动成交的技巧

ü 直接成交法

ü 忧患促成法

ü 二选一促成法

ü 感受促成法

ü 试用促成法

ü 他人见证法

ü 现场模拟：每个学员尝试一种促进成交的方法

n 第七步：结束是新的开始

ü 如何结束

ü 让客户意犹未尽的结束