1、培训课题：《客服人员情绪管理》 

2、培训讲师：褚立欣

3、培训时间：6月14-15日 北京

4、课程回顾：

在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务质量已经成为企业成功的关键因素之一。而客服人员作为企业与客户之间的桥梁，他们的情绪管理能力直接影响着客户的满意度。

新华人寿保险为进一步提高客服团队的专业素养、职业技能，提升客诉处理及情绪管理调节能力，特邀请服务管理领域专家导师——褚立欣老师讲授《客服人员情绪管理》培训

褚立欣老师从事服务培训工作达10年之久，是服务管理领域知名讲师，曾为众知名企业提供过服务管理方面的培训，帮助他们构建优秀的客户服务团队，完善投诉处理机制。《客服人员情绪管理》是褚老师的金牌课程之一，培训内容涵盖了情绪管理的多个方面，旨在帮助客服人员提升情绪管理能力，提高客户服务质量。

课程中，褚立欣老师首先强调了情绪管理的重要性，指出冲动是魔鬼，情绪失控时智商基本为零，因此在处理投诉时，要先处理心情，再处理事情。接着，老师深入讲解了情绪的本质和特点，让学员们了解到情绪是一种能量，会影响眼中的事实。通过经典案例分析，学员们深刻认识到情绪管理的重要性，以及如何避免被情绪绑架，让理智跑在情绪的前面。

在培训过程中，褚立欣老师还分享了许多实用的情绪管理技巧和工具，如快速缓解愤怒的8个妙招、RAIN缓解负面情绪法和跟踪记录法等，帮助学员们更好地掌握情绪。

面对咆哮客户时，褚立欣老师教导学员们要进行心理建设，从【他这样做一定是有原因的】、【他有多大愤怒就有多大痛苦】、【用善意解读他人意图】、【行为促成行为，我是一切问题的根源】等四个层次来调整自己的心态。同时，老师还提醒学员们在客诉处理中要注意自己的注意力所在，关注客户的行为和感受，而不是只关注自己的感受。

最后，褚立欣老师指导学员们制定自我情绪管理计划书，培养【去自动化能力】，改变基于【祖传系统】的本能反应，学会基于【慎思系统】的恰当反应，并借助【格言的力量】在投诉处理的当下平复情绪。

通过此次培训，新华人寿保险股份有限公司的客服人员对情绪管理有了更深刻的认识和理解，掌握了实用的情绪管理技巧和方法。相信在今后的工作中，他们将能够更好地管理自己的情绪，为客户提供更加优质、高效的服务。

作为一名专业的客服人员，管理好自己的情绪、巧妙引导好客户的情绪是非常重要的业务技能。如果你也想提升自己的情绪管理能力，不妨参加褚老师的课程，相信你一定会受益匪浅！

18820199226（何老师，微信同号）

【授课讲师】

褚立欣

服务管理领域专家

顾客心理学专家

国家二级心理咨询师

世界500强公司高级培训经理、内部讲师，咨询公司总经理。

复旦大学、深圳大学、贵州大学等特邀讲师

从事服务培训工作达10年之久，人数达4万人次，课程满意率均在90%以上。

授课风格：

褚老师曾主持或参与数百家通信和金融行业的培训项目，帮助数家通信和金融行业建立了服务标准及培训流程，训练了数万名员工；课程满意度均高于90%。讲课注重现场学员参与互动，利用心理学的分析帮助学员了解自己的短板，针对性解决实际问题。形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。

主讲课程：

《卓越的服务意识与服务礼仪》

《五星级服务礼仪与客户服务技巧》

《客户心理分析与抱怨投诉处理技巧》

《客户抱怨投诉处理与法律指引》

《基于长流程的服务体系建立》

服务客户：

通信客户：内江移动、福州移动、怀化移动、常德移动、泉州移动、三明移动、杭州移动、南平移动、河北移动、黔东南移动、张家界移动、丽水移动、深圳移动、汕头移动、、永州移动、郴州移动、梧州移动、钦州移动、崇左移动、贵州电信、石家庄电信、郑州电信、河北联通、河南联通、贵州省移动、云南省移动、汉中电信、宝鸡电信、榆林电信、咸阳电信、江苏移动、江西移动、凉山移动、无锡移动、汕尾电信、广州移动、梅州移动、中山移动、佛山移动、东莞移动、吉林移动、河南移动、延边移动、连江移动等

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