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宫同昌

卓越客户服务技巧内训

宫同昌 / 客户关系管理培训讲师

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课程目标

了解卓越客户服务理念与技巧,如何在工作中应用?   ?提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性及其技巧   ?全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力   ?学习客户服务的实际操作方法及技巧,提升在实际工作中的操作能力   ?解决目前工作中出现的具体问题   ?掌握客户服务的流程、方法和规范。   ?提升参加人员在工作中的软技巧,如:沟通、谈判、团队建设等

课程大纲

  **章 理念在先——客户服务为何物?
  1、客户服务的使命——贯彻与承诺;
  2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然;
  3、应树立何种客户服务意识——掌握原则,关键在于实践和体验;
  4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度;
  第二章优秀客户服务代表的基本素质
  1、服务代表的职业化塑造
  ?职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态
  2、服务代表的品格素质
  ?守信——宽容——诚实——同理心——热情——客户导向
  第三章怎样了解客户的需求
  1、优质的客户服务是什么?
  2、客户眼中的优质服务标准的五个维度
  ?有形度: 1.选择餐厅 2.IT工程师 3.医院
  ?同理度:多大程度上理解客户的需求和想法。
  ?专业度:解决问题的专业能力。
  ?反应度:服务的效率、速度的问题。反应度的语言表达。
  ?信赖度:与企业的品牌密切相关。例柯达、中石化。
  第四章了解客户的期望
  1、客户的期望值
  ?决定客户期望值的要素——过去的经历、口碑的传递、个人的需求
  2、客户的满意度
  ?如何在降低客户期望和为客户提供满意度中平衡
  第五章 客户服务循环
  1、接待客户---树立良好的职业化形象(关键:让每一个客户感知到他们的价值)
  2、了解客户---把握明示的和隐含的需求(关键:专业化的聆听、提问和表达)
  3、帮助客户---呈现专业化的服务能力(关键:提供解决方法,并控制好客户的期望值)
  4、留住客户---建立可信赖的客户关系(关键:强化服务过程后的正面感知)
  第六章 有效与客户沟通的技巧
  1、如何在沟通中施加你的影响力,提升客户感知
  2、在与客户沟通中始终处于主动立场
  ?你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧
  ?你能让客户说给你听吗--- 提问技巧
  ?你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧
  第七章 如何客户期望值的管理,进而提升客户满意度
  1、提供信息选择和其他方案
  2、合理设定客户的期望值的技巧
  3、降低客户的期望值的技巧
  第八章 客户抱怨和投诉处理技巧
  1、知己知彼,全面了解投诉
  2、客户应诉宝典
  3、客户应诉实际案例
  第九章 客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理
  1、八种常见的客户服务综合症
  ?有恐惧感,尤其在接待新客户时
  ?觉得精力减退了,接待客户时感到力不从心
  ?效率越来越低了
  ?烦躁,很想找人吵一架
  ?很难入睡,而且睡着后会在半夜惊醒
  ?体重莫名其妙地增加或减少
  ?过分关心自己的健康状况,怀疑自己生病了
  ?欲望越来越小了,对周围的一切越来越漠不关心了
  2、客户服务综合症的六种疗法
  ?运动疗法、无忧疗法、宽容疗法、目标疗法、为自己服务、冥想疗法
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