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**篇：电话经理服务规范篇
1、 超强亲和力的声音训练
建立你的亲和力
什么是亲和力
亲和力的表现
如何发音是合适的
电话中如何控制你的声音
声调的控制
音量的控制
语气的控制
语速的控制
微笑的训练
录音分析：电话录音分析亲和力的N项指标
现场训练：如何训练磁性、专业的声音
练习：语态的控制能力
练习：保护嗓子几种方法
建立你的电话礼仪
打电话的礼仪
通话中的礼仪
电话结束的礼仪
接电话的礼仪
开场白中的礼仪
电话礼仪中的忌讳
演练：不规范PK规范的电话礼仪
电话中的规范用语
电话经理服务忌语
电话经理常用服务用语20句
第二篇：电话经理高级沟通技巧篇
电话沟通技巧一：听——让客户敞开心扉
何谓倾听
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听中的四大拦路虎
用心倾听的方式
暂停的技巧
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练：电话经理打电话给客户推荐号码管家服务，客户说没用，如何用倾听技巧改变客户观念
沟通技巧二：引导——让客户跟着你走
引导的**层含义——自然过渡
引导的第二层含义——趋利避害
在电话中运用引导技术
现场演练:你们公司为什么经常打电话给我（运用趋利避害）
角色扮演：你们的送手机业务为什么要使用满2年？
沟通技巧三：同理——朋友一样的心
何谓同理心
同理心有什么作用
如何恰当表达同理心
体现同理心的常见话术
同理心话术的三个步骤
错误的同理自己
现场练习：我要投诉你们（利用同理化解）
案例分享：你是不是新手？
现场练习：我要投诉你们中国移动（利用同理化解客户的怒气）
案例分析：移动呼叫中心一次错误的同理引发更猛烈的投诉
沟通技巧四：赞美——增加成交机率
中国人为什么不擅长赞美
赞美的基本“法”
赞美的要点
赞美的常用方式
直接赞美式
比较赞美式
感觉赞美式
练习：如何赞美客户的事业
案例：如何赞美客户的个人魅力
现场演练：赞美中国移动全球通个品牌的用户
第三篇：电话经理电话营销技巧篇
Ø 营销技巧一：瞬间建立信任——开场白设计
开场白之专业开头语
礼貌问候
公司简介
部门简介
个人简介
免费电话
对方身份核对
请示性礼貌用语
录音分析：中国移动常用开头语解析
案例：低接通率的那些开头语
练习：新客户开发中常用的那些开头语
极具吸引力的开场白
开场白避免应用语
让客户感兴趣的开场白
开心法
信任法
困惑法
录音分析：移动公司常见的外呼开场白
现场演练：让客户感兴趣的开场白运用
话术设计：流量包推荐开场白设计
案例：接通率达到95%以上的开场白
营销技巧二：发掘需求——加深与客户的沟通
挖掘客户需求的工具是什么百宝箱
提问的意图
提问的两大方式
外呼提问把控的原则
汉堡提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
现场演练：**汉堡提问挖掘客户对上网套餐的需要
话术设计：汉堡提问挖掘客户对神州行***套餐的需求
话术设计：汉堡提问挖掘客户对漫游资费的需求
营销技巧三：产品介绍——让客户敞开心扉
产品介绍的三个魔力词汇
高成功率的介绍方法
感受介绍法
对比较法
轻重介绍法
他人见证法
录音分析：推荐新客户送话费活动
营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
客户离网的蛛丝马迹
客户离网的原因解析
挽留客户的黄金流程
挽留客户的优惠政策利弊解析
客户异议不可怕
基于客户性格的客户挽留策略
性格不同的客户的异议也不同
面对异议的正面心态
客户异议处理的四大技法
预防法
引导法
感同身受法
逗乐法
客户常见异议
不需要
考虑一下
没空听你们的业务介绍
贵了
等我跟家人问一下
你们的操作很麻烦
我不清楚你说的，但我想我不需要
免费的没有好的
没有免费的馅饼
这个业务不好用，我朋友用过
我已经在用电信的服务了
营销技巧五：抓住成交信号
何谓成交信号？
成交信号的发出和把握
语言上信号
感情上的信号
动作上的信号
案例分析：客户想与我们合作的那些话
现场讨论：哪些信号是消极的购买信号
营销技巧六：促进成交——让销售结出果实
单刀直入法
忧患促成法
选择成交法
感受成交法
试用体验法
他人见证法
现场演练：尝试上述的促进成交的方法
话术设计：促进成交的话术编写
营销技巧七：结束语——新的开始
如何结束
带来后续联系的结束语
结束话术中的关键点
第四篇：客户关系维护技巧
客户关系维护的概念
了解客户生命周期
抓住服务营销时机
客户“期望-现状”满意度管理
获得客户信任的技巧
受客户欢迎
以客户为导向
具备专业能力
遵守诺言
案例：如何做一个以客户为导向的电话经理
案例：如何成为一个专业的电话经理
客情维系的四步法
关系打通
需求发掘
提供设想
勤于跟进
及时解决各种问题
客户挖掘的竞争策略
