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**单元 建立沟通的正确思维
为什么沟通这么重要？
两个70%的定律？
沟通练习：个性图案
有效沟通的关键定义四要素
n 沟通一定是双向的；
n 事先有一个明确的目标；
n 双方可以达成共同的协议；
n 沟通内容包括信息、思想和情感。
沟通的价值所在
n 行为纠偏；
n 增进感情；
n 交换信息；
小组讨论：以下沟通渠道的适用范围分别如何？为什么？
----学会选择合适的沟通渠道
沟通陷阱：人际交往中的沟通漏斗
沟通课堂练习一:测测你的人际沟通能力
人际沟通常见的障碍分析
n 一、发送者的障碍；
n 二、接收者的障碍；
n 三、信息及传播方式的障碍；
人际沟通的正确理念：学会用“心”沟通
第二单元 有效沟通的必备技巧
小组讨论：联系公司的实际情况,你认为目前团队内部存在哪些沟通问题?如何解决？
**，微笑是佳通行证
l 微笑存在于每一个工作沟通的细节中。
l 对方就是你的镜子，你主动先笑，对方也会笑；
第二，赞美是好润滑剂
n 直接赞美的六大核心技巧
n 间接赞美的五个方法
第三，用“心”聆听比说更重要
u 听的五个层次
u 课堂练习二：聆听能力测试？
u 有效聆听的原则
l **步，开放性的倾听
l 第二步，厘清问题所在
l 第三步，表达同理心
l 第四步，提供可能的建议
u 案例情景练习:在情境中感受沟通—聆听练习
u 正式人际交流中的三大聆听技巧
第四，清楚表达，逻辑结构化
u 技巧1：金字塔原理，先整体再局部；
u 技巧2：KISS原则：Keep It Short and Simple；
u 技巧3：心态开放，求同存异；
u 技巧4：SOFTEN原则；
u 技巧5：利益驱动，我谈话内容是对你有好处，有价值的
u 技巧6：到什么山头唱什么歌：知己知彼，因人而异；
u 情景沟通练习：谁应该先离开？
第五，反馈是一种行为艺术
u 正面的反馈
u 建设性的反馈
u 负面的反馈
u 无反馈
u PAC沟通反馈模式训练
l 推荐的沟通反馈模式
l 案例情景练习：PAC反馈练习
第三单元 团队协作与沟通冲突管理
“团伙”VS“团队”的区别
高绩效团队的基本特征
u 共同的团队目标
u 互补的角色定位
u 融洽的沟通关系
一个人也许不会完美，但一个团队却可以完美；
人际沟通冲突原因可以分为两大类
u **种：“事件冲突”
u 第二种：“个人冲突”
如何管理人际冲突?
u 首先应确认冲突的形式是属于事件冲突还是个人冲突。
u 坚决避免冲突个人化
五步冲突对抗模型
u **步：描述充满希望的未来
u 第二步：详细地描述问题
u 第三步：表明这为什么是一个问题
u 第四步：提供一个积极的解决办法
u 第五步：给将来一个积极的展望
情景冲突练习：五步对抗模型
拾得法师的启示录：没有不能解决的冲突
第四单元 不同人际风格的沟通艺术
课堂练习三：人际沟通风格测试
人际沟通风格倾向
n 如何与孔雀型人交往沟通
n 如何与猫头鹰的人交往沟通
n 如何与绵羊型人交往沟通
n 如何与老虎型人交往沟通
情景模拟：针对出现的工作问题，如何与不同人际风格的人交流？
第五单元 全面提升组织沟通技巧
（一）如何与上司沟通
1、给上司面子
2、主动报告你的工作进度；
3、对上司有问必答
4、毫无怨言的接受上级布置的任务
5、主动分担其它工作
6、多想想怎么可以改善；
7、学会合理的坚持
8、注重学习，举一反三
沟通情景练习：如何向上司汇报问题？
（二）如何与下级沟通
下达命令的技巧：5W2H法；
与下属沟通的关键点
u 沉默是金
u 言之有物
u 赞扬比批评更有效
u 能够忍受暂时的不完美
u 不怒自威
赞扬部下的技巧
与下属授权沟通的技巧
批评部下的技巧
沟通情景练习：如何针对下属的工作犯错沟通?
（三）跨部门平级沟通的技巧
沟通因素的双重失效：“硬权力”与“软权力”；
同级沟通失败的深层次分析
1、 高层依赖症
2、 不同部门目标各异
跨部门沟通的成功要素
a) 平行同事间要注意交往礼节和人际关系；
b) 主动 谦让 体谅；
c) 自已先提供付出，再要求对方回报；
标准的平行沟通句式模型；
平级沟通的技巧：同理心 苏格拉底法
沟通情景练习：如何与平级沟通协商共同加班？
课程总结与知识分享
