1礼仪、服务和营销的关系一、服务对销售的影响

   1、顶级销售人员对服务的诠释

   2、客户消费心理解读

二、客户买的是感觉

   1、卖产品不如卖自己

2、客人在自己喜欢的人手里买东西

3、**礼仪和情感服务引导客人从理性转为感性状态促进销售的进行

三、如何**服务促进销售

1、从关注产品转化为关注客户

2、从介绍产品转化为介绍对客户的利益

3、从置业顾问转化为客户的朋友讲解、观看视频案例

体会礼仪对销售的作用2高端地产接待服务工作的三重性一、服务的三重性

1、**服务展现楼盘的品质

2、对客人功能服务

3、满足客人情感

二、客户对服务的期望

1、客户的心理变化

2、客户的心理需要

三、满足客户情感服务的方法

   1、从内心里尊重和关注客户

   2、**各种形式表达让客户感受到尊重和关注

   3、**团队营造使客户受重视的整体服务氛围

4、迅速响应客户的要求  

5、提供随时准备的服务讲解、分析、案例

观看短视频3高端地产销售服务的

三重境界一、把份内的服务做精

二、把额外的服务做足

三、把超乎想象的服务做好分析、讲解、案例、视频4高端房产销售服务过程之 职业化形象一、金牌置业顾问仪表礼仪的构成

   1、仪表的概念

2、仪表礼仪的构成

3、仪表美

二、金牌置业顾问仪容礼仪

1、仪容的含义及内容

2、仪容的中心——头发

3、仪容的重点——美容化妆

4、面部的修饰

三、金牌置业顾问服饰礼仪

1、应遵循的服饰礼仪规范

2、职业工装的穿着礼仪

3、着装TPO原则

4、饰物选择与佩戴的礼仪讲解、点评5高端房产销售服务过程之 举止仪态训练一、打造亲和力的服务表情

 1、亲和微笑训练

 2、亲和微笑“三结合”

 “眼形笑”和“眼神笑”

   3、置业顾问眼神的得体运用及其禁忌（配图）

二、基本仪态训练  

 1、置业顾问站姿要求及禁忌

 2、工作走姿禁忌及特例      

 3、置业顾问工作蹲姿规范

三、向客户致意礼  

 1、点头致意

 2、鞠躬致意

 3、招手致意

 4、欠身致意

   5、礼遇、礼让客户讲解、示范、练习6基本接待礼仪一、开口三法则

1、尊称 礼貌用语 敬语

2、尊称表敬意

3、尊称=对人尊敬和友善的称呼

二、敬而不失的语言习惯

1、初次见面的称呼

2、熟客见面的寒暄

3、路遇客人的称呼

4、销售语言禁忌

三、基本服务手势

1、指示礼仪

2、引导礼仪

3、引领礼仪

4、递接物品礼仪

（1）递接名片礼仪

（2）递接文件礼仪

（3）递接笔礼仪

（4）上茶礼仪   讲解、练习7金牌置业顾问

与客有效沟通技巧一、沟通的三要素

1、沟通的根本问题——心态

2、沟通的主要方法——关心

3、沟通的基本要求——主动

二、倾听的技巧—配合肢体语言

 (1)、倾听的定义

 (2)、听清事实----听出关联---听出感觉—听出情感

 (3)、听懂需求

 (4)、永远不要有意打断客户

 (5)、清楚地听出对方的谈话重点

 (6)、适时表达自己的意见

 (7)、肯定对方的谈话价值

 (8)、配合表情和适当的肢体语言

 (9)、避免虚假的反应

   (10)、不能只是倾听

三、看的技巧-----学会观察客户

四、“说”的技巧----用客户喜欢的方式交谈

A、多说您，少说我，不说他

B、问候、敬语\寒暄语

C、如何赞美客户

D、如何回应客户

五、老鹰式的沟通--销售人员对人性的深刻理解，对人的个性也能及时的掌握

   (1)、迅速判断不同性格类型客户

   (2)、不同性格类型客户的沟通方式案例讲解、观看视频短片、分析、练习8金牌置业顾问

销售流程规范训练一、迎接客户

1、侯客礼仪

2、迎客礼仪

3、帮助客人礼仪

4、自我介绍礼仪

5、接递礼仪

二、产品介绍

1、引领礼仪

2、指示礼仪

3、介绍产品礼仪

三、帮助客人填写资料礼仪

  1、请客人入坐礼仪

  2、递送资料礼仪

  3、递送笔礼仪

  4、签字礼仪

  5、送客礼仪

四、送客礼仪

1、征询客户的意见

2、送七原则

3、送客语言规范

   4、送客的末轮效应情境讲解、练习

现场指导内容大纲编号项     目内        容培训方式1参与班前会议

班前服务意识和工作情绪的调整规范班前会义流程：

一、总结昨天服务情况

二、安排布置今天工作内容，主管传达本司文件精神或重要通知等

三、员工仪容仪表检查

四、士气调整：十八字礼仪操演练检查、指导、记录2金牌置业顾问接待服务行为现场规范指导金牌置业顾问接待服务行为、服务语言现场指导考核

一、接待的规范

1、 迎三送七        2、“三到”和“三声”

二、接待流程

1、 具体而完善的准备

2、 主动招呼来访者：“三S原则”

3、 迅速、准确的传达联络

4、 引领访客进出样板间的手势与位置

（1）常规引领      （2）进出房门

（3）上下楼梯      （4）进出电梯

5、 入座、备茶的注意事项

6、 递送笔礼仪

7、 引导签字礼仪

8、 访客离开、送客

三、敬茶礼仪：

茶具、泡茶、端茶、敬茶

结合实际岗位流程优化、指导、考核检查、指导、记录3基层管理人员的检查考核方法指导一、对员工检查的几个关键时间点

二、对员工检查、考核工具

三、对员工检查、指导的手语管理检查、指导、记录