1、把握客户投诉心理与客户气质类型的分析技巧，能够在电话沟通中快速判断客户的类型及应对； 2、帮助学员调整心态，从容应对和处理客户各类投诉； 3、掌握电话投诉处理及应对沟通技巧，从而提高客户满意度。

课程大纲：

**篇：心态压力缓解

Ø 阳光心态塑造—重新框架

ü 客户至上的服务心态

ü 服务心态的有效构筑

ü 成就你的积极心态

ü 案例：遇到客户谩骂、发泄、挖苦、无理取闹如何调整心态

Ø 不良的情绪与压力产生的来源

Ø 压力对我们的影响

ü 现代人的压力现状

ü 心理压力的两个层面

ü 练习：工作压力的自我评估

ü 负面压力对你我的影响

Ø 不良情绪与压力的调试心理技巧

ü 活在当下

ü 停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间

ü 心理上预先接受并适应不可避免的事实

ü **放松肌肉来减少忧虑

ü 学会倾诉性的宣泄

ü 转移注意力或花时间娱乐

Ø 常见的压力问题和对策

ü 面对超长时间的工作加班怎么办？

ü 对自己职业发展感到迷茫怎么办？

ü 经常受到临时性任务打扰怎么办？

ü 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

ü 无法平衡自己工作和家庭怎么办？

第二篇：客户的沟通模式分析及应对技巧

Ø 客户的气质类型

Ø 不同气质类型客户的行为特征分析与应对技巧

Ø 不同类型客户的投诉心理分析

Ø 不同气质客户沟通类型

Ø 如何**声音快速判断客户沟通类型及应对技巧

ü 胆汁质客户的沟通特点及在电话中的表现与应对技巧

ü 多血质客户的沟通特点及在电话中的表现与应对技巧

ü 粘液质客户的沟通风格及在电话中的表现与应对技巧

ü 抑郁质客户的沟通风格及在电话中的表现与应对技巧

Ø 不同沟通风格客户的需求与对策

Ø 情景模拟演练：

第三篇：电话服务沟通实战技巧

沟通技巧一：超强亲和力培养

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 正确的发音方式

Ø 电话中声音控制能力

ü 声调的控制

ü 音量的控制

ü 语气的控制

ü 语速的控制

ü 微笑的训练

Ø 录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标

Ø 现场训练：

Ø 亲和力现场模拟：

沟通技巧二：倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听中停顿的使用

Ø 倾听的层次

ü 表层意思

ü 听话听音

ü 听话听道

Ø 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

沟通技巧三：引导技巧

Ø 引导的含义——扬长避短

Ø 在电话中如何运用引导技巧

Ø 扬长避短之把不足变成优点

Ø 在通话中永远占有主动权

沟通技巧四：同理技巧

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的3种方法

Ø 同理心话术的三个步骤

Ø 同理自己

ü 案例分享：你是不是新来的？

ü 案例分享：让我抖完再说

ü 错误的同理自己

ü 案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

沟通技巧五：赞美

Ø 赞美目的

Ø 赞美的方法

Ø 赞美的3点

Ø 电话中赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

第四篇：客户投诉过程管理及应对话术

Ø 客户投诉过程分解

Ø 如何判目前在哪段

Ø 不同阶段的处理技巧

Ø SICADE—各个段的应对话术

ü 客户有情绪时的话术（Sentiments）

ü 理清客户真正意图的话术（Intension）

ü 理清问题背后之原因的话术（Cause）

ü 寻找双方能接受之解决方案的话术（Agreement）

ü 无法同意客户要求时的话术（Decline）

ü 客户要求升级处理时的话术（Escalation）

第五篇 疑难客户投诉处理

Ø 疑难投诉的处理原则与技巧

ü 准备比经验更加重要

ü 先关注“人”后关注“事”

ü 疑难投诉处理技巧

ü 疑难投诉中的大忌

Ø 疑难投诉不同客户应对技巧

ü 感情用事者投诉应对

ü 固执己见者投诉应对

ü 有备而来者投诉应对

ü 有社会背景者投诉应对

Ø 疑难投诉处理的后续工作

ü 事件的总结

ü 不要计较个人得失

ü 不要去烦扰同事

ü 跟踪服务

Ø 抱怨投诉处理脚本策划

Ø 抱怨投诉处理脚本策划

ü 抱怨投诉处理脚本的核心目标

ü 抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

Ø 投诉处理脚本制作的成功八步

ü 脚本制作**步——模糊式分析

ü 脚本制作第二步——分层式排序

ü 脚本制作第三步——抢占制高点，掌控主动权

ü 脚本制作第四步——寻找投送点

ü 脚本制作第五步——降低期望值

ü 脚本制作第六步——教育顾客

ü 脚本制作第七步——迂回式切入

脚本制作第八步——利益导向式