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伍燕

《基于话术演练的电话经理综合能力提升培训》

伍燕 / 服务营销资深讲师、咨询师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 南京

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课程目标

掌握电话经理的职业定位和服务准则,为向客户提供更优质的服务奠定理论基础; 掌握营销电话前、营销电话过程中的方法和技巧,并通过案例分析掌握重点产品的营销技巧与营销话术,掌握电话沟通过程中需求挖掘技巧与异议处理技巧,掌握4G营销技巧; 从岗位素养、岗位技能、积极心态塑造、良好情绪调节等方面做好电话营销前的准备; 掌握良好沟通亲合力打造、提问、倾听、引导等必备基础技能; 掌握产品营销话术的编写原则,通过价值比对模型分析、终端感知临界点分析,结合移动目前正在开展的促销活动,全面提升电话经理的实战

课程大纲

课程大纲:时间内容目的1课时**模块:电话经理岗位认知

**节:电话经理概述

Ø 电话经理定义

Ø 电话经理定位

电话经理服务职责

电话经理与个人客户经理服务的关系

第二节:电话经理服务

Ø 电话经理服务的目标客户

Ø 电话经理服务原则

统一管理

分层分级

服务先行

便捷高效

服务协同

Ø 电话经理运营模式

Ø 电话经理服务方式

服务号码

被动服务接续方式

10086现有VIP及全球通服务方式及服务水平不因提供电话经理服务而发生改变

在服务组织方面

在服务模式方面

第三节:电话经理职业定位

Ø 电话经理组织管理机构和职责

Ø 集团公司

市场经营部

业务支撑系统部

Ø 省公司

市场经营部/客户服务部

系统支撑部门

客户服务中心

Ø 电话经理的工作要求和岗位职责

工作要求

岗位职责

Ø 电话经理服务业务功能需求

Ø 电话经理服务主要功能

渠道协同

任务管理

任务执行

客户管理

基础管理

Ø 电话经理服务流程

Ø 电话经理服务协同

服务协同原则

协同职责、分工及流程

Ø 电话经理服务标准

主动服务要求

被动服务要求

服务质量标准

Ø 电话经理服务运营规范

信息安全管理

敏感客户管理

客户接触管理

质量管理

报表管理

现场演练:呼入电话疑难解决

案例分析:怎样让MZONE猫的故事不再发生本模块收益:

**对本模块的学习,帮助学员明确电话经理的职业定位,更深刻地了解电话经理的岗位职能,并**案例分析和现场演练强化对电话经理服务的认知。2课时第二模块:电话营销前奏

**节:电话经理基础素养——素质准备

电话经理应具备的素质

高度的职业认同

永葆热情的态度

树立坚定的自信心

掌握客户的消费行为习惯

培养承受拒绝的忍耐力

电话经理服务营销瓶颈分析

客户为什么溜走

客户满意度(CS)是什么

忠诚客户的特点

电话服务营销特点

如何理解电话服务人员的“维系”

电话服务人员工作中存在的问题

第二节:电话经理沟通四技巧——技能准备

沟通技巧一——亲和力

电话里亲和力表现

电话中声音控制能力

声调

音量

语气

语速

笑声

言之有礼

不规范的电话礼仪

中国移动电话礼仪禁忌

中国移动电话服务用语禁忌

电话礼仪规范礼貌用语

案例:夏目志郎穿西装打电话给顾客的故事

沟通技巧二——提问技巧

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则——四层提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

提问的八种方式

开放式的提问

封闭式的提问

选择式的提问

推测式的提问

引导式的提问

连环式的提问

苏格拉底式提问

顾问式的提问

模拟练习:请用四层提问推广来电提醒业务

沟通技巧三——倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

沟通技巧四——引导技巧

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

在电话中如何运用引导技巧

案例分析:某套餐,客户办理后一年之内不能取消(运用扬长避短)

案例分析:你们为什么经常打电话给我(运用扬长避短)

第三节:电话销售积极心态塑造——心态准备

新员工心态剖析

兴奋

恐惧期——流产期

话务工作的艰辛呈现

互动——小游戏:跨绳

案例分析:我害怕打电话给客户

老员工心理状态分析

平衡——兴奋——恐惧

吃老本状态——事业发展的困惑期

案例分析:我工作两三年之后,对这份工作没有激情了

第四节:电话经理的情绪压力缓解——情绪调节

调节情绪困扰三步骤

**步:觉察自己的情绪

第二步:抓住不良情绪的成因

第三步:缓和与转换情绪

情绪调节五大方法

音乐调节法

颜色调节法

呼吸调节法

表情调节法

综合调节法

小结:如何控制情绪——操之在我

培养自信,掌握自我激励方法

第五节:整合与分析目标客户的价值与潜在价值——价值分析

电话沟通前的准备工作

系统异动信息及时电访与处理

确定电话沟通目标(客户挽留、VIP客户服务、营销活动推广、竞争对手挖掘等)

确定此类型电话沟通项目中的独特卖点

**系统整合分析目标客户价值本模块收益:

从岗位素养、岗位技能、积极心态塑造、良好情绪调节等方面做好电话营销前的准备;

掌握良好沟通亲合力打造、提问、倾听、引导等必备基础技能。3课时第三模块:电话营销技巧

案例分析:向客户赵先生推荐移动定制款4G手机

客户会产生的异议如下:

我认为现在用着的手机还不错

移动的手机耗电快

有没有什么优惠啊?

模拟沟通要点:

设定合适的开场和营销切入点

清楚说明活动细则,并且每句话都要包含客户的利益

有效处理客户提出的三个异议

**节:营销技巧导入                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                

营销话术脚本设计

突出卖点,塑造产品的价值

介绍资费,“零投诉原则”

尽量简洁,“三十秒原理”

减少客户说“不”的机会

对客户需求的理解的三个关键点

客户利益分析,帮助客户发掘需求

根据客户需求推介产品的三个关键点和三个步骤

第二节:营销沟通技巧一——开场白前30秒话术

开场白之规范开头语

问候语

公司介绍

部门介绍

个人介绍

免费电话

确认对方身份

小练习:陌生客户开头语

小练习:老客户开头语

开场白客户害怕听到的词语

开场白引起对方的兴趣

让对方开心

让对方信任

让对方恐惧

让对方困惑

让对方紧张

第三节:营销沟通技巧二——客户引导话术

信息层 问题层

案例分析:深度挖掘数据流量服务需求

第四节:营销技巧三——有效的产品介绍话术

体验介绍法

对比介绍法

价值提炼法

主次介绍法

客户见证法

第五节:营销技巧四——客户异议处理情景话术

正确认识客户异议

面对异议的正确心态

客户常见异议

我不需要

我再考虑一下

表示没空,出差,在开车/开会

费用太贵了

这个服务不适合我

这个业务太麻烦了

你们怎么老是打电话过来呀

你们都是骗人的

我有钱,不需要省钱

等有需要的时候再去营业厅办理吧……

客户异议处理的四种有效方法

忽视法

补偿法

转移法

分解法

太极策略法

第六节:营销沟通技巧五——把握促成信号

促成信号的把握

什么是促成信号?

促成的语言信号

第七节:营销沟通技巧六——促成技巧话术

常见的8种促成技巧

直接请求成交法

非此即彼成交法

假定成交法

压力成交法

讲故事成交法

对比成交法

先少量试用成交法

第八节:营销沟通技巧七——电话结束话术

专业的结束沟通

让客户满意的结束沟通

结束:电话营销高手需发扬的6种精神

案例分析:“多说一句话”带来的巨大收获

第九节:主动营销推荐技巧

目标客户

精确发掘潜在目标客户

结合时间、空间

结合业务使用习惯、品牌、消费特征

12580拨打习惯与产品关联

业务推荐

业务推荐成功率高

适时、适度

客户**可能接受

信息化知识

利用现有平台建立主动营销知识库

定期组织培训、讲座,增加服务人员营销知识

模式推广

形成服务脚本,迅速推广

在服务人员中普及效果明显、迅速

案例分析:客户在查询完一次信息后我们还能为他们做些什么?

第十节:产品推荐技巧

产品推荐的整体原则

提出问题——解决问题

销售语言生活化

将产品转化为客户利益

利益**大化,支出**小化

产品推荐过程的谈判技巧

一定要说客户听得懂的话!

产品说明的公式

利益 特色 费用 证明

介绍利益强调特色

化小费用    物超所值

辅以证明    铁证如山本模块收益:

**外呼案例解析,导入营销沟通技巧、话术、客户异议处理技能、并辅以产品推荐具体应用话术。4课时第四模块:基于话术的外呼营销实战

**节:产品营销话术解读

立足:现有产品话术全解读

Ø 服务营销的开场话术

ü 维系客户的开场话术

ü 业务营销的开场话术

ü  “首句”获取信任法

Ø 产品脚本合理设计和及时更新

ü 突出卖点,塑造产品的价值

ü 介绍资费,“零投诉原则”

ü 尽量简洁,“三十秒原理”

ü 减少客户说“不”的机会

Ø 客户利益分析,帮助客户发掘需求

Ø 产品卖点梳理流程

ü 产品特点分析

ü 产品功能/优点分析

ü 产品给客户带来的使用价值

ü 产品给客户带来的价值

Ø 产品话术编写方法

ü 客户利益首要原则

ü 营销两句半的运用

ü 通俗易懂原则

ü 降低客户对产品价格敏感度

ü 太极法在营销话术中的运用

ü “服务、功能”代替“业务”

Ø 产品话术八大法则演练

产品演练:手机终端外呼实战演练

Ø AIDA——引起顾客的兴趣,寻求面对面的沟通机会

ü 注意(Attention)-兴趣 (Interest)-渴望 (Desire)-行动 (Action)

Ø OLET——以聊天方式进行需求分析,让顾客享受过程

ü 开放式(Open)-连接(Link)-认同 (Empathy)-转移 (Transfer)

Ø FAB——充分展示产品价值,增强顾客对产品的依赖

ü 特性(Feature)- 优点(Advantage)- 利益(Benefit)

Ø ACE——有效展示产品优势,突显高于竞品的产品价值

ü 认可(Acknowledge)-比较(Compare)-提升(Elevate)

Ø CPR——有效化解顾客提出产品疑义,消除顾客购买疑虑

ü 澄清(Clarify)-转述(Paraphrase)-解决(Resolve)

案例:我考虑看看……

Ø CARED——顾客体会到我们对其价格期望的感同身受

ü Clarify(澄清异议)- Accept(认可异议)- Reverse(换位思考)- Enlarge(扩大话题)- Delay(延迟处理)

Ø EASE——在轻松气氛中促成销售, 为进一步跟进做好准备

ü Empathy(同理心)- Analysis (分析)- Solution (方案)- Excuse(伏笔)

Ø EMI——了解顾客的期望,将顾客的注意力聚焦在我们和顾客共同的利益上

Ø Establishing(设定标准)- Measuring(了解期望)- Influencing(影响期望)

第二节:基于价值比对模型的营销话术推荐实战—存量客户推广

Ø 存费送费客户价值比对分析

ü 基于附赠消费的营销障碍分析

ü 基于套餐设计的竞争力分析

ü 基于赠送额度的临界点分析

Ø 基于价值比对分析的营销话术推荐(以客户听的懂的语言来分析)

ü 转化为每天通话时长

ü 转化为通话数量

ü 转化为月度均值

Ø 基于不同情景的话术示例

ü 您以前大概一个月有多少消费?

ü 那大概每月至少充值50元吧?

ü 根据您提供的信息,我非常乐意向您推荐预存500送500

第三节:基于4G终端感知临界点的营销推荐——换机大行动

**步:2G3G用户分析维度

Ø 外在属性

ü 用户的地域分布

ü 用户的产品拥有

ü 客户的组织归属

Ø 内在属性

ü 性别、年龄、信仰、爱好、收入

ü 家庭成员数、信用度、性格、价值取向

Ø 消费属性

ü **近消费、消费频率与消费额

ü 话费量、使用行为特征、付款记录,

ü 信用记录、维护行为、注册行为

Ø 消费心理特征

ü 消费敏感度、消费价值观

ü 热于分享、活力型、冷静型、……

Ø 生活轨迹特征

ü 生活场景、位置关系、

ü 出行方式、工作场景

Ø 数据业务特征

ü 新客户/老客户、品牌

ü 财务特征、终端特征

ü 各业务状态、订购时间等

Ø 内容偏好特征

ü 游戏、音乐、看书、体育、购物、新闻、健康、招聘、影视、财经、商旅……

ü 沟通交友、居家……

Ø 使用偏好特征

ü 参与地点

ü 参与方式

ü 参与需求

第二步:构建2G3G客户迁转前标签库

Ø 建立以个体为粒度的超细分客户洞察体系

ü 基本属性

ü 业务特征

ü 消费特征

ü 活动偏好

ü 终端偏好

ü 渠道偏好

ü 内容偏好

ü 服务偏好

Ø 基于客户标签的关键时刻

ü 对客户行为、关键事件的实时感知

ü 精准定位目标客户

ü 掌握诸如客户换机、流量溢出、话务沉默等关键时刻

第三步:“一不三新”成为4G客户

Ø 不换号

Ø 4G新手机

Ø 4G新USIM卡

Ø 4G新套餐

第四步:基于终端卖点的营销话术实战演练

Ø 终端话费补贴-卖点解读

ü 终端合约补贴门槛降为XX元,更有多重终端可供选择

ü 4G终端新资费、新卖点解读

ü XX终端大礼包包含的产品为XX、XX……

Ø 基于不同情景的话术示例(基于客户差异化的终端需求挖掘及话术推荐)

ü 你们的智能机太少了——关键节点:应用需求、屏幕需求、品牌需求

ü 你是买来自己用还是送人——关键节点:封闭式提问、开放式提问

ü 顾客不知道哪款更适合自己本模块收益:

掌握产品营销话术的编写原则,**价值比对模型分析、终端感知临界点分析,结合移动目前正在开展的促销活动,全面提升电话经理的实战营销技能。3课时第五模块:投诉处理专项技能提升

专题一:各类型客户投诉应对技巧和话术

**节:支配型客户应对技巧和话术

Ø 充分准备,实话实说

Ø 准备一张概要,并辅以背景材料

Ø 要强有力,但不要挑战他的权威地位

Ø 喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做

Ø 从结果角度谈,给他提供两至三种解决方案供其选择

Ø 提出你的建议是如何帮助他达成目标的

第二节:表达型客户应对技巧和话术

Ø 表达出充满活力,精力充沛

Ø 提出新的、独特的观点

Ø 给例子和佐证

Ø 给他们说话的时间

Ø 注意自己要明确目的,讲话直率

Ø 以书面形式与其确认

Ø 要准备他们不一定能说到做到

第三节:和蔼型客户应对技巧和话术

Ø 放慢语速,以友好但非正式的方式

Ø 提供个人帮助,建立信任关系

Ø 从对方角度理解

Ø 讨论问题时要涉及到人的因素

第四节:分析型客户应对技巧和话术

Ø 尊重他们对个人空间的需求

Ø 摆事实,并确保其正确性,对方信息多多益善

Ø 做好准备,语速放慢

Ø 不要过于友好

Ø 集中精力在事实上

案例名称:客户否认手机上网却产生费用

案例分析要点:

ü 产生费用的可能性分析

ü 分析客户心理状态

ü 对于不同客户该如何采去应对策略

专题二:疑难投诉客户应对技巧和话术

**节:投诉专业户

Ø 表现形式

Ø 应对技巧

ü ——向相关外部申诉部门提前备案处理

ü ——每次回复时,必须作足事前功课,查询仔细

ü ——可采取冷处理法

ü ——对客户反复纠缠,可采取以退为进法

ü ——对于始终无法解决的公司无责投诉,联合其他机关部门,取得支持

第二节:行业专家客户

Ø 表现形式

Ø 应对技巧

ü ——准备充分,了解你的材料

ü ——尊重地复述:在表达自己地观点前,先复述客户的观点

ü ——多使用“我们”

ü ——要用征询请教语气,而不是陈述,更严禁使用反问

ü ——将对方变成老师:承认其是一个专家,并愿意从他们那里学习

第三节:变色龙型客户

Ø 表现形式

Ø 应对技巧

ü ——发生了新的证据证明新的损失

ü ——以前曾经发生过,后来也得到了补偿

ü ——受身边其他亲友影响,期望得到更高的赔偿

第四节:反复无理客户

Ø 问题确认签字

Ø 及时按约定履行义务

Ø 明确我方义务与权益表示

Ø 强硬态度表明处理的原则

Ø 明确告知同类案例处理情况

案例名称:无理扰乱办公秩序

案例分析要点:

ü 有理和无理的分界点

ü  如何保留相关证据

ü 采取什么手段来保护公司合法利益本模块收益:

掌握应对不同类型客户投诉的话术与技巧,帮助学员提升投诉处理能力。

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