1、 课程背景

企业员工作为企业品牌的“代言人”，其言行举止、礼仪素养都代表着公司的品牌形象，代表着公司的品质，对公司员工形象管理、服务品质管理, 都是常抓不懈的任务。

1、 课程背景

企业员工作为企业品牌的“代言人”，其言行举止、礼仪素养都代表着公司的品牌形象，代表着公司的品质，对公司员工形象管理、服务品质管理, 都是常抓不懈的任务。

2、 课程目标

F **训练，使职业形象和礼仪规范焕然一新，提升公司员工的礼仪素养，树立专业的品牌形象的礼仪风范。

F 员工就像是企业的脸面和声音。**礼入人眼-销售形象提升、礼入人耳—电话沟通礼仪、礼入人心-商务会面及销售礼仪，提升员工的职业素养，塑造端庄的形象，训练大方合体的举止，培养规范标准的业务行为，使客户在接受服务中感受到亲切的关怀，能够迅速改善企业形象，持续提升企业服务品质，并结合企业品牌文化要求，从“精气、神、形、礼”出发**终形成独具特色及竞争力的企业

3、 课程时间： 1-2天

4、 授课讲师：杨瑞萍

5、 培训课程大纲大纲课程单元单元要点开训

开训仪式l 领导开训讲话

l 强调培训的目的、意义；

l 强调培训期间的纪律；学习心态建设l 破冰之旅：美丽新生塑造专属的企业品牌形象礼仪与品牌形象l 企业的礼仪、形象与品牌

l 应具备的品牌形象识别

l 品牌形象识别的四个维度

（1）角色识别——企业的“形象代言人”

（2）环境营造——客户的统一美感认知

（3）职责提醒——员工以服明责显文化

（4）增强自信——员工服务自信心建立礼入人眼服饰礼仪

--打造完美职业形象l 品牌形象的配饰物选择（男士/女士）

l 服饰选择遵循“TPO”原则

l 西装的三色原则、三一定律、三大禁忌

l 衬衫的选择、领带的搭配

l 裙装的穿着须知

l 衬衫与套装的配搭

l 鞋子与袜子的选择等

l 配饰选择搭配的标准——物不过三

l 配饰的颜色搭配与禁忌

l 演练：岗前自我形象检查表形象塑造

--培养亲和力的艺术l 品牌形象的仪容要求

l 男士面容、发型、胡子、口鼻要求

l 女士的发式、面容、饰物要求

l 服务业微笑的职业性

l 训练：职业性的微笑（露齿与不露齿训练）

l 微笑在人际交往中的应用与禁忌形体礼仪

--职业的风范举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默

l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿礼仪

l 鞠躬礼动作及应用场合

l 欠身礼仪应用场合

l 手势礼仪

l 女性形体训练礼入人耳

电话及言谈礼仪l 电话及手机礼仪

l 电话接听礼仪

电话接打的“三个原则”

Ø 电话接入“服务五步曲”

Ø 铃响不过三声原则

Ø **声音感受微笑服务

Ø 电话记录的“6W1H”原则

l 外拨电话礼仪

Ø 通话时间、空间、长度选择

Ø “三分钟原则“

Ø 外拨电话流程

Ø 有效沟通法则

l 言谈礼仪---交流中的沟通技巧

Ø 言谈礼仪的原则、

Ø 良好的语音、准确的语感

Ø 适当的肢体语言

Ø 丰富的脸部表情

Ø 礼仪的用语及避讳原则礼入人心商务接待及销售谈判礼仪—您成功的好伙伴 拜访礼仪

销售礼仪

l **次拜访礼仪

l 老客户接待礼仪

l 如何展示完美的**印象

l 产品介绍与现场沟通

言谈礼仪---交流中的沟通技巧

Ø 言谈礼仪的原则、

Ø 良好的语音、准确的语感

Ø 适当的肢体语言

Ø 丰富的脸部表情

Ø 礼仪的用语及避讳原则

客户关系维护与建立

l 有效的客情关系维护

l 如何建立客户信任感

商务会面礼仪

l 称谓礼仪

Ø 如何正确称呼我们的客户

Ø 国内流行的四大称呼

l 介绍礼仪

Ø 自我介绍四要素

Ø 第三方介绍（怎么把上级领导与客户两人介绍认识）

Ø 集体介绍（怎么把主客双方领导集体介绍认识）

l 握手礼仪

Ø 握手的起源及其他风俗

Ø 握手的时间、距离、三种形式

Ø 握手“五到”、六句口诀

Ø 握手的禁忌

l 名片礼仪（引申到递接证件、签收文件等）

Ø 如何递接名片或证件

Ø 如何引导客户签收文件

l 敲门礼仪

l 电梯礼仪

l 同行礼仪（位次体现尊卑）

Ø 如何引导客户

Ø 上楼梯时是让客户在前还是客户在后？

Ø 进出电梯时是引导员先进还是客户先进？

l 接待礼仪（包括日常办公接待和隆重接待）

Ø 准备工作

Ø 门口的迎宾

Ø 办公楼内的引导

Ø 会议室的奉茶礼仪

Ø 讲解路线及讲解员的训练

Ø 部门汇报：如何迎接各种检查汇报工作

Ø 送客又该注意些什么？

Ø 情景模拟演练

l 商务宴请及接待礼仪

Ø 客户宴请礼仪

Ø 客户宴请接待规格安排

Ø 接待场景安排

Ø 接待注意事项

l 接待位次排序---等级与平等的平衡艺术

Ø 轿车座次

Ø 会议及谈判座次排列（排序4大原则）

Ø 宴请餐桌排序

Ø 照相位次排列

l 餐饮礼仪---你在品味食物，别人在品味你

Ø 餐前准备（选择餐厅、了解客人口味、定位）

Ø 点菜技巧

Ø 餐桌座次安排

Ø 餐桌上的言谈、举止、着装

Ø 酒水文化（酒的选择、祝酒词、注意事项）结训  训练营视频精彩回顾

评选优秀学员、优秀学习团队

培训效果评估