1、 课程背景

当今社会，服务行业在硬件建设方面的水平日渐提升，软实力的重要性日益显现，我们已经进入了服务制胜的时代。服务作为当前行业在竞争中得以生活和发展的根本，如何体现我们的服务形象，如何凸显我们的服务品牌，如何提供差异化服务，对于每一个钢铁行业人员来说，这都是需要学习的技能，而最最重要的，是要有优质服务的意识，时时服务，人人服务。以客户为中心，让服务流程更加标准化、规范化，正是本课程的目的。

1、 课程背景

当今社会，服务行业在硬件建设方面的水平日渐提升，软实力的重要性日益显现，我们已经进入了服务制胜的时代。服务作为当前行业在竞争中得以生活和发展的根本，如何体现我们的服务形象，如何凸显我们的服务品牌，如何提供差异化服务，对于每一个钢铁行业人员来说，这都是需要学习的技能，而****重要的，是要有优质服务的意识，时时服务，人人服务。以客户为中心，让服务流程更加标准化、规范化，正是本课程的目的。

2、 课程时间： 3天

3、 授课讲师：杨瑞萍

4、 课程大纲模块一：阳光心态及情绪管理课程单元单元要点服务人员的阳光心态l 生命是一种积极的心境

l 改变环境而不是受制于环境

l 塑造积极心态的四行动

l 四大职业心态修养

Ø 建立主动“心”

Ø 培养责任“感”

Ø 形成团队“气”

Ø 引动求变“意”

l “应付工作”的伤害

l 生命品质与工作

l 克服成长的障碍

l 有责任才有价值

l 改变消极心态三方法

Ø 关注美好，学会积极思考

Ø 自我沟通，使情绪获得适当表现或发泄的机会

Ø 重新框视，摆脱束缚自己的不良标签

l 案例讨论：如何提升积极的服务举措？如何开展让客户感动的服务？认识情绪和压力l 什么是情绪？

l 负面情绪带来的伤害

l 情绪的“钟摆效应”……

l 身心放松的技巧

l 服务人员情绪管理技巧

l 处理客户负面情绪的“四步曲”

l 体验活动：自我催眠法的技巧

l 提升EQ，做情绪主人

Ø 合理情绪治疗（RET）

Ø 沟通分析训练（TA）

Ø 同理心训练（empathy）

l 压力调适与情绪发泄演练情绪管理与压力舒缓l 舒缓压力技巧一：宣泄与转移

l 压力舒缓技巧二：代偿与升华

l 压力舒缓技巧三：幽默与放松


l 压力舒缓技巧四：脱敏与满灌

l 压力舒缓技巧五：希望与助人

l 压力舒缓技巧六：暗示与安慰

l 压力舒缓技巧七：理智与辨证

l 互动活动：个人压力管理行动计划研讨：“当面对着谩骂客户的时候，我们如何管理好自己情绪”。

     “如何有效调整自己情绪，面对下一个客户”

     齐齐哈尔服务人员压力案例分析及舒缓模块二：服务人员的沟通技能提升课程单元单元要点营业所内外部人员的沟通与协调l 内外部人员的沟通

l 内外部人员的协作

l 内部服务：服务价值链

l 内部服务是“大服务”的体现客户关系处理l 建立亲和力

l 表达同理心

l 增强信任感

l 提高忠诚度

l 营业厅服务案例演练

l 如何有效的处理各种类型的客户关系“笑”的魅力l 基本要求：微笑待客，主动问候，使客户如沐春风

l 要点指引

Ø 微笑六原则

Ø 微笑三结合

Ø 掌握“321微笑法”

l 实战演练“看”的功夫l 基本要求：用心观察，见微知著，使客户体验专业

l 要点指引

Ø “看”的内容

u 观察表情：面部表情体现出情绪特点及服务策略

u 观察服饰：服饰特征体现的性格特质及服务策略

u 观察动作：典型动作体现的情绪特点及服务策略

u 典型案例

Ø “看”的原则

u 目光敏锐、行动迅速并投入感情

u 与客户目光接触应遵循的原则及技巧

u 准确判断客户肢体语言的明确含义

u 典型案例

l 实战演练“听”的艺术l 基本要求：用心聆听，真诚理解，使客户感受关怀

l 要点指引

Ø 倾听原则三项

u 耐心倾听并鼓励客户表达，不轻易打断客户说话

u 重视客户，带着兴趣听客户在说什么

u 避免先入为主

Ø 倾听过程五要素

Ø 倾听技巧11项

l 实战演练：对于絮叨的客户要如何倾听“问”的学问l 基本要求：换位思考，循循善诱，使客户倍感理解

l 要点指引

Ø “问”的目的

Ø 提问的原则

Ø 提问的方式

l 营业厅服务现场案例实战演练

l 如何有效的引导客户，满足客户期望“说”的技巧l 基本要求：简练明晰，动人心弦，使客户舒心惬意

l 要点指引

Ø “说”的原则

Ø 说的“FAB”技巧

Ø 说的“3F”沟通法则

Ø 用客户喜欢的方式说话

Ø 增进沟通说服力的技巧

l 营业厅服务现场案例实战演练

l 面对抱怨客户，情绪失控的客户应该如何做应答“动”的内涵l 基本要求：言行和谐，适时响应，使客户省心无比

l 要点指引

Ø 及时响应客户

Ø 积极解决问题

Ø 提升服务效率：提升服务效率的8种要领

l 营业厅服务现场案例实战演练“情”的境界l 基本要求：情深义重，收发由心，使客户满意而归

l 要点指引

Ø 获得并保持获得工作热情

Ø 向客户传递深情：皖电光徽·情暖江淮

Ø 处理和引导他人情绪

Ø 投诉处理结束后的自我暗示

l 营业所服务案例实战演练

l 如何让客户满意而归的同时能体谅服务人员的工作模块三：服务技能及关键环节实战流程演练课程单元单元要点洞察客户心理需求l 了解客户性格、心理特点与行为表现

l 力量型(C)：性格特征和表现、心理需求及应对之道

营业厅服务案例：“听音-识人-对策”三步曲

l 完善型(M)：性格特征和表现

营业厅案例：“听音-识人-对策”三步曲

l 平稳型(P)：性格特征和表现

营业厅案例：“听音-识人-对策”三步

l 活跃型(S)：性格特征和表现

营业厅案例案例演练：“听音-识人-对策”三步曲

l 综合总结演练：不同性格客户的应对要领（电业局营业厅案例）有效处理客户情感l 表达服务意愿（服务现场案例场景案例教学）

l 应用同理心（服务场景案例教学）

l 表示承担责任（服务场景案例教学）

l 回应客户需求（服务场景案例教学）主动引导客户期望l 客户期望如何产生

案例分析：只要您一个电话，其他由我们来做

服务场景案例分析

l 什么是真正的客户期望

案例分析：精选之客户期望篇

l 服务人员主动影响客户期望的时机和技巧

案例分析：如何在相对不利的场景中规避承诺风险分析客户问题l 客户问题的类型

l 问题的发展和变化

l 客户问题分析的步骤和技巧:

步骤1:聆听客户问题

步骤2:收集客户信息

步骤3:分析客户问题

步骤4:归纳客户问题

步骤5:澄清真正问题

步骤6:确认客户问题

l 实战演练:客户停电故障的应对

l 营业厅场景案例教学

l 齐齐哈尔收集案例现场演练及应对全力解决客户问题l 客户问题分析的步骤和技巧客户问题解决的程序和技巧

l 程序1:确认用户问题

l 程序2:向客户提供建议方案

l 程序3:检验用户对建议方案理解程度

l 程序4:客户对建议方案提出异议时的应答

l 程序5:对客户问题和解决方案总结归纳

l 程序6:征询客户意见

l 案例演练：客户对有偿服务不理解的问题处理

l 实操案例分析一：欠费处理不当，引起投诉。

l 实操案例分析二：高峰期办理交费，客户抱怨服务人员效率低难缠客户应对技巧l 难缠客户的典型类型及心理分析

Ø 情绪激动型

Ø 冷静理智型

l 难缠客户处理3大策略

Ø 对事不对人

Ø 给他一个理由

Ø 有理有节

l 难缠客户处理的特殊方法

l 强化训练：骚扰客户应对

l 适时询问客户是否对所讲内容有问题

l 检验客户对问题的理解

l 回答时简明扼要

l 对于无法回答的问题

l 若某客户一直不停地提问，并不让你插言

l 场景分析：为何服务人员只能被动地听客户连续不断地叙说1小时处理客户异议技巧l 异议处理准则：

处理异议的**有效方法是防止异议发生

要防止异议发生，必须对客户的需求及期望有深刻的了解，并在讲话中始终保持谦虚的态度.

l 异议只是处于误解或怀疑(并不是座席员无法满足的要求)

对异议表示理解，千万不要显得漫不经心或给人造成嘲笑客户的印象[服务场景再现]

用客观平和的心态说明你的做法或态度[服务场景再现]

如果异议者仍有疑虑，提供充分的证据，如第三方见证、研究报告等[服务场景再现]

l 如果异议是座席员无法满足的要求

对异议表示理解[服务场景再现]

强调针对客户需求和期望你能够提供的益处，淡化异议所表达的要求[服务场景再现]

旗帜鲜明\态度真诚地表明供电企业的立场,赢得客户的尊重和理解[服务场景再现]

尽可能显示出幽默[服务场景再现]

l 综合总结演练一：客户为何更尊重专业

l 实操案例分析二：欠费处理不当，引起投诉。常见问题的应对技巧

 常见服务情景用语与服务忌语

让客户感觉舒服的表达

常用同理心的用语

改变固有的表达习惯，积极表达的方法

有效沟通的技巧——服务认同法

什么是服务认同法

认同客户的技巧

案例分析：抱怨及投诉客户如何应对

常见问题应对处理及话术训练

实操话术训练

“停电通知书引发的恶性事件”

浙江某营业厅客户沟通管理5法

某公司客服人员因沟通问题而引发的“战争”

n 招商银行“细节决定成败”

案例分析：

营业所服务典型案例分析

为什么你们这么迟才来的现场?

为什么让我等这么久?巅峰对决l 结合训练时的应答脚本，进行强化训练，逐一训练，个个过关。考察学员的业务能力、操作规范、语音语调、应变技巧提升服务效率的8种要领模块四：服务规范及流程演练课程单元单元要点营业厅服务规范及流程演练

 单元1：营业厅接待服务时刻

l 规范内容：包括门口迎宾、柜台迎宾、厅内引导

l 规范要点：服务原则、接待行为和服务用语

营业厅引导礼仪

Ø 门口迎宾场景礼仪

Ø 客户的分流与引导

Ø 引导客户使用自助查询机

Ø 引导客户使用排队叫号机

Ø 引导客户到柜台或休息区的礼仪

Ø 引导员的关爱服务规范与应答规范

Ø 门口送客行为规范与应答

单元2：营业厅业务受理服务时刻：

Ø 受理内容：

Ø 服务标准：包括服务行为规范和时限

l 业务受理服务规范

Ø 客户到柜台前的迎接礼仪

Ø 示坐礼仪

Ø 客户资料递接礼仪

Ø 客户咨询时应答礼仪

Ø 客户离开柜台欢送礼仪

Ø 暂停服务亮牌原则及规范

Ø “办一按二招呼三”服务原则

Ø “先接先办”服务原则及处理规范

Ø “首问负责制”服务原则及处理规范

Ø 大堂经理制服务原则及规范

单元3：营业厅收费服务时刻：

l 收费内容：业务收费

l 服务标准：包括受理方法和行为规范

l 收费服务规范及流程演练

Ø 客户接待礼仪

Ø 核对客户信息礼仪

Ø 告知客户信息礼仪

Ø 唱收唱找礼仪

Ø 双手递接礼仪

单元4：营业厅咨询、投诉、举报服务规范及流程演练

l 受理流程：接待、受理咨询、问题分析、咨询答复或汇报引导

l 服务标准：包括受理方法和行为规范

单元5：营业厅自助服务规范及流程演练：

l 宣传资料使用规范

l 自助查询系统使用规范

l 自助查询系统使用示范规范

l 便民服务规范

l 其他服务规范

单元6：突发事件处理规范

l （无理取闹客户、聋哑人、新闻记者、雨雪天气、缴费高峰、系统故障等）

l 送别客户时的送别礼仪模块五：服务礼仪规范课程单元单元要点服饰礼仪l 公司品牌形象的服饰要求统一、标准

l 品牌形象的配饰物选择（男士/女士）

l 服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等

l 配饰选择搭配的标准——物不过三

l 配饰的颜色搭配与禁忌

l 职场着装中容易忽视的细节

l 演练：服务人员岗前自我形象检查表仪容礼仪l 公司品牌形象的仪容要求

l 男士面容、发型、胡子、口鼻要求

l 服务业微笑的职业性

l 训练：职业性的微笑（露齿与不露齿训练）

l 微笑在服务过程中的应用与禁忌形体礼仪l 公司品牌形象的仪态要求

l 举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默

l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

l 鞠躬礼动作及应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼）

l 欠身礼仪应用场合

l 手势礼仪（指引、引导、示座等手势）

l 电力常用手语

l 仪态礼仪综合演练（分组特训）电话礼仪l 电话接听规范

l 铃响不过三声原则

l 通话不超过三分钟原则

l 电话中的自我介绍规范用语

l 转接电话规范用语

l 客户无法听清时的规范用语

l 电话拨打服务规范

l 标准规范的电话语言结训：巩固成果结训活动 课程回顾

领导结训讲话与颁发结业证书、各项奖项l 学员学习效果评估、合影留念