【课程前言】

如今，各行各业都在不断地提升服务质量，国家电力公司不仅是全国资源密集、人才密集、科技密集的重要国有企业，而且客户数量大，服务层次多，为了顺应时代的需求，更应该注重员工礼仪培训，提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，迎接市场经济的挑战，树立电力企业良好形象！

本课程将从商务礼仪的不同维度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。在培训过程中突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣，使之能够轻松自如的运用到日常生活和工作中，塑造学员的职业化素养，综合提升职场竞争力。

【授课老师】曾淑静

【授课时间】4天左右（可以根据客户需求增减更改）

【课程目标】

1. 掌握日常职业穿戴礼仪规则和言谈举止规范，塑造良好的职业形象；

2. 掌握商务交往及会面接待的行为礼仪规则，塑造完美的商务形象和提升个人魅力；

3. 塑造企业专业形象和企业文化形象；

4. 增加现代竞争附加值。

【培训对象】电力系统员工

【培训方式】采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

【课程提纲】

**部分：电力系统礼仪基本要求

1、 强化职业道德

2、 明确角色定位

3、 善于双向沟通

4、 3A法则

5、 首轮效应

6、 亲和效应

7、 末轮效应

8、 提倡零度干扰

第二部分：电力系统服务礼仪规范

1、 文明电力服务

2、 礼貌电力服务

3、 热情电力服务

4、 善始善终电力服务

实操训练：常用礼仪动作规范训练

演练：肢体语言解读

用肢体语言表达内心态度

对他人肢体语言的情景识别与解读

第三部分:追求优质电力服务    

1、 前台接待礼仪

接待前：自我形象检查、规范站姿和坐姿、微笑服务、眼神的使用范围

接待中：客人进门“三声”“三到”“三A”、问候招呼、鞠躬礼仪、指引入座、端茶送水

送客：怎样道别、主动拉门、鞠躬礼、言语道别

2、 称呼与介绍的礼仪

称呼的类别

对不同交往对象的恰当称呼的选择与识别

自我称呼的礼仪与禁忌

居间介绍（为别人介绍）的礼仪与禁忌

案例互动：如何称呼？

9、 握手礼仪与禁忌

握手的交际含义

握手的时机

不受欢迎的八种握手方式

握手的顺序

商务握手和社交握手

握手禁忌（仪态、场合、要领）

实操演练：基于场景演练握手规范

10、 名片礼仪

名片的仪式含义

不宜交换名片的时机

名片的制作禁忌——小心自己的脸面

名片交换礼仪与禁忌

中西方名片礼仪异同分析

实操演练：基于场景演练名片礼仪

11、 电话礼仪

电话接听的规则和禁忌

手机的使用礼仪

实操演练：基于场景演练电话礼仪

12、 邮件与传真礼仪

信函与邮件的格式礼仪

传真的礼仪与禁忌

落款的礼仪与禁忌

代转书信的礼仪

13、 会务礼仪

计划流程、运作筹备

明确会议宗旨

成立会务组

确定流程议程

合理的时间安排

做好接待安排

14、 会场布置、会议座次

安排入场及坐次

配备会场服务人员

掌握会场节奏

15、 奉茶礼仪

16、 引导和电梯礼仪

17、 乘车礼仪

场景演练：安排一次大会

第四部分：电力系统服务人员形象礼仪

1、 仪容仪表塑造魅力形象

不同时间、地点和场合的着装选择——TPO 原则

在优雅和时尚之间——商务正装的穿着品位

男士领带的个性与情绪表达

在端庄与妩媚之间——社交正装的选择与穿着

鞋、袜、包的在款式、色彩、明度上的选择品位

配饰的佩戴艺术与误区分析

丝巾搭配与运用

2、 仪态礼仪动作训练

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

微笑

眼神

手势

捡物的仪态

实操训练：常用礼仪动作规范训练

演练：肢体语言解读

用肢体语言表达内心态度

对他人肢体语言的情景识别与解读

第五部分：电力和谐沟通的艺术与技巧

不同的沟通方式、不同的交际礼仪，都会影响到沟通的效果，人际交往需要有礼有节！

交谈礼仪:人际和谐沟通的3A原则

1、 怎样选择交谈的话题

2、 话题禁忌

3、 交谈的语言环境

课程回顾与问题解答

注：

课程内容可按企业的具体需求及调研结果进行调整!