【课程对象】窗口服务人员

【课程时间】2-3天（18小时）

【授课方式】案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

【课程大纲】

**部分、关注客户体验的服务理念

1. 使命与情怀——由服务蓝图看服务

2. 为什么要关注客户体验

3. 客户体验的三层境界

4. 关注客户体验的服务策略

5. 如何获得好的服务评价

第二部分、营业厅员工优质服务礼仪

一、营业厅员工仪容仪表礼仪

1. 对待工装的态度，就是对待工作的态度

2. 工牌的配戴

3. 职场形象需要改头换面

4. 手指饰品等细节要求

5. 鞋袜要求

² 现场指导，及时改进

二、营业厅员工仪态礼仪

1. 用微笑影响客户：表达善意、表现诚意

2. 用眼神与目光交流展现自信与真诚

3. 标准站姿训练

4. 标准坐姿训练

5. 蹲姿、行姿训练

6. 手势礼仪与禁忌

7. 签字、阅读及方向指示手势

8. 递接物品禁忌

9. 递接物品礼仪规范

² 现场演练、指导点评、行为固化

三、营业厅员工通用基本接待礼仪规范训练

1. 称呼礼仪

2. 致意礼仪

3. 介绍礼仪

4. 握手礼仪

5. 递接名片礼仪

6. 上下楼梯礼仪

7. 端茶倒水礼仪

8. 电梯礼仪

9. 乘车礼仪

10. 送别－挥手之间情意绵长

² 现场演练、指导点评、行为固化

四、窗口服务六流程

1. 迎接：站相迎、诚请坐

2. 了解：笑相问、双手接

3. 办理：快速办、巧提示

4. 推荐：巧引导、善推荐

5. 成交：巧缔结、快速办

6. 送客：双手递、起立送

² 细节规范、情景演练、视频案例分析

第三部分、营业厅员工高效沟通礼仪

一、语言沟通模型

1. 游戏引出的沟通模型

2. 有效沟通的规律

3. 沟通中**大的障碍

二、语言沟通技巧

1. 赏识的力量

2. 拒绝的方法

3. 学会说服

4. 倾听的技巧

三、营业厅常见应答场景用语演练与应答话术强化训练

1. 遇到客户抱怨窗口服务员声音太小时

2. 窗口服务员未听清或不明白客户意思时

3. 遇到客户想直接找上级领导时

4. 遇到设备故障不能操作时

5. 遇到客户情绪激烈，破口大骂时

6. 遇到客户善意邀请时

7. 遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时

8. 遇到客户提出建议时

9. 遇到客户投诉服务员态度不好时

10. 遇到客户表扬时

11. 遇到客户致歉时

12. 为客户提供人工电费查询服务后

13. 遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪

14. 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

15. 客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪

第四部分、客户抱怨投诉处理技巧-投诉管理765

一、投诉管理“765”之投诉管理的七个方法

1. 由一个典型的营业厅服务案例引发的思考

2. 分析客户的情绪类型有几种

3. 根据客户的情绪类型抓住客户的心理来处理问题

4. 分析客户的心理需求及相应的对策

5. 根据客户类型、客户心理需求分析，给出解决问题的方法

6. 投诉管理的方法

二、营业厅投诉管理“765”之投诉管理的五个程序

1. 一个典型案例贯穿始终

2. 处理投诉的五个程序

3. 处理投诉的关键程序以及技巧

三、营业厅投诉管理“765”之投诉管理的六个原则

1. 一个典型案例贯穿始终

2. 以组为单位，**角色扮演，完成投诉处理

3. 处理投诉的六个原则