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神富强

以客户为中心:服务营销投诉处理全技能提升

神富强 / 原中国电信集团公司集团级内训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州

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课程大纲

课程收益:

1、帮助学员突破服务、营销、投诉处理的心理障碍,缓解压力、快乐工作

2、提升客服人员的主动意识、服务意识、沟通技巧、营销技巧等

3、教授学员识别客户类型与客户心理分析,提升客户满意度与营销成功率

4、掌握服务、营销、投诉处理的原则、流程、方法及落地话术

5、全面提升客户人员的工作技能、状态及应变能力

授课对象:呼叫中心员工、营业厅员工、装维部门员工、政企客户经理等

授课时长:3天(6小时/天)

授课方式:采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、脚本分析、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等方式

课程纲要:

模块一 服务意识提升与情绪压力管理篇

1、 对服务营销投诉处理的正确认知

分享:你在为谁工作?

互动:服务营销投诉处理的真正目的分析

服务与营销工作带来的成就感

爱上服务营销投诉处理工作的秘诀

分享:把工作变成乐趣的方法

2、服务营销投诉处理的正面心态

服务营销投诉处理必破的三种害怕心态

怕开口

怕拒绝

怕被骂

消极心态对工作产生的破坏

积极心态对工作产生的影响

服务的主动原则

为什么要主动服务

主动服务与被动服务的区别

经典案例:大客户骂到感谢的电话

案例分享:客户经理小胖的故事

案例讨论:针对套餐贵、网络故障不满,如何提升服务?

3、服务营销投诉处理之拉近客户关系

拉近之亲和力

微笑的魅力

话术的魅力

声音的魅力

声音的控制能力

教授:如何训练动听的声音

教授:如何训练可爱的声音

教授:如何训练沉稳的声音

拉近之信任度

如何成为客户的“自己人”?

视频赏析:客户的自己人

让你的名字刻在客户心里

拉近之有话题

男客户的话题

女客户的话题

4、情绪压力自查与压力释放

压力产生的三大主因

恐惧的原因及恐惧消除

紧张的原因及紧张压制

不自信的原因及自信培养

什么人没有压力?

压力突破方法:重新框架

练习:面对投诉、骂人、不讲理客户,如何重新框架?

压力释放的七大方法

开心物件法

天使心态法

游戏心态法

神秘祝福法

信仰暗示法

行为转移法

保健按摩法

体验:学员亲身体验上述方法带来的减压快感

互动:兴奋期员工对工作失去热情,如何调整?

互动:恐惧期员工对工作无方向,如何调整?

互动:成长期员工对工作麻木厌恶,如何调整?

互动:职业期员工如何在行业继续走下去,创造自己的奇迹?

练习:面对高不可攀的业绩压力怎么办?

练习:被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?

互动:无法平衡自己工作和家庭怎么办?

互动:对自己职业发展感到迷茫怎么办?

模块二 客户性格与客户消费心理分析篇

1、四种客户性格类型分析

互动:四种性格类型测试工具运用

不同性格的特征分析

不同性格的语言模式

不同性格的声音特征

不同性格的喜怒缘由

不同性格的优缺分析

不同性格的心理需求

分享:四种性格的沟通模式变化

练习:四种性格的服营销、投诉处理话术设计

2、客户心理分析

客户想要什么?

客户为何不大配合?

客户常见异议的心理分析

客户说“别来烦我”的心理活动

客户说“我不需要”的心理活动

客户说“我需要时,再联系你”的心理活动

客户说“价格贵/要礼品”的心理活动

互动分享:针对上述四种异议处理技巧与话术

互动讨论:客户其它异议对应怎样的心理活动?

3、 六大客户消费类型分析

六大客户消费类型

成本型

品质型

配合型

叛逆型

自决型

外决型

六大客户消费类型心理分析

六大客户类型语言表达分析

分享:六大客户类型的服务沟通技巧与销售话术

模拟:向各种消费类型客户推荐我们的主推产品

模块三 服务营销投诉处理之沟通技巧篇

1、倾听技巧:听出需求与异议,让沟通更顺畅

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练:客户投诉网速问题……

现场演练:还说是大客户呢,都没有优惠啊?

现场演练:我两天前投诉,你现在才回复?看来你们没把我的问题放在心上!

2、提问技巧:挖掘需求与异议,让沟通更高效

提问遵循的原则

提问让你变成顾问

三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决层提问

提问在营销中的运用及话术设计

现场演练:提问挖掘客户对新手机终端的需要

话术设计:提问挖掘客户对优惠政策的需求

话术设计:提问挖掘客户对合约套餐的需求

3、引导技巧:扬长避短,让沟通更愉快

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

沟通、推荐时如何运用引导技巧

现场演练:你们的手机为什么比淘宝、京东卖的贵?(运用扬长避短)

角色扮演:你们的套餐业务为什么要使用满一年?

4、同理技巧:将心比心,让沟通更贴心

什么是同理心?

对同理心的正确认识

同理心与同情心的区别

同理心话术的三个步骤

现场练习:我要投诉你们中国XX(利用同理化解客户的怒气)

同理自己

错误的同理自己

案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

5、赞美技巧:关系升华,让沟通更顺滑

赞美的目的与障碍

赞美的三个步骤

三大赞美技巧讲解与运用

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

赞美的话术设计

根据客户性别的赞美设计

根据客户名字的赞美设计

根据客户所在地的赞美设计

根据客户方言的赞美设计

根据客户身份证信息的赞美设计

根据客户选择的赞美设计

现场演练:赞美不同类型的用户

案例分享:对中高端客户的常用赞美词汇

案例分享:男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

6、满意度管理:以客户为中心

决定顾客满意度的指标

超越客户的预期

给客户带来惊喜

在各个环节领先于你的竞争对手

控制客户的期望值与体验值

如何提升客户的体验值

如何降低客户的期望值

模块四 服务营销实战话术脚本设计篇

1、 优秀的开场白

开场白的两大原则

开场白的注意事项

互动分享:自杀式开场白的特征

录音分析:员工错误随销开场白

脚本设计:**有效的三种开场白设计

让对方开心的开场白设计

让对方信任的开场白设计

让对方重视的开场白设计

现场练习:根据“客户类型”寻找切入点设计开场白

现场练习:根据“客户等级”寻找切入点设计开场白

2、 有效的产品介绍

产品介绍的“简单”法则

产品介绍的“要与要”法则

产品介绍的“奥利奥”法则

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

分解介绍法

客户见证法

分组练习:设计5G终端、智能终端等主推业务产品的话术

互动分享:多套针对我司主推业务产品营销的实用落地话术

3、 关键的异议处理与挽留

正确理解客户异议

分辨客户真假异议

客户异议处理的万能法则

认同法则

同理法则

赞美法则

好处法则

互动分享:异议处理实用公式 落地话术

客户常见异议

客户说:“别来烦我”应对技巧、话术

客户说:“为什么免费送给我”应对技巧、话术

客户说:“价格太贵了”应对技巧、话术

客户说:“没礼品,那我不要了”应对技巧、话术

客户说:“我考虑一下”应对技巧、话术

客户说:“我已经有XX手机/宽带/电视了”应对技巧、话术

客户说:“移动比你们便宜多了”应对技巧、话术

客户说:“这个套餐不太适合我”应对技巧、话术

客户说:“我只要一条宽带/一张卡”应对技巧、话术

客户说:“如果需要的话,我去你们营业厅了解一下”应对技巧、话术

客户说:“你们的服务好像很一般”应对技巧、话术

4、 把握促成信号,有效促进成交

促成信号的把握

促成的语言信号

促成的声音信号

常见的5种促成技巧

**后机会促成法

机会难得促成法

展望未来促成法

零风险承诺促成法

AB二择一促成法

现场演练:帮助学员掌握3种以上的促成方法

话术练习:编写促成话术脚本,AB搭档练习

5、 结束语及预约跟踪

成交结束语设计

个性化结束语设计

结束语的注意点

预约结束语设计

主动法则

二一法则

分组练习:设计预约结束语

添加微信,建立长期关系

两种加微高成功率话术

微信的表情应用

微信的沟通技巧

案例:特别的生日礼物

模块五 客户服务投诉处理之实战技巧篇

1、 投诉处理之黄金6步骤

先处理情绪,再处理事情

用心跟客户沟通

理清客户真正意图

案例:你只要认个错,咱们就结束

分析客户问题背后的原因

找出解决方案

如有需要,及时升级汇报

2、 投诉处理之中庸原则

企业有错,客户要求有理

企业有错,客户要求无理

企业无错,客户要求无理

3、 投诉处理之三大秘诀

棒呵法

案例:营业厅厅经理和值班经理投诉处理的方案完全不同

褒贬法

案例:服务态度投诉处理技巧,领导处理话务员的投诉

煽情法

案例:员工工作失误导致客户损失投诉处理迂回

4、 投诉处理之场景话术

通之以情

晓之以理

赞之以美

诱之以利

显之以威

案例:客户不信任,称要到更高的部门投诉或是要越级投诉!

客户有情绪时的沟通话术

理清客户真正意图的沟通话术

理清问题背后之原因的沟通话术

寻找双方能接受之解决方案的沟通话术

无法同意客户要求时的沟通话术

客户要求升级处理时的沟通话术

练习:话术应用实战演练

5、 投诉处理之法律法规

中华人民共和国电信管理条例

电信服务规范

中华人民共和国合同法

中华人民共和国消费者权益保护法

中华人民共和国民法通则

中华人民共和国广告法

注:量身定制课程,可根据客户需求及课前调研结果调整课程内容。

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