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神富强

携号转网-异网策反实战能力提升培训 辅导

神富强 / 原中国电信集团公司集团级内训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州

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课程背景

随着竞争加激,通信营运商携号转网项目正在启动,所谓“携号转网”就是一家运营商的手机用户,无需改变自己的手机号码,就能转网成为另一家运营商的用户。运营商的服务、网络、资费、新业务都会成为用户转网的理由。客户经理不仅要做好维系、挽留、保有等防守工作,还要学习并掌握如何利用携号转网和公司的优惠政策,对竞争对手中高端客户进行策反的主攻策略。对于运营商来说,携号转网却是一把双刃剑,利弊共存。通过不断实践,我们发现“电话外呼 邀约到厅”模式其客户覆盖面较广,最终效果也更好

课程大纲

课程背景:

随着竞争加激,通信营运商携号转网项目正在启动,所谓“携号转网”就是一家运营商的手机用户,无需改变自己的手机号码,就能转网成为另一家运营商的用户。运营商的服务、网络、资费、新业务都会成为用户转网的理由。客户经理不仅要做好维系、挽留、保有等防守工作,还要学习并掌握如何利用携号转网和公司的优惠政策,对竞争对手中高端客户进行策反的主攻策略。对于运营商来说,携号转网却是一把双刃剑,利弊共存。**不断实践,我们发现“电话外呼 邀约到厅”模式其客户覆盖面较广,**终效果也更好。

课程收益:

帮助学员突破携号转网-异网策反的心理障碍和恐惧

教会学员识别客户类型与客户消费心理分析

掌握携号转网-异网策反疑难客户的处理技巧

掌握携号转网-异网策反的营销实战技巧

掌握携号转网-异网策反的关键要点、落地话术

总体提升员工的沟通能力和携号转网策反营销成功率

授课对象:客服经理、营销经理、电话经理、渠道经理等

授课时长:2天集中培训 3天实战辅导

授课方式:采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、游戏讨论、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等方式

课程纲要:

**篇:“携号转网-异网策反”之基础篇

第1部分:外呼人员心态调整与压力管理篇

1. 对携号转网-异网策反营销的正确认知

携号转网带来的机遇与危机

携号转网策反营销的真正目的分析

你在为谁工作?

营销工作带来的成就感

爱上营销工作的秘诀

分享:把工作变成乐趣的方法

营销工作的**高境界

2. 携号转网-异网策反工作的正面心态

携号转网外呼营销卖的是什么?

携号转网策反营销必破的三种心态

l 怕开口

l 怕拒绝

l 怕被骂

消极心态对工作产生的破坏

积极心态对工作产生的影响

经典案例:行业内客户骂到感谢的电话

脚本案例:骂人客户、不耐烦客户应对

3. 携号转网-异网策反人员的压力自查与释放

外呼营销人员恐惧的原因及消除

外呼营销人员紧张的原因及消除

外呼营销人员不自信的原因及培养

分享:情绪控制的三层境界

女人的缓压方式

男人的缓压方式

压力突破方法:重新框架

练习:面对拒绝、投诉、骂人、不讲理的客户,如何重新框架?

压力释放的七大方法

l 开心物件法

l 天使心态法

l 游戏心态法

l 神秘祝福法

l 信仰暗示法

l 行为转移法

l 保健按摩法

体验:学员亲身体验上述方法带来的减压快感

分享:今天心情不好要上班外呼/面见客户怎么办?

分享:日复一日的重复工作,没有激情怎么办?

第2部分:客户性格与消费心理分析篇

1. 客户心理分析

客户为啥总挂电话?

客户想要什么?

客户常见异议的心理分析

l 客户说“别来烦我”的心理活动

l 客户说“我不需要”的心理活动

l 客户说“我需要时,再联系你”的心理活动

l 客户说“价格贵/要礼品”的心理活动

互动讨论:客户其它异议对应怎样的心理活动?

2. 六大客户消费类型分析

六大客户消费类型

l 成本型

l 品质型

l 配合型

l 叛逆型

l 自决型

l 外决型

六大客户消费类型心理分析

六大客户类型语言表达分析

分享:六大客户类型的沟通技巧与策反话术

模拟:如何向各种消费类型的客户做携号转网与策反

3. 四种客户性格类型分析

互动:四种性格类型测试工具运用

不同性格的特征分析

不同性格的语言模式

不同性格的声音特征

不同性格的喜怒缘由

不同性格的优缺分析

不同性格的消费心理需求

四种性格的沟通模式变化

四种性格的外呼策反技巧

第3部分:外呼营销策反之高级沟通技巧篇

1. 倾听技巧:听出客户的需求与异议,让沟通更顺畅

倾听的三层含义

倾听的两个层次

营销高手倾听的关键点

倾听的四个小技巧

回应认同

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

案例:四个小技巧的应用与策反话术设计

实战演练:客户接电话说你们公司骗人的,请用倾听技巧安抚客户

2. 提问技巧:挖掘客户需求,让沟通更高效

外呼策反提问遵循的原则

外呼策反营销的三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

提问在外呼策反营销中的运用及话术设计

模拟练习:请用三层提问找出客户对其它运营商的不满意

3. 引导技巧:产品活动扬长避短,让沟通更愉快

引导的两层含义

把产品活动不足引导成优势的方法

把产品活动不足引导成其他优势的方法

引导的应用与话术分享

现场演练:XX运营商挺好,不打算换号码;我已经有你们的号码了

案例:你们电话怎么那么难打?

案例:存话费送话费,为何不一次性返还?

4. 同理技巧:打消客户的疑虑,让沟通更贴心

同理心的含义

同理的正确认知

同理的表达方式

同理的话术与应用

案例:你是不是新来的?

案例:我要投诉……

现场练习:你们的资费比别人贵

5. 赞美技巧:建立良好关系,让沟通更顺滑

赞美的目的分析

赞美的意义与价值

赞美的三个步骤

三大赞美技巧讲解与运用

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

赞美的话术设计

根据客户性别的赞美设计

根据客户名字的赞美设计

根据客户所在地的赞美设计

根据客户方言的赞美设计

根据客户身份证信息的赞美设计

根据客户选择的赞美设计

案例:如何对老客户、高端客户进行赞美

案例:如何对女性客户进行赞美,从而建立关系

分享:实用与实战的21条赞美话术

第二篇:“携号转网-异网策反”之提升篇(进攻篇)

1. 携号转网-异网策反**步:前期的准备工作

异网客户数据分析

异网策反政策分类

异网策反脚本制作

携号转网优惠政策脚本制作

携号转网政策限制条件

2. 携号转网-异网策反第二步:建立客户信任度

建立客户信任度难点分析

外呼电话不是运营商的特服号客户不信任

客户接到其它运营商电话,出现抵触心理

目前市面上电话骗人的事情太多,不信任

建立客户信任度的有效方法

客户喜欢的声音

客户喜欢的称呼(设定心锚)

客户喜欢的人(共同话题)

优秀的开场白

优秀开场白遵循的两大原则

外呼策反开场白的注意事项

互动分享:自杀式开场白的特征

互动分析:现用策反开场白分析

脚本设计:**有效的三种开场白设计

l 让对方开心的开场白设计

l 让对方信任的开场白设计

l 让对方重视的开场白设计

案例:携号转网开场白提起客户兴趣点设计

案例:策反优惠政策开场白关键词设计

话术设计:携号转网三套开场白设计

3. 携号转网-异网策反第三步:挖掘客户需求

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

模拟训练:运用信息层提问挖掘客户的基本情况

模拟训练:运用问题层提问挖掘客户目前运营商的不满

模拟训练:运用解决问题层提问了解客户将来选择运营商的意向

4. 携号转网-异网策反第四步:活动介绍,邀约到厅

携号转网卖点提炼

异网策反活动卖点提炼

邀约客户到厅脚本设计

邀约客户到厅短信模版

活动邀约法

活动介绍顺序

活动介绍引导能力

携号转网活动吸引法使用

异网策反活动吸引法使用

礼品邀约法

有形礼品

无形礼品

创意礼品

机会难得法

客户见证法

价值塑造法

模拟训练:运用礼品邀约法推荐携号转网政策

模拟训练:运用礼品邀约法推荐我网优惠套餐政策

模拟训练:运用客户见证法推荐我网的终端、话费优惠活动

话术设计:携号转网卖点话术设计、邀约话术设计

产品活动介绍的“简单”法则

产品活动介绍的“要与要”法则

产品活动介绍的“奥利奥”法则

提高策反成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

分解介绍法

互动分享:多套产品介绍实战话术

5. 携号转网-异网策反第五步:关键的异议处理与挽留

正确理解客户异议

分辨客户真假异议

客户异议处理的万能法则

认同法则

同理法则

赞美法则

好处法则

案例:异议处理实用公式 落地话术

客户常见异议

我不需要

我不感兴趣

我考虑一下

我现在很忙,没有时间

你们怎么知道我电话的

我没有使用你们号码的手机,你们怎么打电话给我

我对现在的运营商非常满意

我用这个号码十多年,如果转过去,信号不好怎么办?

我携号转网过去,如果不满意可以转回去吗?

我现在参加了活动,办不了携号转网吧?

携号转网手续太麻烦,没有时间去办

我已经有一个你们的号码,我现在用两个手机挺好的

我这手机以前办理了活动的,还没有到期

我以前接过你们的电话,知道了这样的政策,我不是很想办

携号转网刚刚实施,技术还不成熟,过几年再转吧

分享:多套异议处理使用落地话术

6. 携号转网-异网策反第六步:把握促成信号,有效促进成交

促成信号的把握

促成的语言信号

促成的感情信号

常见的5种促成技巧

**后机会促成法

机会难得促成法

展望未来促成法

零风险承诺促成法

AB二择一促成法

现场演练:帮助学员掌握3种以上的促成方法

策反促成“万能句”的话术与运用

分享:多套策反促成的使用落地话术

7. 携号转网-异网策反第七步:电话结束语,微信沟通及策反

个性化结束语设计

分组练习:设计预约结束语

互动分享:多套结束语落地话术

添加微信,建立关系,提升携号转网营销策反成功率

加微高成功率话术

微信的表情应用

微信的沟通技巧

注:本课程属于量身定制课程,可根据客户需求及课前调研结果调整。

实战辅导纲要(PS:可根据客户需求及调研结果进行调整,量身定制):

一、辅导模式:现场辅导

二、辅导目的:让学员快速掌握培训课堂学习内容,真正做到学以致用、现学现用的效果。

三、辅导内容:

服务沟通、产品营销实战技巧

策反疑难问题的处理思路与话术

如何提升问题解决率和营销成功率

携号转网、营销策反关键点逐一落地

工作积极心态与方法的灵活运用等

四、实战辅导模式介绍:

将采用真实的客户数据(呼入或呼出)

真实反馈学员学以致用掌握程度

让学员实现从“知道”到“做到”的跨越

五、实战辅导对辅导老师的要求:

必须要有丰富的一线工作经验

必须要有多年的电话服务与营销培训经验

必须要具备把电话服务营销技巧与贵公司产品衔接的能力

必须要有解决公司电话服务营销中出现各种疑难问题的能力

六、实战辅导这种模式为什么有效:

可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入

由于现场辅导起到了现场检验的效果,从而能够激发学员的学习潜能

可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧,并将这些方法和技能进一步固化下来

可以培养学员灵活使用话术脚本的能力

七、辅导工具:

客户真实数据

服务规范

营销脚本

录音系统(或录音笔)

评委考核标准

八、辅导形式:

实战演练(学员运用所学知识,模拟面见客户)

头脑风暴(拓展学员的思维,激发学员处理问题的能力)

评委评分(得分将会与考核、晋升关联)

现场指点(老师对学员优点和不足进行一对一点评)

总结提高(针对学员普遍存在的问题和难点,进行集中辅导)

九、辅导流程示例:

**天

介绍辅导流程,组建微信辅导群

介绍竞赛规则、奖项,组建团队

设定服务指标、销售目标

现场制作团队荣誉龙虎榜

学员AB训练

团队PK通关

上台一对一通关

老师一对一指导

老师现场点评

第二天

网点或客服中心实战

老师一对一现场辅导

更新龙虎榜目标完成情况

总结复盘共性和个性问题(小复盘)

第三天上午

网点或客服中心实战

老师一对一现场辅导

更新龙虎榜指标完成情况

统计、核算团队及个人数据(颁奖准备)

第三天下午

总结复盘共性和个性问题(学员分享、录音分析、案例分享、话术提炼等)

优秀学员及团队颁奖(评出优秀团队1-3名,优秀学员5-8名)

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