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神富强

政企客户经理卓越服务营销全技能提升

神富强 / 原中国电信集团公司集团级内训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州

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课程大纲

课程收益:

1、提升政企客户经理的主动服务意识与服务沟通技巧

2、帮助学员突破服务、营销、投诉处理的心理障碍,缓解压力、快乐工作

3、教授学员识别客户类型与客户心理分析,提升客户满意度与营销成功率

4、掌握服务营销、投诉处理的原则、流程和技巧

5、全面提升政企客户经理工作技能、状态和应变能力

授课对象:政企客户经理

授课时长:3天/期(6小时/天)

授课方式:采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、脚本分析、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等方式

课程纲要:

一、政企客户经理全技能提升之“高级沟通技巧”篇

1、倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练:客户说国产手机都是垃圾……

现场演练:客户投诉网速问题……

现场演练:还说是大客户呢,都没有优惠啊?

现场演练:我两天前投诉,你现在才回复?看来你们没把我的投诉放在心上!

2、引导技巧

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

推荐产品中如何运用引导技巧

现场演练:你们的手机为什么比淘宝、京东卖的贵?(运用扬长避短)

角色扮演:你们的套餐业务为什么要使用满一年?

3、同理技巧

什么是同理心?

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

现场练习:我要投诉你们中国移动(利用同理化解客户的怒气)

同理自己

案例分享:你是不是新来的?

案例分享:让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

现场练习:不是说流量不限用,为什么要限速?

4、赞美技巧

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

现场训练:如何赞美客户的声音

案例分享:如何赞美客户的个人魅力

现场演练:赞美不同类型的用户

案例分享:对中高端客户的常用赞美词汇

现场模拟:对投诉客户常用的赞美方法

案例分享:男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

二、政企客户经理全技能提升之“服务意识与情绪压力管理”篇

1、 对服务营销投诉处理的正确认知

分享:你在为谁工作?

互动:服务营销投诉处理的真正目的分析

服务与营销工作带来的成就感

爱上服务营销投诉处理工作的秘诀

分享:把工作变成乐趣的方法

2、服务营销投诉处理的正面心态

服务营销投诉处理必破的三种害怕心态

怕开口

怕拒绝

怕被骂

消极心态对工作产生的破坏

积极心态对工作产生的影响

经典案例:大客户骂到感谢的电话

案例分享:客户经理小胖的故事

3、情绪压力自查与压力释放

什么人没有压力?

压力产生的三大主因

恐惧的原因及恐惧消除

紧张的原因及紧张压制

不自信的原因及自信培养

压力突破方法:重新框架

练习:面对投诉、骂人、不讲理客户,如何重新框架?

压力释放的六大方法

开心物件法

游戏工作法

神秘祝福法

三层境界法

行为转移法

保健按摩法

体验:学员亲身体验上述方法带来的减压快感

互动:兴奋期员工对工作失去热情,如何调整?

互动:恐惧期员工对工作无方向,如何调整?

互动:成长期员工对工作麻木厌恶,如何调整?

互动:职业期员工如何在行业继续走下去,创造自己的奇迹?

练习:今天心情不好要上班/联系/面见客户怎么办?

练习:面对高不可攀的业绩压力怎么办?

练习:面对超长时间的工作加班怎么办?

练习:被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?

互动:无法平衡自己工作和家庭怎么办?

互动:对自己职业发展感到迷茫怎么办?

模块三:政企客户经理全技能提升之“客户满意度管理”篇

决定顾客满意度的指标

超越客户的预期

给客户带来惊喜

在各个环节领先于你的竞争对手

控制客户的期望值与体验值

如何提升客户的体验值

如何降低客户的期望值

服务与主动服务的区别

为什么要主动服务

主动服务与被动服务的区别

角色扮演:被动服务与主动服务

主动服务意识培养

主动责任心培养

优质服务信念建立

现场练习:改变措辞提升满意度

主动服务案例分析

案例讨论 :如何成为服务**的员工?

案例讨论:针对套餐贵、信控停机、网络故障不满,如何提升服务,解决客户抱怨?

四、政企客户经理全技能提升之“投诉处理实战技巧”篇

1、 投诉处理之黄金6步骤

先处理情绪,再处理事情

用心跟客户沟通

理清客户真正意图

案例:你只要认个错,咱们就结束

分析客户问题背后的原因

找出解决方案

如有需要,及时升级汇报

2、 投诉处理之中庸原则

企业有错,客户要求有理

企业有错,客户要求无理

企业无错,客户要求无理

3、 投诉处理之三大秘诀

棒呵法

案例:营业厅厅经理和值班经理投诉处理的方案完全不同

褒贬法

案例:服务态度投诉处理技巧,领导处理话务员的投诉

煽情法

案例:员工工作失误导致客户损失投诉处理迂回

4、 投诉处理之场景话术

通之以情

晓之以理

赞之以美

诱之以利

显之以威

案例:客户不信任,称要到更高的部门投诉或是要越级投诉!

客户有情绪时的沟通话术

理清客户真正意图的沟通话术

理清问题背后之原因的沟通话术

寻找双方能接受之解决方案的沟通话术

无法同意客户要求时的沟通话术

客户要求升级处理时的沟通话术

练习:话术应用实战演练

5、 投诉处理之法律法规

中华人民共和国电信管理条例

电信服务规范

中华人民共和国合同法

中华人民共和国消费者权益保护法

中华人民共和国民法通则

中华人民共和国广告法


五、政企客户经理全技能提升之“营销实战技巧”营销实战技巧篇

1、欢迎问候

欢迎问候前30秒

案例分析:开场白分析

富有吸引力的欢迎问候

建立起客户对自己的好感的方法

欢迎、问候的表达有什么要素?

如何响应客户的**需求?

脚本设计:让客户开心的欢迎问候设计

脚本设计:让客户惊喜的欢迎问候设计

脚本设计:独一无二的欢迎问候设计

2、判断客户类型

客户四种性格类型分析

互动:四种性格类型测试工具运用

不同性格的特征分析

不同性格的语言模式

不同性格的声音特征

不同性格的喜怒缘由

不同性格的优缺分析

不同性格的心理需求

四种性格的沟通模式变化

3、六大客户消费类型分析

六大客户消费类型

成本型

品质型

配合型

叛逆型

自决型

外决型

六大类型客户消费心理分析

六大类型客户语言表达分析

模拟训练:六大类型客户应答话术

4、了解客户需求

客户需求挖掘

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

营销提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决层提问

现场演练:提问挖掘客户对新手机终端的需要

话术设计:三层提问挖掘客户对优惠政策的需求

话术设计:三层提问挖掘客户对合约套餐的需求

5、推荐终端/套餐/业务

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

分解介绍法

客户见证法

案例分析:华为手机产品介绍

对比介绍的话术设计

好处介绍法的话术设计

体验介绍法的话术设计

现场练习:请选用至少一种方法推荐终端和套餐

6、客户异议处理与挽留技巧

正确认识客户异议

根据客户性格进行客户挽留

不同性格的客户提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

客户提出不同异议的心理活动

客户说“不需要/考虑下”的心理活动

客户说“现在忙/没时间”的心理活动

客户说“价格贵/要礼品”的心理活动

分组讨论:客户其它异议对应怎样的心理活动?

客户异议处理的万能法则

认同法则

同理法则

赞美法则

好处法则

互动分享:异议处理实用公式 落地话术

客户常见异议

我不需要

我再考虑一下

你们手机价格太高了

我还是去网上购买

国产的手机质量不好

听说你们的话费比电信、联通的贵

我回头跟我家人商量一下吧

你们的业务很麻烦

你说的我不清楚,不明白

你们为什么要免费送给我

免费的也不要,怕你们陷害

这个手机不适合我,我朋友用过

你们的业务办理容易,取消起来太麻烦

你们都是骗人的

你们XX公司乱扣费,我要投诉

我有钱,不需要省钱

7、把握促成信号,及时有效促成

把握促成信号

促成信号的把握

什么是促成信号?

促成的语言信号

促成的感情信号

案例分享:客户想要购买的语言信号

现场讨论:哪些信号是积极的购买信号

常见的6种促成技巧

**后机会成交法

机会难得成交法

展望未来成交法

零分险承诺成交法

万能促成句成交法

AB二选一成交法

现场演练:学员学会3种以上的促成方法

话术设计:促成话术编写

微信促成:添加微信,建立长期关系

加微高成功率话术

微信的表情应用

微信的沟通技巧

注:可根据客户需求及课前调研结果调整内容,量身定制课程。

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