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胡爽姿

服务营销技能提升

胡爽姿 / 资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程大纲

【培训对象】服务行业通用、网点接待、公司客户服务部、一线客户服务窗口

【培训人数】40-50人

【培训形式】理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、分组讨论

【课程背景】

随着社会的发展和进步,业主对商业地产管理企业的服务水平越来越重视,要求也越来越高,而客户服务是管理公司中**直接与客户接触,**直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触,在客户心目中,他们的一举一动都代表着公司的形象。

好的客户服务,就像是客户与管理公司之间的润滑剂,能**大程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧,热情的服务态度,礼貌的谈吐举止,也像一面镜子折射出商业地产管理公司的专业性和规范性,使客户产生信赖感。

【培训目标】

1. **对“服务”的深度剖析,让员工重新认识服务,从而提高服务意识,增强服务理念,调整服务心态。

2. 让员工掌握正确的服务礼仪行为规范,在实际工作中运用得体礼仪提升整体服务形象。

3.  学会情绪管理的方法,确保以阳光心态服务客户。

4.  学习同理心沟通技巧,提升客户投诉处理能力。

5.  掌握突发事件的处理方法,从容应对各类客户;

【课程大纲】

引子:

1. “助人者,人恒助之;损人者,人恒损之”。

2. 服务,利己则生,利他则久。

3. 服务绩效,我们靠什么生存?

模块一:客户服务与我们---服务意识与心态

一、对服务及角色认知

讨论:什么是客户服务、优质服务和极致服务?

1. 极致服务的内涵

2. 客服人员角色认知

3. 工作职责与服务本质的冲突解决

4. 讨论:众多工作中应该优先处理什么?

5. 客户服务人员的素质要求

6. 面对日趋白热化的竞争,我们的员工该如何面对

7. 积极心态与消极的心态对人的影响

§ 心态到底有多大能量呢?

§ 心态是什么?

§ 态度决定人的能力,能力影响人的命运

8. 心态决定命运

人与人之间没有太大区别,只有积极的心态与消极的心态这一细微区别,但正是这一点点区别决定了20年后两个人生活的巨大差异

9. 服务客户时职业化心态的打造---专业、自律

10. 服务客户及日常工作中的情绪管理技巧

第二模块:客户服务待客沟通技巧

一、有效沟通的行为模式

1. 语言沟通的导图与有效沟通的定义

游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象

2. 沟通中的障碍分析

3. 语言沟**程中的三个行为:听、说、问

4. 沟通的3个要素:文字信息、有声信息、肢体动作

n 文字传达信息,声音传达感觉,肢体传达态度

5. 沟通的5个基本要素:点头、微笑、倾听、回应、做笔记

6. 有效沟通的前提与目的:双赢


二、 以客户为中心的沟通能力修炼

1. 树立专业、亲和的服务形象

亲切的态度

专业的形象

得体的行为

2. 服务人员专业能力训练---亲和力的打造

1. 看---观察、识别客户的技巧

观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

记录、总结、分析

2. 听---用心而不是用耳

用心聆听的意义

倾听的三个原则

聆听的三个阶段

有效倾听的技巧

倾听过程中**大的障碍

有效倾听对我们的挑战

少说话

寻找关键意思

摆脱注意力分散

你会听吗?---倾听的实战演习

3. 笑---微笑比电便宜,比灯灿烂

微笑的魔力

谁偷走了你的微笑

怎样防止别人偷走你的微笑

魅力微笑训练

4. 行---用行动表达您的专业态度

职业礼仪、工作流程的专业展示

保持足够的积极性、主动性

记住并称呼客人的姓氏

真诚地赞美客人

给客人留足面子

5. 说---顾客喜欢的方式去说

语音、语调、语气在服务场合中的应用

服务禁忌语言

运用适当的语言

很好的组织语言

叙述事情的‘金字塔原理’

说‘不’的原则与技巧

情感情绪的投入

肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练

提问的艺术

封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比

提问的技巧分享

一般性问题技巧

探索性问题技巧


模块三:客户投抱怨诉处理技巧

一、对投诉的认识

1. 为什么要平息客户的不满?

2. 应对投诉时阳光心态的建设

3. 失去一个客户的代价

4. 为什么你的顾客会离你而去

5. 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

6. 提供个性化的服务及个性化解决方案的意义

二、分析投诉客户的心理

1. 本行业常见投诉的梳理分析

2. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

主体:顾客自己的原因

客体:顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

媒介:对产品和服务项目本身的不满

3. 客户抱怨、投诉的心理分析

客户产生抱怨的过程分析

由量变到质变的过程分析

客户抱怨、投诉的目的与动机分析

案例分析:常见投诉案例分析

影响客户投诉解决的三大因素

如何有效避免客户投诉

   如何理解零投诉

4. 投诉客户的心理分析

求发泄

求尊重

求补偿

5. 客户抱怨投诉目的与动机

精神满足

物质满足

三、了解之道:客户满意**大化、企业损失**小化

1. 超越客户满意的三大策略

提高服务品质

巧妙地降低客户期望值

精神情感层面满足

2. 处理投诉的六大原则

不要反驳客户

诚垦表达歉意

了解抱怨原因

给出解决之道

满足客户要求

后续跟踪服务

3. 客户抱怨投诉处理细节

语言细节

行为细节

三换原则

4. 影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素:

处理时的沟通语言

处理的方式及技巧

处理时态度、情绪、信心

5. 抱怨投诉处理方案呈现

以结果为导向;重点突出,主次分明;量化管理;

做好1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析;

共赢沟通:三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围。

疑难投诉的处理技巧

案例分析

6. 分析不同性格客户灵活处理投诉

四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)

四种性格的分析讨论

针对四种客户性格的沟通技巧

针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

【案例分析】

7. 实战演练:投诉处理技巧

处理客户投诉的技巧

演练:接待投诉的CLEAR技巧;

演练:平复激动客户情绪的安抚技巧;

演练:表现同理心的反馈技术;

演练:探查客户根源想法的询问技术;

演练:表现专业的自信表达技术

演练:预防和化解分歧的话术技巧;

演练:达成一致的协商技术;

8. 难缠客户的应对处理办法

息事宁人策略

巧妙借力策略

黑脸白脸策略

上级权力策略

丢车保帅策略

攻心为上策略

巧妙诉苦策略

化危为机策略



课程结束后的总结与回顾

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