课程时间：

1天

授课形式：

课堂讲述、案例分析、头脑风暴、情景演练、视频启发

课程大纲：

**单元：你是谁？

1、角色与定位

2、智能化时代大堂经理岗的战略意义

第二单元：智能化时代的客户体验

1、移动互联网时代下体验经济带来的启示

2、服务经济时代带来的思考

3、服务金三角

4、服务的四个阶层

5、服务认知新视角：员工授权机制及案例分享

分组讨论：智能化网点业务迁移，厅堂更加繁忙，如何提升客户体验？！

第三单元：厅堂服务营销七法宝与大堂服务营销七步骤

1、厅堂服务营销七法宝

l 网点看三区

l 忙时三处理

l 大堂三件事

l 柜台三注意

l 管理三结合

l 辅导三句话

l 常说三个词

视频学习：银行厅堂服务示范

2、大堂经理营销作战七步

迎：如何迎接客户

分：一夫当关……

陪：陪同客户、拉近距离

辅：辅导&辅助客户，天赐良机

跟：跟进客户、挖掘需求

缓：移情换景、暗度陈仓

送：送别客户、体现关怀

3、实战情景演练

第四单元：智能化转型后的厅堂客户教育

1、客户教育的必要性

2、客户教育的三大模块

3、如何进行客户教育

控制型、分析型、表现型、和平型

第五单元：厅堂营销突破与厅堂微沙

1、厅堂开口时机

2、厅堂一句话营销

3、厅堂视觉营销设计

4、厅堂主题化营销设计

5、智能化转型后联动营销模式详解

情景演练：联动营销演练

6、做好厅堂微沙六大必备要点

第六单元：客户投诉处理

1、客户投诉的认知

不投诉并非客户满意

投诉的客户不是敌人

客户投诉的价值何在——“投诉是金”

视频学习：处理客户亏损投诉的两种状态

2、客户投诉的原因分析

客户为什么会投诉

客户投诉的需求分析

视频学习：投诉案例解析

3、有效处理客户投诉的四大原则

4、有效处理客户投诉的流程与技巧

5、情景实战演练