银行大堂经理是银行网点的核心人物，被誉为：“客户接触第一人、服务营销第一站”，大堂经理的一言一行都体现着银行的服务形象和管理水平，都会影响客户对银行的忠诚度和销售目标的达成

1、明确大堂经理是“网点核心”的身份定位； 2、掌握大堂经理现场管理技巧，为客户带来良好的情绪体验； 3、提升大堂经理服务营销能力，为网点的服务营销做好铺垫； 4、提升大堂经理投诉管理技巧，提升客户对银行的忠诚度； 5､ 训练大堂经理应对突发事件的能力

**单元 大堂经理在网点的核心作用

1､ 做好“核心人物”身份定位

不做“消防员”，要做“安全员”

案例：“三头六臂”的大堂经理

结论：大堂经理的职责是把隐患消除于萌芽之中，使营业厅能正常有序的办公。

2､ 发挥大堂经理的“核心作用”

客户接触**人

展示“职业形象”和“专业素质”，以获取客户良好的**印象

案例：小林的形象

服务营销**站

为客户带来良好的情绪体验

为网点的营销做好铺垫

有效识别潜在客户

第二单元 大堂经理的现场管理技巧

一、 大堂经理现场分流技巧

导入案例：大堂经理的觉察

1､ 不同类型客户的分流

2､ 客户分流的目的与原则

案例分析：张经理做了什么？

二、 大堂经理预处理技巧  

导入案例：一句提醒

1､ 以客户利益为中心的“关联告知”

2､ 言出必行、言出必准

案例分析：这样的客户要如何应对？

三、 大堂经理投诉管理技巧

小组讨论：处理客户投诉的价值是什么？

小组分享：你处理过的投诉中有哪些成功的案例，成功的原因是什么？

1､ 投诉是麻烦还是机会？

案例：等待中的保险产品购买

2､ 寻找顾客投诉背后的真正原因

3､ 提升客户满意度的投诉处理技巧

4､ 避免使用易激怒客户的语言

案例分析：你会怎么处理？

四、 大堂经理的服务程序和礼仪

1､ 尊贵迎客

2､ 动线待客

案例：以解决客户问题为目标导向

3､ 贴心送客

第三单元 银行大堂经理的服务营销能力训练

视频赏析：你接收到了什么信息？

一、55%视——仪容仪表仪态决定沟通效果

   1､ 服务由心而发

   2、服务礼仪与形象塑造

   3､ 创造良好的情绪体验

二、38%听——声音可以直接与潜意识沟通

   语气、语调与语速是情绪的载体

1、 训练柔和的语气

2、 升降语调的运用

3､ 同步客户的语速

练习：语气、语调、语速

三、7%文字——内容的优化

1､ 逻辑清晰

2､ 言语积极

3､ 关注客户情绪体验

4､ 先跟后带的语言技巧

练习：“100元假钞”

第四单元 综合练习