[课程背景]

  银行柜员作为网点一线员工，直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象。而现实工作当中，许多柜员只是把自己当成简单的操作人员，服务意识薄弱，服务技巧淡薄，营销能力偏弱。随着网络化大潮的到来，银行柜员分流将成为一种新常态，银行柜员要逐渐由柜面走向大堂，成为集“柜面、理财、营销”业务技能于一身的多面手。本课程致力于帮助柜员克服目前在产品营销中不敢开口、懒于开口，不知如何开口，不了解多样化产品，缺乏营销技巧、无自信心等现状，用针对性方法，接地气个案，实战演练帮助柜员建立从“要我做”转为“我要做”和“我会做”的思想升级、从“偏科生”转为“综合生”和“多才生”的能力升级、从“手工型”转为“思考型”和“分析型”的行为升级。

[课程收益]

1、帮助柜员构建主动营销信念，提高大胆开口的自信；

2、**体验式教学让柜员学会将服务巧妙嵌入营销；

3、**个案和实践演练帮助柜员掌握营销技术和方法；

4、提供大量营销工具和话术，一学就会、一会就用。

[课程特色]

系统：课程涵盖了柜面服务营销的系统应对方法；

实战：情景案例 实操工具和方法，模拟场景即可体验；

易懂：深奥的道理寓于简单的描述、讲授之中，一听就明白；

易用：易于复制，立竿见影。

[适用对象]

大堂经理、柜员、客户经理、网点主任、行长等

[授课方式]

1.课堂讲授法                             2.实战演练法

3.角色扮演法                             4.情景模拟法

5.游戏互动法                             6.头脑风暴法

7.视频教学法                              

[授课时间]Teaching time

2天

[课程大纲]Course Outline    

一、柜员销售角色定位与认知

1.柜员未来的核心竞争力是什么？

互动讨论：你的职业规划

2.柜员在厅堂营销中具有无可比拟的优势

Ø 柜员是接触客户**多的员工

Ø 客户对柜台内部的员工更信任

Ø 柜员营销可效提高交叉销售率

Ø 柜员也可建立和维护自己的客户群

Ø 柜员是守住存量优质客户的重要一环

二、柜面营销的要素与误区

1.柜员营销三要素

Ø 掌握信息

Ø 介绍产品

Ø 办理业务

   2.柜员营销四误区

Ø 将营销当成了产品介绍

Ø 面对异议不知如何处理

Ø 不好意思开口

Ø 缺乏说话的方法与技巧

三、“15秒”柜面营销的精准话术

   1.精准话术的4个要点

Ø 营销话术要简短

Ø 发自内心的为客户着想

Ø 善于总结

Ø 不要进行多产品营销

    2.精准话术用语怎么说

Ø 客户需求1：小额现金业务和缴费业务

Ø 客户需求2：理财类业务

Ø 客户需求3：开户业务

    3.精准话术的应用举例

Ø 储蓄存款的营销案例

Ø 客户识别与拓展营销案例

Ø 信用卡营销案例

Ø 电子银行营销话术

四、“五步法”教你快速实现交易

   案例分享——《基金定投营销》

   1.寒暄赞美，赢得好感

Ø 赞美客户的六个角度

Ø 赞美的三个要点

要点1：赞美要适度

要点2：赞美要因人而异

要点3：不要赞美别人的缺点

   2.需求挖掘，步步为营

Ø 需求挖掘的步骤：挖、推、踹、抓

案例分享——《非诚勿扰》

Ø 需求挖掘的三个要点

无敌三连问，获得三次认同

变“吗”为“吧”

变“购买”为“投资”

   3.产品介绍，言简意赅

Ø 四步快速产品介绍法

引起兴趣

推出产品

特点呈现

情景体验

   4.异议处理，三拒三促

Ø 要想处理好客户的异议，首先要调整好自己的心态

Ø 客户异议的处理不是把客户说得哑口无言、让客户无言以对

Ø 客户异议处理五步法

认同

赞美

转换

共识

促成

   5.产品成交，临门一脚

Ø 客户成交信号

语言信号

行为信号

表情信号

眼神信号

Ø 成交客户的具体方法

多方案选择法（基金理财成交话术）

直接提示法（实物黄金成交话术）

时过境迁法（信用卡成交话术）

尝试成交法（基金定投成交话术）

无风险成交法（保险成交话术）

事故成交法（短信通成交话术）

五、交易促成时的禁忌

1.在客户同意购买该产品后马上面露喜色

2.客户购买产品后连声道谢

3.问“您想清楚了吗？您还有什么问题吗？”

4.突然去介绍另一款产品

5.问“您办理吗？您感兴趣吗？”

六、投诉抱怨处理技巧

1.正确看待客户投诉

Ø 客户不满的等级

Ø 客户想得到什么

Ø 常见问题

2.投诉抱怨处理原则

Ø 积极面对

Ø 追本溯源

Ø 换位思考

Ø 结果导向

3.投诉抱怨处理步骤

Ø 感性倾听的技巧和方法

Ø 复述询问的作用

Ø 要如何有效做出解释澄清

Ø 提出方案的步骤

Ø 实施跟进的要点