课程背景：

风险是诱发损失的不确定性因素。柜面人员普遍风险意识薄弱，风控技能缺失，导致出现操作风险时，不知道如何去处理和应对，进而引发法律风险。结果是保护不了自己，也损害了银行的利益。

针对这样的现状和问题，学会一些基本的风控意识和风控技能非常必要。本课程立足风控的指导思想，紧紧围绕柜面业务操作实务，**实际案件，举案说法，解读相关法律法规，让学员真正领会法律法规背后设计的逻辑，解决运营条线人员适法的困惑，办理业务有理有据、有法可依。因此，**本课程的学习，学员将学会柜面风控意识与技能，与时同时，把合规内化在心中，外化在实务中，不仅可以保护自己，而且也可以保护银行，做到尽职免责。

课程收益：

课程帮助学员掌握2大思维（即风控和合规） 3大意识（即风险、证据和止损） N项技能，筑牢风控的防火墙。

● 树立合规意识，时刻不忘底线思维；

● 遇到柜面常见及疑难的业务能够从容应对；

● 启发权变思维，提升服务客户的能力与质量；

● 借助大量实际案例的学习，迅速强化风控技能。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：柜面人员、大堂经理、理财经理、柜面主管等

课程方式：翻转课堂、案例讨论、法律法规解读、问题研讨等

课程大纲

**讲：操作风险的来源

案例导入：不同案子，不同申请执行人，同一被执行人，同一家法院可否越位扣划？

风险启示：工作记录是**的尽职合规举措

法理依据：《**高人民法院关于同一法院在不同案件中是否可以对同一财产采取轮候查封、扣押、冻结保全措施问题的答复》[2005]执他字第24号

一、风险源于操作

1. 风险＝损失？

2. 风险具有偶然性和必然性

3. 操作风险的抓手要点：人员与外部事件

二、什么样的操作是合规的？

1. 做好内部人员的教育

案例：冒名取款——嫂子将小叔子告上法庭，连银行一起告了

风险启示：人像识别不能做到100%真实性判断，银行应该怎么办？

风控技能：人、证、联网核查三方比对一致、身份证阅读机具读取、打印留存、双人核验、交叉检验、核对手机实名制信息

2. 时刻警惕外部欺诈

案例：存款蒸发——杭州联合银行42位储户的钱没了

风险启示：不能以信任代替制度，不能以人情代替监督

风控技能：授权一定动作要到位、注意员工工作之外的生活动态

第二讲：代理业务风险

案例导入：儿子坐牢，母亲和姐姐要来代领低保金，出示一份责任声明书，可否给予办理？

风险启示：柔性服务与刚性原则两手都要抓，两手都要硬

风控技能：客户身份认定、锁定委托代理

法理依据：《民法总则》31条、161条、162条、163条。

一、代理业务的种类

1. 委托代理

2. 法定代理

3. 指定监护

二、代理业务的落地举措

1. 委托代理的三种落地形式

1）面谈面签

2）委托公证

3）委托代理：身份证 授权书 户口簿等 村居证明

法理依据：《中国人民银行关于改进个人银行账户服务加强账户管理的通知》〔2015〕392号

2. 残疾人分类

1）身体残疾，但精神状态正常的成年人——锁定委托代理

2）智障等精神状态不正常的成年人——锁定指定监护

3. 未成年人分类

1）父母健在——锁定法定代理

2）父母双亡——锁定指定监护

三、村居证明的效力性评析

案例：某未成人的父母双亡，村居指定其姑姑为其监护人是否有效力？

案例：某成年人因病致残，村居指定其配偶为法定监护人是否有效力？

第三讲：账户管理业务风险

案例导入：信息有瑕疵的身份证到底能不能办理业务？

风险启示：如何去把握信息瑕疵的轻重？

风控技能：证件识别技能、人脸识别技能、基本的是非之分辨别

法理依据：《身份证法》、《个人银行账户管理办法》、261号文、345号文、392号文等

一、证件信息要素瑕疵——是非之分

1. 照片不规范的应对策略

2. 有效期错误的应对策略

3. 非标准字体的应对策略

二、联网核查问题——是非之分

1. 没有照片的应对技巧

2. 男女照片错乱的应对技巧

3. 生活照的应对技巧

4. “重点人口”的应对技巧

三、证件物理损伤——是非之分

1. 缺角的应对方法

2. 裂缝的应对方法

3. 烟烫的应对方法

4. 卡面磨损的应对方法

四、旧身份证问题——是非之分

1. 客户出示旧身份证，能不能办理业务？

2. 客户个人身体份信息变更，该如何合规办理？

五、男女身份存疑客户——尽职合规的边界

1. 奇装异服的高效应对策略（尊重个性）

2. 变性人的高效应对策略

六、相关信息真实性判断的依据

1. 主体——真实性判断的依据

2. 资料——真实性判断的依据

1）港澳台代理有效证件（被代理人 代理人 授权委托书 委托公证书）

2）国外代理有效证件（被代理人 代理人 授权委托书 授权公证 使、领馆认证）

3. 意愿——真实性判断的依据

案例：客户被冒名开户，把银行告了。

风险启示：迫于客户的强烈投诉，银行是否应该妥协？

风控技能：证件识别技能、人脸识别技能

案例：大股东内部不和，要求银行变更预留印鉴，持原印鉴的股东不同意。

风险启示：原有印鉴没有丢失，确被登报遗失作废，该行为是否有效？

风控技能：印鉴变更的条件

第四讲：查冻扣业务风险

案例导入：犯人被关进看守所，看守所给犯人强制理发，请问：有没有侵犯个人的私权？

风险启示：法无授权即禁止

法理依据：《立法法》

一、查冻扣的核心依据

1. 法无授权即禁止——公权

2. 法无禁止即自由——私权

二、查冻扣的落地举措

1. 一看主体（法院/海关/税务/国安/其他有权机关）

2. 二看依据（执法人员相关证件/相关文书）

3. 三看执行内容

三、查冻扣的原则：实质重于形式（执法人员身份真实性 文书的真实性）

典型案例：法院执行人员本来带的是查询存款通知书，结果带成了调查举证通知书。

法理依据：《金融机构协助查询冻结扣划工作管理规定》2002第13条；

法理依据：《关于印发银行业金融机构协助人民检察院公安机关国家安全机关查询冻结工作规定的通知》银监发〔2014〕53号第25条

典型案例：执行通知书上的日期已经过了，能不能协助办理？

典型案例：冻结的是单位账户，请问能不能冻结个人账户？

第五讲：汇兑结算业务风险

案例导入：客户要汇7万，结果柜员汇成了15万，这时候该怎么办？

风险启示：**时间把多汇出的款项追回来

风控技能：我们手中有什么权利可运用

法理依据：《支付结算管理办法》、《民法总则》

一、汇兑结算业务涉及的法律关系

1. 委托合同关系

2. 不当得利之债

3. 债权债务关系

二、汇兑结算业务的延伸

案例：客户存2000元，变成存20000元？

案例：汇入方账户被冻结了，发生错汇的银行怎么追回多汇的款项？

案例：客户取3万，柜面误操作为存3万，**后又取6万。

第六讲：票据业务风险与银行卡业务风险

案例导入：客户遭遇空头支票，其直接前手没在票据上体现，请问能不能向直接前手追索？

风险启示：背书链条完备的票据才接纳

一、票据权利

1. 付款请求权

2. 追索权

案例：转账支票被拒付，客户还有哪些权利？

案例：银票过了票据权利时效，还在诉讼时效期间，银行要不要解付？

二、票据主要风险的三种类别

1. 假票风险

2. 瑕疵票据风险

3. 操作风险

案例：农行“窝案”

案例：工行华信案

案例：武汉中融案

三、如何把关一张票？

1. 票据真实性

2. 要式完整性

3. 背书连续性

4. 用章规范性

5. 形式完备、实质合法

四、银行卡业务风险阶段性防范

案例导入：信用卡被盗刷，谁之过？

风险启示：风险的警觉性

风控技能：及时挂失、报警

法理依据：《银行卡业务管理办法》、《信用卡业务管理办法》等

1. 开户环节——提前做好风险提示

2. 盗刷发生之时——及时的挂失与报警

3. 盗刷之后——精准收集证据

第七讲：“三大意识”培养与实务应用

案例导入：银行卡绑定微信支付，银行要不要承担责任？

风险启示：证据意识

一、风险意识

1. 平时的培训宣导

2. 挂失的时效性（主动和被动）

二、证据意识

1. 引导客户快速报警

2. 从客户身上找问题

三、止损意识

1. 找背锅的人

2. 延伸：智慧银行到底智不智慧？