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刘清懿

盘活存量、吸收增量—提升利润

刘清懿 / 银行实战营销专 家

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常驻地: 青岛

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课程大纲

【培训对象】

二级支行行长及大堂经理、客户经理及其他服务营销人员

【培训课时】

1天(6小时)

【课程特色】

通俗易懂——用身边发生的事,直击问题核心,易于理解掌握

实操性强——方法可操作性强,可以直接使用在现场工作中

行业性强——大部分的案例都是直接来源于银行业

说在开始

银行支行网点承担区域客户服务、产品营销、品牌建设的综合职能。现代化银行进入全员营销时代,既要服务好客户,还承担着产品营销、客户维护以及外拓、活动的策划组织工作。在互联网 时代,竞争日益激烈,金融脱媒、电子渠道对客户分流非常大,大量优质客户不再来网点,只有将厅堂现场营销、存量客户盘活、片区外拓营销、第三方合作营销结合起来,才能将流量客户、存量客户、片区客户、渠道客户进行深度开发、行外吸金,打造利润中心。

**部分:金融市场、客户金融消费心理分析

一、金融市场趋势变化解析

1、金融脱媒现象;

2、跨界营销现象;

3、零距离营销;

4、互联网金融领域四大天王之战。

结论:A、大数据时代,关注客户体验,打造忠诚客户;

B、销售模式转型:顾问式销售、零距离营销。

二、客户购买银行产品时的利益需求与情感需求分析

1、冰山模型

 A、客户的金融需求;

B、客户的心理需求。

  2、把握人性五大特点:

A、人的感受都是对比来的;  

B、人的服务感受是跟期望值对比来的;

C、选择性注意;

D、人的本性上会被固定的事物打动;

E、人本能的反应。

 3、银行产品购买与客户人生规划的价值链接

A、现金规划;

B、消费支出规划;

C、教育规划;

D、风险管理和保险规划;

E、投资规划;

F、退休养老规划;

G、税收筹划;

H、财产分配与传承规划。

三、银行网点定位与职能变迁

1、交易中心—我的地盘我做主

2、营销中心—留下买路财

3、体验中心—您的地盘您做主

四、新思维一:网点发展方向

1、定位特色化

2、服务体验化

3、营销社区化

4、管理规范化

五、新思维二:客户经营

1、批量获客

2、分层管理

3、分类经营

4、盘活有序

5、维护有度

第二部分:厅堂联动、外拓营销—吸收增量

模块一:厅堂策略——流量客户他行存款策反  

一、银行厅堂营销关键岗位营销优劣势分析

1、不同岗位的分工与定位:柜员、大堂经理、客户经理

A、销售优势、劣势、定位与分工

B、销售对象、关键点、销售方法

2、厅堂营销的特点分析:快速、转介、易点切入、联动

二、营业厅合理布局--合理管理客户动线

1、临街氛围营造;

2、网点入口氛围营造;

3、柜面氛围营造;

4、贵宾室氛围营造;

5、外围造势。

三、各区域营销布局到位--“六到位”

1、网点门口区域营销重点

2、网点等候区的营销重点

3、网点柜面的营销重点

4、自助银行区的营销重点

5、网点填单区的营销重点

6、网点贵宾区的营销重点

四、营销氛围营造--“感官”营销策略

1、硬件:厅堂布置、展示内容、功能分区如何为氛围营造服务;

2、软件:员工风貌、团队目标建设、领导行为导向如何为氛围营造服务。

五、厅堂各岗位协作分工到位--发挥团队合力

1、五大关键岗位职责确定:大堂经理、高柜柜员、低柜理财经理、贵宾理财经理、营业部经理;

2、各岗位五大关键指标确定:关键职责、关键流程、关键行为、关键技能、关键工具;

3、多岗位联动策反客户他行存款技巧。

六、行外吸金营销关键技巧--望闻问切验

1、客户识别技巧

2、需求挖掘的技巧

3、营销切入点的寻找

4、客户信息搜集技巧

模块二:外部客户策略——多种渠道行外吸金

一、片区开发获客

1、片区调研

A、确定重点企业、商户、社区;

B、 摸清客户类型、资源状况;

C、 收集客户详细资料;

D 、了解片区内同业渗入的情况;

E、确定重点对象,根据客户需求制定可行的营销方案;

2、片区开发活动设计设施步骤

A、活动组织策划

B、关键人联络沟通

C、活动预热造势

D、活动现场实施

E、活动后续跟进

二、批量行外吸金—阵地现场营销活动:

1、筛选名单:厅堂流量客户、存量客户、片区客户

2、发送服务通知短信:

3、电话邀约:

4、个性化产品推荐服务:

5、银行产品呈现技巧:

三、批量行外吸金—外拓活动营销:

**步:前期调研、品牌宣传;

第二步:了解客户和竞争对手的 促销策略及促销方案;

第三步:确定主题、目标客户群、活动内容、时间、地点;

第四步:编写活动策划方案;

第五步:内部宣贯,岗位分配;

第六步:实施方案,现场组织推动,监督、指挥、协调和沟通;

第七步:总结评估,后续持续跟进。

四、批量行外吸金—第三方合作活动营销:

1、合作单位分类评级;

2、合作准备:调研、资料收集、心态、礼仪;

3、互利方案制作;

4、关键人物关系建立、拜访;

5、活动洽谈;

6、活动实施;

7、活动总结反馈,后续方案套接。

五、批量行外吸金—网点活动营销后期追踪

1、热跟进--黄金48小时

2、后续活动和方案--持续跟踪

第三部分:业绩下滑—挽留、挖掘客户潜力

一、客户经营之客户激活六步曲-寻找遗漏的金子,培育未来客户

1、**步:客户梳理及分配。

2. 第二步:客户建档。

3. 第三步:客户信息收集。

4. 第四步:确定客户适销服务或产品。

5. 第五步:适销产品短信推荐和客户邀约。

6. 第六步:不断重复和坚持。

二、客户经营之交叉销售-捆绑客户,提高忠诚度

1、客户交叉销售率和产品覆盖率统计分析

2、推出转型提高覆盖率的营销活动

3、全力推动目标业绩达成

三、客户经营之公私联动-综合化营销

1、公司业务带动个金业务的机会点

2、个金业务带动公司业务的机会点

3、公私联动的整体营销思路

4、中小型企业主和小微企业的公私联动技巧

四、客户经营之客户转介绍-成功吸引成功

1、客户转介绍的步骤流程

2、客户转介绍的活动设计

第四部分:客户价值提升—盘活存量

模块一:存量客户分类经营沟通技巧

一、向存量临界客户要产能

  1、客户分类经营:

    A、高端客户保规模、防流失;

B、中端客户重营销、出产能

C、低端客户扫名单、推产品

二、存量客户成交四大关键

1、三交四现原则:成为客户喜欢的人

2、细节决定成败:体贴无所不在

3、理性做事,感性做人:关注他所关注的

A、人际关系重于一切;

B、表现同理心。

4、保持专业亲和的形象

三、存量客户高效沟通技巧

1、说、听、观察的技巧训练

2、赞美贯穿始终;

3、有效发问;

4、沟通四要:同理心建立、优惠原则、言辞得当、赞美

5、沟通四不要:太专业、太多话、太模棱两可、过度施压

模块二:存量客户盘活流程

一、 列名单

  1、列出名单

  2、制定接触计划:

     反思:我之前是怎么制定存量客户联系计划的

  3、间隔式接触

  4、客户档案建立

二、 发送服务通知短信

    案例学习:短信模板、内容话术编排艺术、发送节奏

三、 电话邀约

  1、邀约电话关键点:预约、确认、追踪

  2、 案例学习:邀约电话、短信\微信话术

      信用卡、活期不动、定期快到期、基金、保险、贵宾卡等客户邀约话术

四、 如何进行一次成功的开场?

1、 开场为什么会容易失败?

2、 如何让客户一下子记住你?

——自我介绍的技巧

3、 如何让客户喜欢你?

   ——寒暄与赞美的技巧

4、 如何降低客户的防卫心理?

   ——道明本意的技巧

五、 如何有效探询客户的需求及消费心理?

1、 让客户讲出心里话——提问的技巧

2、 刺激客户的表达欲望——倾听技巧

3、 客户的行为会说话——观察的技巧

4、 如何激发客户的隐形需求?——SPIN模型

S:现状问题打开局面,收集信息

P:难点问题帮助客户发现问题

I:确认性问题帮客户分析后果

N:示益性问题与产品链接

5、学员练习并编写话术模板

六、 如何**价值呈现吸引客户?

1、 客户的购买满意度分析

2、 客户的需求点组合

3、 如何**价值呈现切中客户核心利益点

七、 理财产品的剖析与话术拟定

1、如何让客户觉得卖的是**合适的金融产品

2、金融产品销售过程中的重要观念和常见问题

3、透过资产配置介绍产品

4、金融产品销售中的构图技巧

八、 找不同产品卖点进行销售?

训练三分钟快速找不同产品卖点及好处

案例一:投资贵金属的收益

1) 利用当前国际金、银价格低迷的有利时机

2) 大力宣传贵金属的收藏、保值、馈赠功能

3) 摆放各种实务样品,刺激客户购买欲望

4) 强调收藏、赠送功能,重点锁定中高端客户

5) 作业:现场情景演练

小组研讨发表:贵金属产品呈现

案例二:购买保险的收益

1) 目标客户的标准

2) 现实中的目标客户

3) 提升保险规划方案的质量

4) **案例分析阐明规划的步骤

5) 人生个阶段需求及保险规划的原则

6) 常见险种的讲解

A. 分红险、万能险

B. 百万身价保单

C. 消费型保单与返还型保单

小组研讨发表:保险产品呈现

九、促成销售

1、识别客户的购买信号

2、促成销售的常用方法

3、促成销售的话术设计

4、引发客户转介绍

十、一对多活动营销

1、存量客户有效营销活动策划方案设计与制作

A、制作营销活动策划方案的一般原则;

 B、制作营销活动策划方案的一般流程;

C、制作营销活动策划方案的要素;

2、存量客户开发营销活动沙龙实施

A、活动前准备前6步

B、活动中执行3步

C、活动后落实2步

D、营销沙龙活动操作手册解析


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