**部分  海外客户维护与管理

**讲  海外大客户分析与管控

一、海外大客户的接触战略

1、 关键人物接触

2、 关键人物分析

3、 关键人物的关注要点及本身的任务分析

4、 赢得关键人物的信任与支持

5、 赢得**高决策者与执行者

二、 海外大客户忠诚度管控

1、 大客户的忠诚度解读

2、 大客户的盈利模式分析

3、 培养大客户忠诚度的三大要点

4、 背叛成本与利益诉求的满足

5、 习惯性依赖：思维、技术与商业模式

6、 明确客户和企业自身的核心利益

7、 核心供应商对比

三、 海外大客户采购决策分析

1、 代理

2、 订单

3、 采购中心

4、 贸易代表

5、 配套采购

6、 OXM

7、 招标

8、 认证

9、 分单操作

四、 面对海外大客户的挑战

1、 客户管理中的误区与解决之道

2、 应对客户的非分要求

3、 应对客户的“NO”

4、 对客户说“NO”

5、 客户的订单是如何流失的

6、 客户的跳槽与背叛

7、 客户服务

五、 海外客户的管理

1、 客户档案与客户关系管理

2、 建立与客户的定期沟通机制

3、 客户信息的反馈与客户跟进

4、 客户风险分析、管理与防范

5、 建立大客户业务中的保障机制

6、 客户国际结算业务中的融资管理与金融风险规避7、 海外客户的表格化管理1) 销售管理表格------销售日志与销售跟进2) 市场分析表格------历史、现状、将来3) 物流与服务管理表格------支持体系4) 客户管理表格------信用、业绩、跟进5) 海外营销策划管理表格------营销计划、排程、保障

第二讲    海外客户跟进与客户关系管理

一、 跟单员与业务员在客户关系处理中的不同角色与定位

二、 样品处理

三、 客户的初次跟进与跟进策略

四、 客户的中期跟进与订单催讨

五、 接单、跟单与审单

六、 客情关系处理与客户动态跟进

七、 跟踪顾客反应与做好客户服务

八、 建立客户档案与客户关系管理

九、 客户跟进与管理的流程分析十、 海外公司对客户的日常跟进与沟通十一、 角色扮演在客户沟通中的使用十二、 本地化在海外客户沟通中的作用十三、 使用跟进策略将客户意向转化为订单

第三讲    海外客户跟进中的沟通策略与技巧

一、 封闭式与开放式沟通技巧的利弊分析

二、 注重利益而非立场

三、 创造双赢的解决方案

四、 使用客观标准、破解利益冲突

五、 巧提问题、多听少说

六、 使用条件文句、探听对方内在

七、 避免歧义

八、 应对客户的拒绝与懈怠

九、 客户跟进的节奏

十、 客户跟进中的谈判策略

1、 跟进谈判的要点解析

2、 跟进谈判策略

3、 让步与妥协谈判

4、 执行力谈判

跨文化沟通思维与沟通策略

一、 各国文化差异综述及对海外沟通的影响

1、 文化差异与商业文化差异

2、 欧美、中东北非与南亚的对比

二、 跨文化商务沟通的理念解读

1、 公平、公开、公正与“契约精神”

2、 商务沟通中的逻辑判断与举证的公信力

3、 纵向对比与横向对比

4、 折中与妥协理念的差异

三、 文化差异与沟通思维

1、 交流与决策的分离

2、 理性交流、理性决策

3、 感性交流、感性决策

4、 感性交流、理性决策

四、 跨文化沟通要点

1、 要点一------关注点碰撞

2、 要点二------思维一致性

3、 要点三------过程、氛围与节奏

4、 要点四------一揽子沟通与方案提供

5、 要点五------利益与立场

6、 要点六------沟通方式的合理选择

7、 欧式思维

8、 美式思维

9、 日式思维

10、 华裔思维

11、 贸易代表的特征解析与沟通要点

第四讲    海外客户关系管理一、 客户信息管理二、 客户管理与执行三、 完善的客户基本资料与信息预测 四、 海外客户的管理 1、 客户档案与客户关系管理2、 建立与客户的定期沟通机制3、 客户信息的反馈与客户跟进4、 使用协议和合同条款约束客户5、 海外总经销与特别海外客户的管理6、 客户业务中的保障机制五、 海外客户的表格化管理1、 销售管理表格            ------销售日志与销售跟进2、 市场分析表格            ------历史、现状、将来3、 物流与服务管理表格            ------支持体系4、 客户管理表格            ------信用、业绩、跟进5、 海外营销策划管理表格            ------营销计划、排程、保障六、 客户满意程度 七、 客户忠诚度建立与维护八、 重视跳槽顾客  

第二部分  海外市场的顾问式销售技巧

1、 顾问式销售技巧—SPIN法则

1) 海外市场产品属性认知 ——FAB法则

2) 海外市场的客户属性与层级属性

3) 海外市场销售模式的核心和运营重点

4) 外销员应如何影响客户及客户会以怎样的方式影响外销员

5) 外销员的素质、风格与海外市场运营中的外销员基本技能

6) 客户开发与沟通中的双方博弈（互动、提问、应答、解析、总结）

7) SPIN与海外市场销售的SPIN法则解读

8) 应对客户异议与防范于解析客户异议

9) 客户跟进与客户跟进技巧

10) 客户跟进中的AIDA模式

2、 确立顾问式销售中的企业竞争优势

1) 有效的提问与与提问中的竞争优势确立

2) 应让客户感觉痛苦、幸运还是两难？（特别注意海外客户与国内客户的巨大差异）

3) 如何确立我方的竞争优势

4) 国际商务沟通的六大基本原则

5) **沟通与谈判确立竞争优势

6) 价格谈判的核心是什么？

7) 确立价格主导的决定性因素

第三部分  海外市场的顾问式渠道管理

1、 供应商与经销商（渠道商）的合作基础

2、 供应商与经销商的各自短板与解决之道

3、 出口渠道管理与经销商管理的现有弊端

4、 一体化的渠道管理模式与供应链建设

5、 国际供应链运营中的顾问式管理

6、 反推式与拉动式渠道管理

7、 渠道与经销方案设计中的外销员顾问式访谈

8、 经销商管理中反顾问式销售与应对之道

9、 活用顾问式技巧干预经销商与渠道的战略与战术制订与执行

第四部分  海外市场的顾问式零售终端管理

1. 零售终端的关注点解读

2. 零售终端的短板和解决之道

3. 配送与总装前置一体化

4. 出口商本地化配送优势与零售终端的合作基础

5. 出口商非本地化配送与零售终端的合作基础

6. 分公司、办事处的效能

7. 终端经销方案设计中的外销员顾问式访谈

8. 终端管理中反顾问式销售与应对之道

9. 活用顾问式技巧干预终端的战略与战术制订与执行

第五部分    海外区域品牌推广

1. 对海外品牌的认知（国内外市场品牌推广差异和各自的侧重点）

2. 海外品牌推广的三个历史阶段性策略

3. 海外品牌的难点和解决之道

4. 面对区域经销商渠道的海外品牌推广策略

5. 面对终端和零售商的海外品牌推广策略

第六部分    海外大客户运营与管理

6、 接触战略目标

7、 关键人物分析

8、 关键人物的关注要点及本身的任务分析

9、 如何赢得关键人物的信任与支持

10、 如何赢得**高决策者

11、 竞争对手的相关信息及对大客户采购的影响

12、 多样化、多品种采购的大客户采购分析

13、 品种单一型批量型采购的大客户的采购分析

14、 大客户开发中竞争策略与大客户挖掘

15、 海外大客户贸易代表的应对策略与顾问式管理

16、 面对大客户谈判应注意的事项

17、 拜访计划的制定、路径选择和应注意的问题

18、 面队潜在国际代理，外销人员的心态处理和个性走向

19、 沟通的时间安排和时间策略

20、 沟通的人员安排和策略

21、 沟通的语言技巧和肢体语言的灵活运用

22、 正式的商务谈判与计划拜访的相互协调及协调的策略

23、 决战终端的策略

24、 促进潜在国际代理合作意愿的洽谈策略