1、培训对象：互联网客服人员

2、培训目标：

Ø **用户使用心理，明确互联网产品营销与服务思考点；掌握互联网电商产品营销与服务模式，找到网站产品服务优化的关键点。

Ø 从页面组织、产品包装优化、卖点展示、销售及业务办理流程优化等内容，学习提升网站转化率、提升网站服务用户满意度的方法；

Ø **学习页面组织、产品包装优化、卖点展示、销售及业务办理流程优化等内容，掌握提升网站转化率、提升网站服务用户满意度的方法。

3、课程要点： 1天/期知识点内容课时极致体验——互联网思维下的网络营销设计1：网络客户服务心理解读

2：网站转化率影响因素分析

3：互联网思维下的营销体验设计2课时全面提升网站转化率——网站体验设计优化1：网站页面设计优化

2：如何打造商品吸引力

3：如何提升网站用户体验

4：如何优化网站购买流程4课时干货：人性化网站案例——谷歌1：客户体验指标

2：设计方向1课时4、培训方式：理论讲解 案例分析 小组研讨 头脑风暴

5、课程大纲：极致体验——互联网思维下的网络营销设计1：网络客户服务心理解读

Ø 用户来了很迷茫，不知道他去哪能操作

Ø 用户来了很迷茫，不知道他具体怎么操作

Ø 用户来了很苦恼，想做某个任务不可用

Ø 用户来了很苦恼，想操作某个功能不可用

Ø 用户来了很苦恼，基本疑问得不到帮助指引

2：网站转化率影响因素分析

Ø 品牌因素

ü 品牌知名度

ü 品牌可信度

Ø 用户体验因素

ü 站内搜索

ü 购买流程

ü 网站设计

ü 网站访问速度

Ø 商品吸引力因素

ü 商品特色

ü 商品价格

ü 商品描述

ü 商品质量

Ø 顾客行为因素

ü 用户真实需求

ü 重复购买

ü 老客户转介绍

ü 用户真实点评

Ø 客户服务因素

ü 支付手段

ü 及时解答

ü 物流服务

3：互联网思维下的营销体验设计

Ø 互联网产品使用定律

ü “0-3”简约化定律

ü  “1”一点登陆

ü “2”两次点击

ü “3”不超过3秒等待

Ø 产品服务用户体验细节管理

ü 不要让用户思考!

ü 让用户控制

ü 让用户知道

ü 按钮

ü 链接

ü 失效的处理

ü 确认与取消

ü 特效

Ø 五点提升用户体验

ü Skill 1：爽的点一定要记下来，仔细体味原因

ü Skill 2：不要过分系统化的思考问题，做产品的人的思维都是很发散的

ü Skill 3：把自己当成“傻瓜”，去完成一个“任务”，看看能不能比较简单的搞定

Ø 五点提升用户体验

ü 更多功能丰富的Web app

ü 画面交互更加精彩

ü 方便的在应用之间切换

ü 随时打开均为**新页面

ü 跨平台、用户体验丰富一致1）**用户使用心理，明确互联网产品营销与服务思考点；

2）掌握互联网电商产品营销与服务模式，找到网站产品服务优化的关键点。全面提升网站转化率——网站体验设计优化讨论：如何提升用户满意度？

Ø 优化网站信息架构

Ø 优化网站内部搜索

Ø 优化网站导航设计

Ø 优化相关内容推荐

1：网站页面设计优化

Ø 色彩心理

Ø 注重网站**感

Ø 注重网站质量

2：如何打造商品吸引力

Ø 突出商品特色

ü 品质特色

ü 价格优势——折扣促销；有奖促销；免费促销；积分返现促销

Ø 产品包装文案设计

ü 分解产品属性

ü 指出利益：从对方出发

ü 定位到使用情景

ü 找到正确的竞争对手

案例：加多宝-比防上火的中药更好喝

ü 视觉感

案例：mp3广告： “纤细灵动，有容乃大！”

ü 附着力—建立联系

案例：乔布斯发布**代iPhone时，并没有直接推出iPhone讲解功能，而是说要发布3个产品—1个电话、1个大屏幕iPod、1个上网设备，这3个产品都是大家熟悉的。然后乔布斯才说，实际上我们只发布一个产品，它具备上面3个产品的功能，那就是—iPhone。

ü 提供“导火索”

Ø 展示形式

ü 内容文字介绍

ü 图片真实美观

ü 视频动态展示

3：如何提升网站用户体验

Ø 网站易用性优化

ü 要让每一个用户都能快速找到他们想要的

ü 让用户知道这个栏目是做什么的

ü 尽量让用户减少鼠标移动和点击次数

ü 让用户知道他在哪里，哪个栏目

Ø 网站设计美观度因素

ü 页面布局清晰直观

ü 文字字体设置合理而且要普及

ü 色搭配得当合理，从目标客户的群体出发

ü 各个板块风格要一致

ü 页面问跳转要合理，各级页面间要层次清晰

ü 每个页面长度控制

4：如何优化网站购买流程

Ø 产品展示界面

ü 使用阶梯型购物按钮：立即购买， 放入购物车。

ü 颜色搭配：个性化提示感

ü 增加收藏功能

ü 提示性承诺，比如30天无条件保修，满30免运费

Ø 提高客服沟通技巧

ü 快速应答，重视黄金6秒

ü 善用语气词，语气简单生硬会影响客户体验（“啊”、“哦”、“呢”）

ü 像朋友一样跟顾客沟通和给建议，可以让客户留得更久，也更容易下单

ü 了解产品，熟悉行业，充分体现购物顾问的专业形象

ü 沟通时搭配合适的旺旺表情，给亲和力加分，拉近距离有利于促成交易

Ø 购买流程便捷性

ü 删掉不必要的字段

ü 把注意力集中在表单区域

ü 使用干净、简洁的布局

ü 明确指示填写的步骤和进度

ü 提供安全和保密措施

Ø 表单区域设计

ü 表单的背后设置浅色背景（但要注意保证文本的易读性）

ü 在表单周围加上边框

ü 表单区域用彩色

ü 使用箭头

ü 使用干净、简洁的布局

ü 适当的留白，行间距的控制

Ø 结算流程设计

ü 区分按钮的优先级

ü 整个结算流程的步骤要清晰

ü 尽量减少和优化步骤

ü 展示需要购买的条目

ü 收集物流信息并验证

ü 收集账单和付款信息并验证

ü 链接到一个付款接口，接受或处理付款

ü 访客的一般问题从页面组织、产品包装优化、卖点展示、销售及业务办理流程优化等内容，学习提升网站转化率、提升网站服务用户满意度的方法；干货：人性化网站案例——谷歌1：客户体验指标

Ø 三个指标评估

ü Come:到达客户

ü Stay：活跃客户

ü Pay：付费用户

Ø 三大策略提升

u 服务营销整合

ü 健全门户服务功能

ü 强化网络营销推广

u 优化用户体验

ü 便捷业务办理方式

ü 便捷营销活动参与方式

u 引导客户互动

ü 网站访问活跃

ü 营销活动活跃

ü 业务行为活跃

2：设计方向

Ø 设计原则：减法设计

Ø 趋向扁平化和卡片化

ü 隐藏设计或者减法设计  

ü 分区或分类  

ü 帮用户做决策  

ü 提高交互创新设计  

ü 让人有爽快感和新奇感  

ü 在设计中浸入情感，把握用户的心理

Ø 如何设计首页

ü 按照用户习惯进行网站设计

ü 网页层次感强

ü 文字要凸显

ü 会变的APP启动页

Ø 如何导航设计

Ø 如何有效布局

工具：优势APP首页欣赏网站大全

工具：APP界面设计模板素材本模块收益：

**用户使用网站的体验指标入手，找到网站或产品页面人性化操作的具体事例介绍和分析。