【培训对象】银行柜面服务人员

【课程时间】1天

【课程大纲】

柜面营销步骤：掌握信息à产品介绍à业务办理

一、主动营销的基本理念

（一）为什么要主动？

（二）让追求卓越成为习惯

（一）主动营销的3G工程

二、掌握客户信息的技巧

在客户办理业务时，柜员**与其聊天，掌握到客户有关的信息和需求。在了解客户信息时，不单单是客户资源的信息，客户自身的信息，如爱好、理财能力和意愿等也是柜员需要掌握的重要内容，可以在谈话中获得。

（一）掌握信息之提问技巧

Ÿ 背景问题

Ÿ 难点问题

Ÿ 暗示问题

Ÿ 价值问题

（二）掌握信息之倾听技巧

• 倾听可获取重要的信息

• 倾听可掩盖自身弱点

• 善听才能善言

• 倾听能激发对方谈话欲

• 倾听能发现说服对方的关键

• 倾听可使你获得友谊和信任

（三）真正学会倾听

Ÿ 积极回应

Ÿ 准确理解

Ÿ 不要批评

Ÿ 不要打断

Ÿ 集中精神

Ÿ 站在对方立场

Ÿ 让对方轻松

Ÿ 控制情绪

（四）掌握信息之赞美技巧

Ÿ 人际关系的润滑剂

Ÿ 赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假

三、如何做好产品介绍

1、遵循“指出问题或指出改善现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→描绘客户采用后的利益”的陈述顺序

2、遵循“FBAE”的陈述原则

（一）陈述顺序

Ÿ 指出问题 / 指出改善现状

Ÿ 提供解决问题的对策 / 改善现状的对策

Ÿ 描绘客户采用后的利益”

（二）FBAE法则

Ÿ FBAE介绍：F(特性）— A（优点）— B（特殊利益）— E（证据）

Ÿ 核心理念： 以客户为中心

Ÿ **终目的：满足客户的显性/潜在需求为

（三）一分钟打动客户推荐技巧

Ÿ 特殊利益式法

Ÿ 负面信息引导法

Ÿ 数字化表达法

Ÿ 封闭性提问法

（四）产品介绍应关注以下利益点

Ÿ 你们是真的需要此产品、服务

Ÿ 我们是您**的、**正确的选择

Ÿ 这是合理的价格

Ÿ 这是**的时机

Ÿ 这是满意放心的服务

四、业务办理

1、战胜拒绝，有效促成！

2、被动等机会则不如主动创造机会！

3、 完成购买行为是营销的根本结果展现！

（一）拒绝的处理

• 没时间,很忙

• 先看看再说

• 没钱

• 不急，再考虑

• 没信心

•    ……

（二）拒绝处理原则

• 辨别真伪原则

• 倾听原则

• 不争辩原则

• 委婉但坚持

（三）拒绝处理的流程

细心聆听à分享感受à澄清异议à提出方案à要求行动

（四）拒绝处理技巧

• 假处理

• 间接否定法

• 直接否定法

• 询问法

• 举例法

（五）促成的时机

（六）促成的要点

• 全力接触，自然促成！

•  捕捉准客户的购买信号，机不可失！

•  使用**有效的话术，言简意赅。

•  留下好印象，保持联络。

（七）促成的方法

• 　默认法

• 　二择一法

• 　激将法

• 　利益驱动法

• 　立刻行动法

营销案例分析

短片观看及案例分析\示范指导

1、某日一女士携带5岁的女儿来银行为女儿开定期存款的案例

2、一客户到柜台咨询大笔资金转款时，为客户推荐理财产品的案例

3、定期做客户回访时，为客户推荐新的理财产品的案例

4、某银行柜面保险营销的案例

5、某银行柜面信用卡营销的案例

6、某银行柜面电子银行营销的案例

服务营销情景演练