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韩迎娣

数据分析与客户服务

韩迎娣 / 智能商业应用实践 专 家

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课程大纲

【课程背景】

   随着信息化、智能化的快速发展,各类行业与信息技术的融合交汇引发了数据的迅猛增长。数据的应用分析能力,正在成为企业未来发展的核心竞争要素。**数据分析能看到用户购买需求越发独特、购买方式越来越多样、多样化生活场景、内容和娱乐消费的多元化等因素,电信购买的年轻化、随意性及强体验感。数据技术的应用提升了企业的资源配置效率,有效促进了业务的创新发展,这是企业数据决策的能力素质,**数据能力来构建企业内统一的数据池,实现数据的“穿透式”经营管理。

   课程将以数据分析为切入点,还原商业环境中的实际案例,帮助学员认知什么是数据分析?主要价值体现在哪些方面?电信类用户市场分析与商业洞察体现了什么价值?如何打造基于数据分析的极致体验服务?数据洞察的电信用户需求,电信用户分析与复购该如何做?客户极致体验管理给电信带来哪些价值?服务4.0:数字经济下的服务体验是怎样的?使学员学之解惑,学之能用,实现新的数据价值与突破。


【课程收益】

Ø 思维创新技术路径,数字思维创新模式,数据价值

Ø 客服中心的焦虑与机遇,基于客户数据循环的飞轮效应,赋予业务强盛的生命力

Ø 基于数据驱动,重构客户服务,打造极致新体验,电信用户市场分析与商业洞察

Ø 基于数据分析的认知服务体验,极致体验服务的定义

Ø 数据分析5W1H标签,标签应用体系,标签体系的数据层

Ø 数据分析赋能客户服务,电信类用户分析与复购

Ø 个性化营销与用户细分,数据分析反馈指导策略优化

Ø 数据分析找回需求原点,构建产品需求场景,产品数据分析

Ø 生态系统中的客户体验,客户极致体验管理给电信带来的价值


【课程宗旨】

【课程特色】干货,没有废话;科学,逻辑清晰;实战,学之能用;投入,案例精彩

【课程对象】电信从业人员,电信客户服务,数据分析,运营

【课程时间】6小时


【课程大纲】



一、思维创新,数据分析与商业洞察

1、思维创新的技术路径

2、数字思维创新模式

Ø 连接

Ø 赋能

Ø 破界

3、数据价值

Ø 数据可洞察真相

Ø 数据可转化行动

Ø 数据的引导思路

4、客服中心“一半是海水,一半是火焰”

5、客服中心的焦虑与机遇

Ø 服务渠道与模式的需求个性化

Ø 人员流失居高不下,是普遍的煎熬与痛苦

Ø 成本中心的定位,普遍低估的价值

5、服务竞争从何而来?

Ø 人性的需求

Ø 期望与需求

Ø 外界的压力

6、数据分析探寻用户

Ø 市场洞察

Ø 内容评估

Ø 社交洞察

Ø 数据分析工具

Ø 可视化工具

7、技术穿透资源盲区,牵引实现服务效率的提升

8、数据洞察反哺业务良性运营

9、基于客户数据循环的飞轮效应,赋予业务强盛的生命力

10、基于数据驱动,重构客户服务,打造极致新体验

11、电信用户市场分析,需求分析与商业洞察

12、数据的用户洞察 – 营销维度

Ø 目标用户旅程

Ø 营销活动评估

Ø 社交表现追踪

Ø 行为趋势洞察

13、以用户为核心的五大体验分析

Ø 门店体验

Ø 产品体验

Ø 下单体验

Ø 互动体验

Ø 交付体验

14、正确认知服务体验

Ø 概念一:体验之五感(视、听、嗅、味、触)

Ø 概念二:服务提供者的自我强化

Ø 概念三:服务的超关联

15、极致体验服务的定义

Ø 基础四要素(可靠、放心、同理、反应)

Ø 是一种思维方式

Ø 把控服务与干扰的界限

案例:数据分析下的商业洞察

二、数据分析赋能客户服务与营销

1、数据分析5W1H标签

2、标签的应用体系

Ø 业务场景倒推标签需求

Ø 标签自动化

Ø 标签迭代

Ø 标签管理机制

3、标签体系的数据层

Ø 数据源

Ø 数据处理

4、数据分析策略

Ø 活动目标与路径

Ø 核心策略

Ø 策略剖析

5、数据分析:个性化营销与用户细分

Ø 用数据实现用户视图

Ø 用户细分

Ø 一致化内容沟通

6、电信类用户分析与复购

Ø 用户画像

Ø 用户行为特征

Ø 用户生命周期

Ø 用户决策过程

7、数据分析反馈指导策略优化

8、回归用户场景与体验

9、服务用户的产品价值与产品力

10、数据分析下的用户行为特征

案例:数据分析的用户需求洞察与服务,数据分析的用户行为与场景

三、数据分析赋能产品及打造客户服务生态

1、数据分析找回需求原点,构建需求场景

2、产品数据分析与挖掘的样本条件

3、产品研发前置分析

Ø 需求任务

Ø 研究目的

Ø 关键指标

4、产品生命周期 - 产品研发设计

Ø 策略研究

Ø 概念评估

Ø 产品研发

Ø 产品测试

5、产品生命周期 – 商业应用

Ø 导入

Ø 发展

Ø 成熟

Ø 衰退

6、产品商业应用的数据触角

7、从产品驱动到服务驱动

Ø 传统服务与极致体验的不同关注点

Ø 是机会而不是成本

Ø 极致体验的五大支柱

8、产品竞争分析策略

9、生态系统中的客户体验

Ø 生态系统与人员的构成

Ø 利益相关者的分析

Ø 客户体验过程的利益相关者分析

Ø 客户体验要尊重人性

10、客户极致体验管理给电信带来的价值

11、服务4.0:数字经济下的服务体验


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