【课程背景】
随着信息化、智能化的快速发展，各类行业与信息技术的融合交汇引发了数据的迅猛增长。数据的应用分析能力，正在成为企业未来发展的核心竞争要素。**数据分析能看到用户购买需求越发独特、购买方式越来越多样、多样化生活场景、内容和娱乐消费的多元化等因素，电信购买的年轻化、随意性及强体验感。数据技术的应用提升了企业的资源配置效率，有效促进了业务的创新发展，这是企业数据决策的能力素质，**数据能力来构建企业内统一的数据池，实现数据的“穿透式”经营管理。
课程将以数据分析为切入点，还原商业环境中的实际案例，帮助学员认知什么是数据分析？主要价值体现在哪些方面？电信类用户市场分析与商业洞察体现了什么价值？如何打造基于数据分析的极致体验服务？数据洞察的电信用户需求，电信用户分析与复购该如何做？客户极致体验管理给电信带来哪些价值？服务4.0：数字经济下的服务体验是怎样的？使学员学之解惑，学之能用，实现新的数据价值与突破。
【课程收益】
Ø 思维创新技术路径，数字思维创新模式，数据价值
Ø 客服中心的焦虑与机遇，基于客户数据循环的飞轮效应，赋予业务强盛的生命力
Ø 基于数据驱动，重构客户服务，打造极致新体验，电信用户市场分析与商业洞察
Ø 基于数据分析的认知服务体验，极致体验服务的定义
Ø 数据分析5W1H标签，标签应用体系，标签体系的数据层
Ø 数据分析赋能客户服务，电信类用户分析与复购
Ø 个性化营销与用户细分，数据分析反馈指导策略优化
Ø 数据分析找回需求原点，构建产品需求场景，产品数据分析
Ø 生态系统中的客户体验，客户极致体验管理给电信带来的价值
【课程宗旨】
【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩
【课程对象】电信从业人员，电信客户服务，数据分析，运营
【课程时间】6小时
【课程大纲】
一、思维创新，数据分析与商业洞察
1、思维创新的技术路径
2、数字思维创新模式
Ø 连接
Ø 赋能
Ø 破界
3、数据价值
Ø 数据可洞察真相
Ø 数据可转化行动
Ø 数据的引导思路
4、客服中心“一半是海水，一半是火焰”
5、客服中心的焦虑与机遇
Ø 服务渠道与模式的需求个性化
Ø 人员流失居高不下，是普遍的煎熬与痛苦
Ø 成本中心的定位，普遍低估的价值
5、服务竞争从何而来？
Ø 人性的需求
Ø 期望与需求
Ø 外界的压力
6、数据分析探寻用户
Ø 市场洞察
Ø 内容评估
Ø 社交洞察
Ø 数据分析工具
Ø 可视化工具
7、技术穿透资源盲区，牵引实现服务效率的提升
8、数据洞察反哺业务良性运营
9、基于客户数据循环的飞轮效应，赋予业务强盛的生命力
10、基于数据驱动，重构客户服务，打造极致新体验
11、电信用户市场分析，需求分析与商业洞察
12、数据的用户洞察 – 营销维度
Ø 目标用户旅程
Ø 营销活动评估
Ø 社交表现追踪
Ø 行为趋势洞察
13、以用户为核心的五大体验分析
Ø 门店体验
Ø 产品体验
Ø 下单体验
Ø 互动体验
Ø 交付体验
14、正确认知服务体验
Ø 概念一：体验之五感（视、听、嗅、味、触）
Ø 概念二：服务提供者的自我强化
Ø 概念三：服务的超关联
15、极致体验服务的定义
Ø 基础四要素（可靠、放心、同理、反应）
Ø 是一种思维方式
Ø 把控服务与干扰的界限
案例：数据分析下的商业洞察
二、数据分析赋能客户服务与营销
1、数据分析5W1H标签
2、标签的应用体系
Ø 业务场景倒推标签需求
Ø 标签自动化
Ø 标签迭代
Ø 标签管理机制
3、标签体系的数据层
Ø 数据源
Ø 数据处理
4、数据分析策略
Ø 活动目标与路径
Ø 核心策略
Ø 策略剖析
5、数据分析：个性化营销与用户细分
Ø 用数据实现用户视图
Ø 用户细分
Ø 一致化内容沟通
6、电信类用户分析与复购
Ø 用户画像
Ø 用户行为特征
Ø 用户生命周期
Ø 用户决策过程
7、数据分析反馈指导策略优化
8、回归用户场景与体验
9、服务用户的产品价值与产品力
10、数据分析下的用户行为特征
案例：数据分析的用户需求洞察与服务，数据分析的用户行为与场景
三、数据分析赋能产品及打造客户服务生态
1、数据分析找回需求原点，构建需求场景
2、产品数据分析与挖掘的样本条件
3、产品研发前置分析
Ø 需求任务
Ø 研究目的
Ø 关键指标
4、产品生命周期 - 产品研发设计
Ø 策略研究
Ø 概念评估
Ø 产品研发
Ø 产品测试
5、产品生命周期 – 商业应用
Ø 导入
Ø 发展
Ø 成熟
Ø 衰退
6、产品商业应用的数据触角
7、从产品驱动到服务驱动
Ø 传统服务与极致体验的不同关注点
Ø 是机会而不是成本
Ø 极致体验的五大支柱
8、产品竞争分析策略
9、生态系统中的客户体验
Ø 生态系统与人员的构成
Ø 利益相关者的分析
Ø 客户体验过程的利益相关者分析
Ø 客户体验要尊重人性
10、客户极致体验管理给电信带来的价值
11、服务4.0：数字经济下的服务体验
