【课程大纲】

**部分： 大客户营销

**单元 营销和营销技巧

营销的含义及其发展 营销技巧之客户心理学分析

销售分类与销售技巧 （渠道营销、电话营销、陌拜、大客户营销）

客户关系管理与营销的关系

第二单元 什么是销售中的关系管理

客户关系管理能为企业带来什么 客户关系管理的含义

客户关系管理的内容 客户关系管理与营销的关系

了解客户是客户关系管理的开始

谁是我们的“客户”? 如何收集客户资料

怎样判断谁是我们**优价值的客户 怎样对客户关系进行分类

第三单元 营建客户关系的

4大技巧

全员动员服务客户 现代客户关怀工具的使用

技巧沟通频率与质量 敢于表达意愿

第四单元 大客户的定义及其发展

大客户界定 80/20原则

大客户特征 大客户的发展模型

**供应商管理换位思考大客户发展

第五单元 客户深度开发技巧

客户重复营销技巧 客户交叉营销技巧

客户转介绍营销技巧

第六单元 客户差异化关系管理-深度策略

业务深度捆绑 情感深度捆绑 战略合作捆绑

第七单元、大客户关系管理的营销维护技巧

大客户营销四种角色公关 大客户营销的雷区提示

大客户营销之成交高于一切

电话销售、现场销售、陌生拜访、会务营销及关系营销

第八单元、有效的客户关系与沟通技巧

四种客户关系如何拓展

四大死党建立的关键

沟通的五个层次 克服沟通中的障碍 有效聆听技巧---解决客户反对意见

与不同类型客户沟通技巧 案

例分析：与高层领导建立关系成功的关键

第二部分： 大客户维护与管理

第九单元 客户关系的维护 和客户建立什么样的关系

如何让客户感觉物超所值 怎样提高客户满意度、忠诚度

如何防止客户抱怨和客户流失

第十单元 客户关系管理中的现实问题分析

如何才能让客户感觉非常满意？

如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？

如何确立**的服务水平？

第十一单元：客户资源管理

客户满意度和客户忠诚度 客户生命周期管理 客户关怀 流失管理与客户重获

客户忠诚度计划的设计与实施 客户异议处理

第十二单元、处理客户投诉

何谓客户投诉？ 客户投诉的动机和原因 客户对服务不满的反应

客户投诉对我们意味着什么？ 如何处理难缠无理的客户

有效处理投诉的技巧 处理电话抱怨的原则

案例分析 ： 角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，抱怨客户变为忠诚客户的拿手好戏

第十三单元、提高客户服务满意度 什么是客户满意度？

客户满意度的具体指标 客户关注的服务价值 客户的流失的原因

客户流失带来的波浪反应

案例分析：客户满意度对IBM的颤动

第三部分： 品牌维护与危机公关

第十四单元： 服务品牌 优质的客户服务是**的企业品牌

客户服务对于一个企业有什么意义？

如何建立有竞争力的客户关系管理体系?

只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 牢固树立服务品牌。

创造企业品牌 服务品牌是防止客户流失的**屏障

客户叛离是一种严重的传染病

客户叛离的**疗法--“以客户为中心”

第十五单元：危机公关处理技巧

危机公关处理步骤 危机公关策略 危机处理策略 危机公关细节

错误危机公关方式 危机公关方案策划与呈现 危机管理的商务谈判

危机公关处理利器 危机预防