课程目的：

帮助学员从服务到营销的心态转变

帮助学员突破营销心理障碍和恐惧；

教会学员识别客户类型及了解客户心理分析；

掌握客户处理的技巧及营销沟通的技巧；

掌握深度挖掘客户需求和促成客户交易的技巧；

总体提升员工营销成功率。

授课时长：2天培训（6小时/天）

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式

【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化

目录

**板块：正确的营销意识及客户心理分析篇  PAGEREF _Toc15557396 \h 2

1.1好的心态是成功的开始  PAGEREF _Toc15557397 \h 2

1.2化解营销中恐惧的六大策略  PAGEREF _Toc15557398 \h 2

第二板块：银行客户性格分析与消费心理分析篇  PAGEREF _Toc15557399 \h 3

2.1银行客户两大消费心理分析  PAGEREF _Toc15557400 \h 3

2.2四类银行客户性格分析测试  PAGEREF _Toc15557401 \h 3

2.3客户类型分析  PAGEREF _Toc15557402 \h 3

2.4客户的六种购买类型分析  PAGEREF _Toc15557403 \h 4

第三板块：深度营销氛围沟通技巧篇  PAGEREF _Toc15557404 \h 4

3.1深度挖掘需求的“说者为王术”  PAGEREF _Toc15557405 \h 4

3.2深度挖掘需求的“主动提问术”  PAGEREF _Toc15557406 \h 5

3.3称呼技巧-迅速拉近关系  PAGEREF _Toc15557407 \h 5

3.4引导技巧-把不足变成优势  PAGEREF _Toc15557408 \h 5

3.5同理技巧-打消客户顾虑  PAGEREF _Toc15557409 \h 5

3.6赞美技巧-建立客户信任  PAGEREF _Toc15557410 \h 6

第四板块：电话邀约实战话术技巧提升篇  PAGEREF _Toc15557411 \h 6

4.1电邀关键行为一-电邀成功的**印象  PAGEREF _Toc15557412 \h 6

4.2电邀关键行为二-有效的产品介绍  PAGEREF _Toc15557413 \h 7

4.3电邀关键行为三-客户异议处理与挽留技巧  PAGEREF _Toc15557414 \h 7

4.4电邀关键行为四-高效邀约促成  PAGEREF _Toc15557415 \h 8

课程大纲：

**板块：正确的营销意识及客户心理分析篇

1.1好的心态是成功的开始

工作的消极状态分析

角色扮演：消极情绪产生的过程

对工作的成就感分析

主动工作与被动工作分析

不自信、恐惧产生的原因

案例：面对骂人客户的应答话术

案例：面对客户不耐烦的应答话术

互动：培养坐席人员对产品的信心

客户心理的TYS分类及太好了心态运用

1.2化解营销中恐惧的六大策略

客户不耐烦、发火时的应答话术

客户需要再联系您、敷衍时的应答话术

客户不需要、拒绝时的应答话术

客户觉得手续费贵、借口时的应答话术

客户爽约时的应答话术

客户提出身份质疑时的应答话术

第二板块：银行客户性格分析与消费心理分析篇

2.1银行客户两大消费心理分析

2.2四类银行客户性格分析测试

1) 活泼型、

2) 力量型、

3) 完美型、

4) 和平型

2.3客户类型分析

不同客户沟通模式、营销切入点不同

不同性格客户的六点分析

1) 特征分析

2) 行为模式

3) 动作模式

4) 语言模式

5) 优缺分析

6) 心理需求

客户性格测试工具运用

2.4客户的六种购买类型分析

“成本型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“品质型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“配合型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“叛逆型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“自决型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“外决型客户”消费心理分析及应对方式及话术

第三板块：深度营销氛围沟通技巧篇

3.1深度挖掘需求的“说者为王术”

倾听的三层特殊含义

倾听的障碍

案例：银行专业术语引起的倾听障碍

案例：方言引起的倾听障碍

案例：银行客户经理主观意识引起的倾听障碍

倾听的两个层次-表层意思、听话听音

倾听的四个技巧-回应技巧、确认技巧、澄清技巧、记录技巧

案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）

案例：银行超级经典好用的回应词组

案例：二次挖掘-一次投诉客户的澄清

案例：销售和客户的思想，不在同一个频道

模拟训练：倾听挖掘客户对于银行哪方面业务的需求

3.2深度挖掘需求的“主动提问术”

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

解决问题层提问设计及应答话术

现场演练：信用卡分期通业务的客户需求挖掘

3.3称呼技巧-迅速拉近关系

称呼改变服务气场

普通客户、重要客户、资深老客户称呼改变设计

迅速拉近关系的五种称呼

3.4引导技巧-把不足变成优势

引导的两层含义-由此及彼、扬长避短

引导技巧在客户服务中的运用

案例：把客户的注意力进行转移的技巧

案例：客户说“怎么感觉你们好像在做营销啊，不是都做服务的吗？”

3.5同理技巧-打消客户顾虑

对同理心的正确认识

表达同理心的落地方法

同理心有效话术设计

同理心处理以下客户异议：

案例：分期通我听过，我不用的

案例：我真的很烦去你们网点，每次来都感觉被营销

3.6赞美技巧-建立客户信任

赞美的目的、价值和意义

认清赞美的本质

赞美是营销的工具

赞美打造良好沟通气场

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

销售赞美的三大方法

根据多种银行客户状态进行赞美：

赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、职业、年龄、生日、家人、身份、业务选择、业务合作等

案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户

第四板块：电话邀约实战话术技巧提升篇

4.1电邀关键行为一-电邀成功的**印象

**印象的基础：形象、动作、声音、专业、礼貌

好的印象是成功的开始

邀约前的准备

自杀式开场的三大特征

开场设计核心四要素

客户营销维系的有效开场设计

4.2电邀关键行为二-有效的产品介绍

分期通产品介绍的“奥利奥原则”运用

分期通产品介绍的正面引导用词

分期通产品介绍的四大实用方法

优点转化法

潜移默化法

钢琴销售法

指天效应法

案例：银行分期通的产品介绍运用

4.3电邀关键行为三-客户异议处理与挽留技巧

正确理解客户异议

解决客户异议的两大基本准则

异议处理能力提升的终极解决公式-“同一剑成”

**难客户异议处理“不需要”的现场引导演示及运用

常见客户常见异议：

客户说：“我不需要”应对技巧

客户说：“我不感兴趣”应对技巧

客户说：”我考虑考虑“应对技巧

客户说：“发份你们的资料我看看吧”应对技巧

客户说：“我很忙，没时间、要出差、要开会”应对技巧

客户说：“等我有时间，再去你们银行网点详细了解一下”应对技巧

客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

客户说粗话，骂人，应对技巧

4.4电邀关键行为四-高效邀约促成

无效邀约促成分析

邀约促成信号的把握

邀约促成的语言信号、感情信号、动作信号

有效邀约促成的3大主动要点

1. 主动开口

2. 主动服务

3. 主动关怀

有效邀约促成魔法公式及技巧

邀约高级技巧：一选、二定、三留

演练：有效邀约促成话术