课程目的：

帮助学员从服务到营销的心态转变

帮助学员突破营销心理障碍和恐惧；

教会学员识别客户类型及了解客户心理分析；

精准把握面销客户的技巧和方法；

掌握客户处理的技巧及营销沟通的技巧；

掌握深度挖掘客户需求和促成客户交易的技巧；

总体提升员工营销成功率。

授课时长：2天培训（6小时/天）

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式

【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化

目录

**板块：正确的营销意识及客户心理分析篇  PAGEREF _Toc15556783 \h 2

1.1好的心态是成功的开始  PAGEREF _Toc15556784 \h 2

1.2化解营销中恐惧的六大策略  PAGEREF _Toc15556785 \h 2

第二板块：银行客户性格分析与消费心理分析篇  PAGEREF _Toc15556786 \h 3

2.1银行客户两大消费心理分析  PAGEREF _Toc15556787 \h 3

2.2四类银行客户性格分析测试  PAGEREF _Toc15556788 \h 3

2.3客户类型分析  PAGEREF _Toc15556789 \h 3

2.4客户的六种购买类型分析  PAGEREF _Toc15556790 \h 4

第三板块：电话邀约实战话术技巧提升篇  PAGEREF _Toc15556791 \h 4

3.1电邀关键行为一-电邀成功的**印象  PAGEREF _Toc15556792 \h 4

3.2电邀关键行为二-有效的产品介绍  PAGEREF _Toc15556793 \h 4

3.3电邀关键行为三-客户异议处理与挽留技巧  PAGEREF _Toc15556794 \h 5

3.4电邀关键行为四-高效邀约促成  PAGEREF _Toc15556795 \h 6

第四板块：面销谈判心理实战技巧提升篇  PAGEREF _Toc15556796 \h 6

4.1面销关键行为一-愧疚感产生的客户确认技巧  PAGEREF _Toc15556797 \h 6

4.2面销关键行为二-良好的**印象营造技巧  PAGEREF _Toc15556798 \h 6

4.3面销关键行为三-面销谈判心理暗示性动作  PAGEREF _Toc15556799 \h 7

4.4面销关键行为四-把握促成动作信号  PAGEREF _Toc15556800 \h 7

课程大纲：

**板块：正确的营销意识及客户心理分析篇

1.1好的心态是成功的开始

工作的消极状态分析

角色扮演：消极情绪产生的过程

对工作的成就感分析

主动工作与被动工作分析

不自信、恐惧产生的原因

案例：面对骂人客户的应答话术

案例：面对客户不耐烦的应答话术

互动：培养坐席人员对产品的信心

客户心理的TYS分类及太好了心态运用

1.2化解营销中恐惧的六大策略

客户不耐烦、发火时的应答话术

客户需要再联系您、敷衍时的应答话术

客户不需要、拒绝时的应答话术

客户觉得手续费贵、借口时的应答话术

客户爽约时的应答话术

客户提出身份质疑时的应答话术

第二板块：银行客户性格分析与消费心理分析篇

2.1银行客户两大消费心理分析

2.2四类银行客户性格分析测试

1) 活泼型、

2) 力量型、

3) 完美型、

4) 和平型

2.3客户类型分析

不同客户沟通模式、营销切入点不同

不同性格客户的六点分析

1) 特征分析

2) 行为模式

3) 动作模式

4) 语言模式

5) 优缺分析

6) 心理需求

客户性格测试工具运用

2.4客户的六种购买类型分析

“成本型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“品质型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“配合型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“叛逆型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“自决型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“外决型客户”消费心理分析及应对方式及话术

第三板块：电话邀约实战话术技巧提升篇

3.1电邀关键行为一-电邀成功的**印象

**印象的基础：形象、动作、声音、专业、礼貌

好的印象是成功的开始

邀约前的准备

自杀式开场的三大特征

开场设计核心四要素

客户营销维系的有效开场设计

3.2电邀关键行为二-有效的产品介绍

分期通产品介绍的“奥利奥原则”运用

分期通产品介绍的正面引导用词

分期通产品介绍的四大实用方法

优点转化法

潜移默化法

钢琴销售法

指天效应法

案例：银行分期通的产品介绍运用

3.3电邀关键行为三-客户异议处理与挽留技巧

正确理解客户异议

解决客户异议的两大基本准则

异议处理能力提升的终极解决公式-“同一剑成”

**难客户异议处理“不需要”的现场引导演示及运用

常见客户常见异议：

客户说：“我不需要”应对技巧

客户说：“我不感兴趣”应对技巧

客户说：”我考虑考虑“应对技巧

客户说：“发份你们的资料我看看吧”应对技巧

客户说：“我很忙，没时间、要出差、要开会”应对技巧

客户说：“等我有时间，再去你们银行网点详细了解一下”应对技巧

客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

客户说粗话，骂人，应对技巧

3.4电邀关键行为四-高效邀约促成

无效邀约促成分析

邀约促成信号的把握

邀约促成的语言信号、感情信号、动作信号

有效邀约促成的3大主动要点

1. 主动开口

2. 主动服务

3. 主动关怀

有效邀约促成魔法公式及技巧

邀约高级技巧：一选、二定、三留

演练：有效邀约促成话术

第四板块：面销谈判心理实战技巧提升篇

4.1面销关键行为一-愧疚感产生的客户确认技巧

确认客户到网点的技巧

确认的三种情况

主动邀约、被动邀约、拒绝邀约

客户确认技巧及话术

4.2面销关键行为二-良好的**印象营造技巧

闲聊成为良好沟通的桥梁

闲聊的原则、目的、内容

如何快速与客户找到沟通话题

男性客户闲聊沟通要点

女性客户闲聊沟通要点

4.3面销关键行为三-面销谈判心理暗示性动作

面销的核心是什么

面销应该看哪里

如何快速读懂客户的感受及想法

客户落座的关键位置

座位安排对营销的心理作用

单人营销的座位安排

双人营销的座位安排

客户脸部十二大潜意识小动作心理映射

客户手部六大潜意识动作表达

客户脚部六大潜意识动作表达

客户身体三大坐姿表示

4.4面销关键行为四-把握促成动作信号

什么是促成动作信号？

促成动作信号的把握

常见的6种促成技巧

直接促成法、紧迫促成法、二一促成法

体验促成法、假设促成法、见证促成法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法