课程背景

窗口服务是首站服务，窗口服务员工的仪容仪表.沟通技巧.精神面貌.工作效率.服务专业程度等，直接影响着顾客的心情和对企业的信任程度。因此，窗口服务员工看似平凡，其工作能力和素质不容小试。一流企业和普通企业的窗口服务区别不在于硬件和工作流程，而是在窗口员工有没有用心去服务，用心去做好每件平凡的事。

课程目的

1.从仪容.仪态.沟通.情绪.素养五个方面提升。

2.仪容帮忙我们：仪容清爽，着装得体

3.仪态帮助我们：塑造良好的职业形态

4.沟通帮助我们：实现高效沟通

5.情绪帮助我们：天天好情绪，天天好状态

6.素养帮助我们：高效执行，用心服务，持续成长

课程安排

课程大纲

前言：假如心不在了

服务案例——人在哪？身在哪？神在哪？心在哪？

**部：仪容

一、仪容仪表基本原则

1.干净整洁

2.化妆适度

二、修饰与化妆

1.发部

2.面部

3.手部

三、职业装穿着要求

1.男性员工穿着基本要求

2.男性员工西装的着装规范

3.男性员工穿着的其他注意事项

4.女性员工装穿着基本要求

5.通讯行业职业装穿着禁忌

6.通讯行业穿着职业装建议

第二部：仪态

一、站姿训练

1.站立服务时不雅的站姿

2.规范站姿训练

l 现场点评

二、坐姿训练

1.规范的入座

2.三种规范坐姿

3.坐姿禁忌

l 现场点评

三、蹲姿训练

1.规范的蹲姿

2.蹲姿禁忌

l 现场点评

四、走姿训练

1.行走要求

2.礼让走姿

l 互动：女士优先原则如何在行走礼仪中体现？

3.行走礼仪禁忌

五、手势训练

1.递接物品动作要领

2.引领手势动作要领

3.不同手势的含义

案例l 小故事：辣椒粉

六、电话礼仪训练

1.办公室电话礼仪

2.如何对待投诉电话

3.如何打电话

七、引宾礼仪

1.行不中道

2.及时关照与提醒

3.采用正确体态

4.不同场景的引宾

第三部：沟通

1.您的风格？

案例l 急VS缓；显VS隐

2.沟通中的风格调整

案例l 沟通诀窍解读：相反相同，相同相反

3.沟通中的同理心

案例l 想对方所想，急对方所急

4.情景模拟训练

案例l 倾听的技巧

案例l 咨询的技巧

案例l 顾客**不喜欢听的10句

案例l 常用服务用语

第四部：情绪

一、表情训练

1.微笑

微笑的三个程度

2.眼神

     现场演示

3.语气

二、负面情绪是魔鬼

1.原则：先解决心情再解决事情

案例分享

2.解决负面情绪的四个步骤

让对方适度发泄

明确事情真相

了解对方期望值

努力平衡期望值

3.负面情绪化解训练

每天都是重复着同样的事情，枯燥无趣？

三、营造良好情绪

1.远离抱怨氛围

2.加入正能量群体

3.积极寻找解决方案

第五部：素养

一、解读责任

1.统一对责任的认识

需要统一的认识：工作VS家庭；同事VS病人；付出VS损失；待遇VS成长；等

2.五颗心的责任精神

一颗心：服从

两颗心：努力

三颗心：尽力

四颗心：用心

案例l 五颗心：尽心

3.不是履行不了职责，而是受不了委屈

案例l 讨论与分享：工作中受委屈了，怎么办？

4.责任的终极目标：让对方放心

二、面对工作中的不如意

1.工作是为了谁？

2.财富的三种构成

案例l 物质财富：有多少钱

案例l 社会财富：值多少钱

案例l 关系财富：能借到多少钱

3.正确理解薪水达不到期望值

4.正确理解工作中的问题

5.正确理解看不顺眼的人

案例l 你的**反应是什么

案例l 聪明的窗口医务人员如何面对

三、执行力

1.遵守规则

l 思考：自己认为不合理，也要遵守吗？

2.服从命令

l 精彩致辞分享：上级不如自己，也要真心尊重吗？

3.立刻行动

l 案例讨论：如何克服拖延症

4.团队协作

四、学习力

1.如何学习成长

l 平凡工作中的积累

2.善于搭建知识框架

案例l 思考：知识片面有什么后果？

3.善于总结

案例l 耽搁成长的三件事情