课程收益：

**培训班使学员提高银行业新的客户服务技巧，把握沟通中倾听的艺术，并能熟练掌握沟通的方式与艺术，从而更有效地提高处理问题的能力,从而在银行业的金融市场中展现自身独特魅力。

课程安排：

课程大纲：

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通与商务礼仪等方面的难题？  每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

**章、柜面服务礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、得体的礼仪

(一)服饰：“职业装穿出专业形象”

(二)妆扮：“三分长相，七分打扮”

(三)专业姿态10细节

二、银行柜面服务六流程

(一)迎接：站相迎、诚请坐

(二)了解：笑相问、双手接

(三)办理：快速办、巧提示

(四)推荐：巧引导、善推荐

(五)成交：巧缔结、快速办

(六)送客：双手递、起立送

三、柜面服务基本礼仪

(一)站姿

(二)坐姿

(三)接递票据

(四)请客户签名礼仪

(五)请客户出示证件礼仪

(六)请客户重新填写凭证礼仪

(七)交接班礼仪

(八)电脑故障沟通礼仪

(九)客户短钞沟通礼仪

(十)遇客户假币沟通礼仪

(十一)遇客户不会签名沟通服务礼仪

(十二)遇客户不会操作密码沟通服务礼仪

短片观看及案例分析： 兴业银行：客户不会操作密码正反案例分析

商业银行：遇到假币处理正反面案例分析

                    招商银行：电脑故障处理正反案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、银行柜面服务沟通礼仪与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、影响沟通效果的因素分析

二、营造沟通氛围

三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

四、聆听对方核心需求

五、深入对方情境

六、高效提问引导话术

七、高效沟通的四要诀

八、高效沟通六步曲

九、银行柜面人员实用职场沟通技巧

（一）客户咨询沟通礼仪与技巧

（二）上下级间的沟通礼仪与技巧

（三）平级间的沟通礼仪与技巧

十、委婉解释和说明银行规定的技巧

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

                       银行：柜面服务沟通正反两案例

                       银行： 客户咨询沟通正反两案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、挖掘和识别目标客户

（一）目标市场分类

（二）目标客户挖掘与识别

（三）寻找银行利基市场--- MAN 法则

（四）搜寻客户源技巧及注意事项

二、客户深层需求及决策分析

（一）客户冰山模型

（二）高效收集客户需求信息的方法

（三）高效引导客户需求的方法

（四）客户合作心理分析

（五）客户决策身份分析

三、客户沟通引导5大策略

四、银行产品呈现技巧

（一）影响产品呈现效果的三大因素

（二）产品推介的三大法宝

（三）产品组合呈现技巧

（四）银行常见产品呈现8大技巧

五、银行各类理财产品市场投资与前景分析

六、客户异议处理技巧

（一）处理异议—异议是黎明前的黑暗

（二）追根究底—清楚异议产生的根源

（三）分辨真假—找出核心的异议

（四）自有主张—处理异议的原则

（五）化险为夷—处理异议的方法

（六）寸土寸金—价格异议的处理技巧

（七）客户核心异议处理10大技巧

七、促成合作6大策略

八、客户关系维护与深度开发策略

（一）客户关系两手抓

（二）营建客户关系的8大技巧

（三）与客户礼尚往来技巧

（四）客户深度捆绑策略

九、短片观看及案例分析、综合模拟演练

·1.网银呈现技巧

·2.银行卡呈现技巧

·3.小额贷款呈现技巧

·4.分期付款呈现技巧

·5.保险产品呈现技巧

·6.基金产品呈现技巧

·7.黄金产品呈现技巧

·8.其它个金产品呈现技巧

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、投诉风险分析

二、客户抱怨投诉心理分析6部曲

头脑风暴：银行20种常见客户抱怨投诉心理分析

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

三、处理客户投诉宗旨：客户满意**大 VS 公司损失**小

四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

五、10种错误处理客户抱怨投诉的方式

六、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

七、客户抱怨投诉处理的六步骤

八、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

九、客户抱怨投诉处理细节

十、巧妙降低客户期望值4大技巧

十一、安抚客户情绪技巧

十二、巧妙拒绝客户技巧

十三、委婉地提醒客户技巧

十四、恶意客户抱怨投诉处理利器

十五、服务补救的流程、方法、步骤

十六、当我们无法满足客户的时候……

十七、快速处理客户抱怨投诉策略

短片观看及案例分析

(一)遇客户不会签名

(二)客户未能出示证件

(三)客户填单有误

(四)交接班

(五)电脑故障

(六)客户短钞

(七)客户假币

(八)遇客户不会操作密码

(九)遇客户未提前预约前来大额取款

(十)客户未取号

(十一)客户插队              

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习 总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影