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曾凡涛

情绪谈判法之非理性客诉谈判运用

曾凡涛 / 企业沟通谈判与投诉处理实战金牌讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 哈尔滨

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课程大纲

【课程背景】

企业往往在面对非理性投诉时束手无策,特别是在谈判过程中,经常因为处理不当,导致事件进一步恶化,造成巨大的风险事件和舆情危机,投诉谈判是投诉处理中非常重要的环节,目前在企业在投诉谈判过程中存在问题主要有,没有形成一套系统、科学沟通模型,没有把握非理性谈判的底层逻辑的核心技巧。

目前,常见的企业在处理投诉谈判过程中困境可分为以下五类:

1.缺乏科学性,随心所欲的谈判,没有章法;

2.缺乏实践性,学习了很多技巧和理论,但是仍然无法处理实际问题;

3.缺乏系统性,虽然有很多成功经验,但是没有系统总结归纳整理;

4.缺乏灵活性,没有考虑谈判对象的情绪、背景、需求,不是因人而设制定方案;

5.缺乏权威性,方法全部来源与经验,没有权威专家的理论支持。

正在面临或即将面临这些问题的企业,是否有一套科学的谈判沟通方法?是否有处理危机事件谈判的普遍原理和关键技能?向权威专家是**的捷径,本课程源于FBI处理人质危机的谈判技能,曾在无数次绑架案件中获得震撼的效果,如人质获释、绑匪主动投降、赎金大额缩减,这套方法在企业商务和投诉谈判中同样发挥重要的效果

如何把FBI首席谈判专家经验给更多的中国企业家带去启发?

如何让成功在职场非理性投诉客户?如何降低过渡维权客户高额索赔?

如何运用谈判技巧应对以自杀胁迫索赔的极端事件?

如何让管理层在危机事件中与客户、监管部门、媒体制定科学有效的谈判方案?

   以上答案,曾老师都将在课程中**亲自操作的案例,给学员一一解答。


【课程收益】

1. 明确客诉谈判的三个核心问题及其解决方法

2. 掌握FBI谈判专家谈判过程应对策略,理解底层逻辑和通用技巧

3. 掌握情绪术谈判过程中六大关键步骤

4. 了解情感标签与策略性同理心在谈判中的重要性

5. 掌握高情商的对话模型与不同谈判形势下的应对策略

6. 创造性地以演绎法的形式呈现谈判过程的完整脉络,学员可以跟随老师了解危机谈判全过程,体会企业如何**运用此模型针对不同对象投诉事件;

7. 分享生动有趣实战性案例,并处进行拆解案例,使得学员可以了解如何运用谈判技能来处理复杂实际问题;

8. **系统性的学习情绪谈判方法论和完整的应用案例,帮助学员建立灵活性思维。


【课程特色】

FBI危机谈判方法论实践经验分享,系统完整的案例和方法论呈现

干货,没有废话; 科学,逻辑清晰;实战,学之能用; 投入,案例精彩



【课程对象】

   董事长、总裁、总经理、运营副总经理、运营部管理人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员


【课程时间】

  1-2天,6小时/天(课程标准版2天)


【课程大纲】

一、企业在非理性客诉谈判中的三个困难问题是什么?如何解决?

1、 企业非理性客诉谈判中的三个困难

u 对非理性谈判缺乏认识、沿用理性谈判思路造成危局

u 没有一套科学有效的理论方法!

u 没有把握客户需求,不能根本解决投诉问题

案例:慕尼黑奥运会谈判悲剧

互动:谈谈你在企业工作遇到危机事件有哪些,哪些成为你的难点?

2、解决问题的四个关键动作

u 谈判前根据目标、实力制定不同的策略

u 准确建立“客户需求模型”

u 面对非理性人群,运用情绪谈判术进行有效沟通

u 确保谈判结果的落地执行

二、非理性客诉谈判的核心——精准分析客户需求

1、根据六种需求制定绘制客户需求模型

u 马斯洛五层次需求理论

u “我是世界的中心”—本位型

u “平等待我,给我尊严”——公平型

u “我要难过,别人必须付出代价”——报复型

u “金钱和面子,总要有补偿”——补偿型

u “发火之后,世界便是晴天”——发泄型

2、 破冰!分析需求——运用积极倾听的技巧

u 积极倾听与普通倾听的区别,带来的价值

u **积极倾听准备获取情报、判断需求

u 积极倾听三个核心要素

u 四步做好积极倾听

案例:只需要听,就可以搞定客户!就这么简单!

三、如何让客户回归理性—FBI谈判专家情绪谈判的六个核心技能

1、 运用情感标签,初步建立和谐信任关系

u 三种破冰方法建立初步信任

u 运用“演员分析法”识别情感

u 分享与描述情感标签

2、破除阻碍—策略性同理心的运用

u 如何制造共鸣,建立策略性同理心的方法

u 运用FBI的行为阶梯模型

u 如何突破心理极限值破除阻碍

3、如何被说服—从四个维度进行建立说服模型

u 理性与逻辑维度

u 情感与感性维度

u 利益诱惑维度

u 损失恐惧维度

4、反客为主—消除对抗,合作共赢扭转局面的秘籍

u 什么是高明的谈话方式,两种不同对话模式

u 如何反客为主——运用“开放式提问”

u 如何消除对抗——“帮助者”角色的扮演

u 如何柔性拒绝——“求助者”角色的扮演

5、有效议价——如何进行议价的技能

u 有效议价的策略

u 阿克曼议价法的运用

u 其他三种议论价法

6、提供有温度的方案

u 提前制定预案

u 方案要满足需求

u 方案要有情感温度

案例:化解非理性投诉上访危机、劝退与自杀胁迫索赔客户(亲身经历)

五分钟电话沟通,客户从投诉到撤诉、降低客户索赔金额

工具:绘制谈判清单、指控性审查视频案例分享

互动:拆解视频案例 : 人质劫持谈判案例& 运用好语言化解矛盾

四、非理性谈判处置流程中的技巧

1、非理性投诉三个核心思维

u 化解非理性情绪为核心

u 谈判人员匹配与保护措施

u 不可孤军奋战-利用强大的力量化解风险

2、四种非理性谈判不同策略

u 企图自杀胁迫的对话处置策略

u 群体性投诉的对话处置策略

u 职场非理性维权对话处置策略

u 媒体风险维权对话处置模型

工具:非理性投诉案件处置模型

五、达成谈判结果后,如何避免被对方反悔

1、如何让谈判结果落地

u 对方是否有决定权与执行权?

u 谈判是否一定要达成协议?

u 几种确保执行的方法

2、法律是保障谈判结果的重要屏障

u 你的谈判的结果受法律保护吗?

u 谈判是否一定要达成协议?

u 这几类法律你不知道,要吃亏!

u 法律应贯穿谈判全程

案例:客户撕毁协议,再次上访的反思

互动:你还有哪些方法可以确保谈判结果的有效执行?


六、回顾与小结


1、谈判中关键性的问题是什么?

2、情绪谈判术中的六个步骤是 什么?

六、互动交流


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