【课程背景】，

随着人们生活水平的日益提高，汽车保有量迅猛增长，汽车消费开始从奢侈型消费逐渐转变为普及型消费。中国汽车市场变得越来越大，中国汽车产业的迅速发展使行业竞争日益激烈。作为国内汽车主流营销模式之一，汽车4S店已经成为汽车后服务的终端并逐渐进入服务竞争时代。服务营销能力的高低恰恰在这个时代变得特别重要了。

与国外成熟汽车销售服务人员比，国内大部分汽车销售员仅经过厂家针对自己品牌的销售培训和初级的服务培训，缺乏基本服务与营销技巧。经常出现销售人员为了多卖车传达不正确信息，误导消费者，为以后纠纷埋下伏笔，经销者与消费者扯皮不断的事件。在我们日常服务工作中，我们真的做到让客户满意了吗？为什么现在的客户投诉变得越来越不好处理？为什么我们笑脸相迎客户却暴跳如雷？为什么客户总是问一些刁难的问题？ 为什么客户总是以为我们多赚了他们钱？为什么我们听客户说的**多的一句就是“随便看看“? 我们的客户究竟想要我们提供什么样的服务才能使客户信任？服务营销水平低下，导致每天都会遇到失望的客户，每天都会遇到愤怒的客户，这种情况每天都在发生，每天都在伤害着企业的健康发展。正所谓千里之堤，溃于蚁穴。

究期原因是我们在服务工作中没有真正了解客户想要的是什么。那么做为一名客服人员应该从哪里学习提高自己的营销服务能力呢？《4S店客户服务营销能力提升》课程将帮您建立系统的服务学习体系，学习有效的与和客户沟通，从容的处理服务中的冲突，从而让自己受到客户欢迎，具备专业服务能力。

   《4S店客户服务营销能力提升》课程是专为汽车终端从事营销与服务岗位人员定制的课程，此课程自开发以来，已被百余家有服务意识的企业所引入。课程在服务的层次、客户需求、与客交流技能等方面，**大量工作场景中真实生动的案例讲解，罗列出我们的服务场景，同时进行课堂实践与深入的分析解读。对服务中的多个难点提出具体的解决方法，帮助受训者提升服务能力，为企业竞争力添砖加瓦。

【课程收益】

l 了解现阶段服务水平的分级

l 熟悉服务客户的两大核心

l 将服务营销礼仪转变成日常行为习惯

l 服务沟通中如何展现现高超的营销把控力。

l 掌握服务冲突中的解决方案

【课程时长】  2天，（6小时/天）

【课程大纲】

**部分：优质服务营销之道：服务营销心态

l 三个圈的故事

l 服务的心态

l 服务4.0时代导入

l 案例分享：王红梅的故事、和尚与公子

l 小组研讨：我们在服务中处在服务层级的哪个位置？我们的服务还有哪些缺失？

第二部分：优质服务营销之道：服务营销中的礼仪

l 视频分享：非诚勿扰

l 服务营销形象的自我认知

l 服务营销中的肢体语言传达

l 与客户在网上的互动礼仪

第三部分：优质服务营销之道：服务沟通的核心原则

l 视频分享：皇帝选秀中的启发

l 小组研讨：我们在工作中谁是皇帝，你认为他们的需求是什么？

l 沟通的核心原则一：习惯性地换位思考=及时换位 思考要点

l 换位思考的4个步骤

l 视频分享：老罗的杯子、严肃的寿司、餐厅的实践

l 小组研讨： 在工作中，客户不好的感受有哪些？

l  沟通的核心原则二：“感受胜于实事”

l 案例分享：关于尊重

l 小组研讨：我们在工作中有哪些行为可以表达对客户的尊重

l 服务中的觉察之道：尊重三宝

l 穿上行动鞋：创造和客户沟通的机会, 真诚地询问三个问题

l 视频案例：喜宴

l 让赞美产生生产力

l 小组研讨：我们如何赞美不同客户

l 视频案例：墓地推销员

l 赞美在沟通中的强化作用

l 案例分析：面对不愿表达的客户，如何利用赞美的密码打破僵局

l 穿上行动鞋：客户赞美三段论

l 建立服务中的信任关系

l 案例分享：信任打破关系边界

l 能力与动机

l 穿上行动鞋：日常走动关怀、特殊情况四必问

l 服务营销中的电话沟通技巧

l 视频案例：抱怨与投诉，我们该如何控制

l 小组讨论：如何在电话中处理客户疑义

l 控制通话进程的技巧

第四部分：优质服务营销之道：客户投诉处理实践

l 案例分析：失望的客户

l 小组讨论：客户投诉根源分析，发现客户投诉背后的期望

l 客户投诉的原因分析

l 处理客户投诉的心态

l 有效处理客户投诉的技巧

1. 处理客户投诉的流程

2. 视频案例：涂海与周陪公

3. 法家思想在服务冲突中的影响：趋利避害

4. 说服客户的技巧：利害矩阵的使用

小组研讨：说服客户前的准备工作

5. 说服客户五步法

l 如何减少客户投诉投诉的产生

案例分享：美国消防队的故事