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王惠

医护服务礼仪

王惠 / 中华礼仪文化研究会副会长

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程大纲

【课程背景】

许多发达国家已经进入服务经济时代,中国也正向服务经济时代迈进,服务经济的时代特征正在日益凸显,即“人人都是服务员,行行都是服务业,环环都是服务链”。很多私立医院**不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力,然而在越来越多的情况下,患者需要的不仅是优质的服务,还需要满意的体验,体验的价值将愈加重要。我们只有谙熟客户服务场景,给患者创造良好体验,才能更准确地提供优质的服务。优秀团队每一位医护人员的可持续发展中都应当具备“五商”:智商、情商、体商、灵商、财商……..而在很多与患者交往的场合,我们的情商就显得尤为重要,礼仪无疑是情商的外在表现。是商务活动中的“通行证”。《医护服务礼仪——服务创造价值》课程从患者体验和服务设计两个角度入手,专门针对医护设计工作者服务研发。系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在,在实际工作场景中的服务礼仪应用,并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式,帮助学员在课堂中即可学以致用,制定出相关的行动方案。

【课程收益】

● 提升服务意识,有行业危机感,有自我提升的内驱动力

● 从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位打造学员形象力

● 在让学员掌握基本的礼仪规范的基础上,从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。

● 精细化服务过程中的细节关键动作以及关键时刻的把握

● 掌握心态塑造能力,让学员做一个内外兼修的人;

【课程对象】全员

【授课方式】理论讲解 情景演练 互动体验 行动学习

【课程时长】1天 6小时\天

【课程大纲】

**单元:患者服务与创造价值的本质

l 什么是服务4.0时代的本质?

视频案例:如何更好的提升服务体验?

l 服务意识之——辩微识心术

敏听与善说

察言与观色

懂比爱更重要

行动学习:从海底捞学会什么才是真诚的服务?

l 服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

超值体验服务设计

案例研讨:为什么他那么着急?

l 服务意识之——尊重多元化

奥卡姆剃刀原理

场景与潜意识

赞美的妙用

案例研讨:你所不知的“阿里妈妈”

l 服务意识之——规则与反规则原理

售后危机应对

时机把握与群体性格

第二单元:打造完美职业形象

l 怎样搭配看起来挺拔又有型?

l 服装搭配通行指南

l 工装VS休闲装

l 男性工装——打造值得信赖的形象

衬衫——着衬衫的禁忌

商务领带

着西装时扣子的禁忌

商务配饰

l 女性工装——塑造典雅大方的形象

商务套裙——专业性、权威感的象征

商务形象配饰

l 突显个人风格的日常穿搭

第三单元:探寻肢体语言的秘密

l 眼神的交流——有温度的传递

l 表情的渲染——笑容是你的**奢侈品

l 站姿的传递——站出自信与成功感

l 走姿的象征——走出的你的风范与气质

l 正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——你的手也会说话

第四单元:日常工作中的礼仪技能

l 仪容、仪表

妆容的要求与客户印象反馈

行业着装、配饰的原则

工具一:仪容仪表坚持操

l 仪态与微表情

眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

表情的渲染——笑容是你的**奢侈品

工具二:服务微笑操

站姿的传递——站出自信与热情的气场

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——别让你的手毁了你的形象

服务中的鞠躬、点头致意——15度、30度、45度

工具三:服务礼仪操

l 递物、指示方向、介绍等手势训练(家居常用的标准手势)

第五单元:患者接待中的动线设计

l 距离的奥秘

四种距离的界定(游戏引入)

四种距离的巧妙应用策略

l 患者交流的四大要求

l 迎接礼仪

距离在迎接中的要求

做有温度的传递

l 称谓礼仪——称谓中看出交往态度

称谓中你容易出的错

称谓礼仪的沟通应用

l 引导礼仪——永远存在于**恰当的位置

进店指引方式

上下楼梯的引导方式

搭乘电梯的礼仪

l 送别礼仪

送别客人的规格

送别客人的方式

送别的“后走”原则

l 奉茶礼仪

奉茶提醒你的态度

奉茶中不应忽略的细节

l 位次礼仪

座次的五大原则

位次礼仪的场景讲究

第六单元:患者抱怨或投诉处理的特别方法及话术

1、投诉处理沟通黄金法则

l 先处理心情,再处理事情

l 先明确问题,再处理问题

l 因人而异,不同策略

l 诉战速决,把握时机

2、投诉沟通七个步骤

3、“诉”战“速”决!——电话投诉**重要的策略

4、四种不同的行为倾向的沟通方式

l 搞定强势客户,建立你的职业信心

与高能量因子型人沟通的痛点?

案例分析:为什么他总是打断我,说话咄咄逼人?

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可?

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l 赢得客户好感,如何成为一个有趣的人

与高社交因子型人沟通的痛点?

案例分析:为什么一定要嘴上承诺,后续跟进加书面落实?

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可?

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l 建立亲和力,学会支持他人的四大秘籍

与高和平因子型人沟通的痛点?

案例分析:为什么他总是缺乏主见,左右为难?

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可?

与高和平因子型人沟通的三个方法

l 细节把握原则,快速留下好印象

与高思考因子型人沟通的痛点?

案例分析:为什么他的问题我回答总不能令他满意?

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可?

与高思考因子型人沟通的三个方法

第七单元:调整职业心态

1. 常见的三种职业心态

2. 现场测评 解读

3. 三种职业心态的解读

- 焦虑怎么办?

- 厌倦怎么办?

- 失落怎么办?

4. 互动

5. 结论

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