【课程背景】

随着充分竞争的市场生态格局的不断演变，企业对于客户服务的要求也随之越来越高。一个企业品牌的品质与员工整体素养和素质有极大的关系。“差之毫厘谬以千里”可以毫不夸张的说每一个员工都会是企业的形象代言人，每一位员工在接触客户后所留给客户的企业感知度会更加深刻真实。所以在当今的市场竞争中，成熟且成功的企业对员工的要求绝不仅仅是把事情做完做好那么片面化，而是要求员工具有一专多能的能力和风范。但在日常工作中中，我们却发现：

1、员工缺乏良好的服务意识和观念；

2、员工没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作与沟通；

3、员工缺乏服务规范，服务的自主性随意性较强；

4、员工缺乏处理突发事件的能力，服务态度随情绪波动较大

《客户体验与服务管理》课程围绕敏捷服务力的价值，服务流程优化与管理、有效增加客户粘度、客户体验动线设计方面进行讲授。帮助企业在不断优化服务品质的同时，创新服务理念提升业绩。

【授课方式】理论讲解 情景演练 互动体验 行动学习

【课程时长】 6小时\天

【课程大纲】

**讲：敏捷服务本质

一、敏捷服务也是利润源

1、为什么说服务创造价值？

案例分析：“主动”的意义

2、客户服务中的哪些触点是有价值的？

案例分析：“感动”的原因

3、你的客户服务体验在哪一层级？

案例分析：“行动”的差别

二、客户为中心的意义

1、 什么是敏捷客户服务

2、什么样的服务才能创造价值

客户的满意度是如何形成

客户对服务的预期

客户对服务的感知

客户的满意度衡量标准

客户忠诚度的六个维度

第二讲：客户体验与服务设计的底层逻辑

l 服务的**高境界

客户体验的**高层次

关注客户体验的呈现

l 服务意识之——辩微识心术

敏听与善说

察言与观色

懂比爱更重要

案例研讨：如何更好的提供贴心的服务

l 服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

超值体验服务设计

案例研讨：服务动线设计

l 服务意识之——尊重多元化

奥卡姆剃刀原理

场景与潜意识

赞美的妙用

案例研讨：如何解决客户的质疑

l 服务意识之——规则与反规则原理

售后危机应对

时机把握与群体性格

第三讲：服务流程优化与客户体验

1、 哪些问题可以制作成流程？（案例：里兹卡尔顿酒店的长颈鹿）

2、 流程在日常管理中的价值？（案例：为什么你总是抓不住重点）

3、 流程中的关键结点是什么？（活动：体验创造新知）

4、 流程优化的本质是什么？（案例：借鉴与改变的价值）

第四讲：什么是客户服务模式的关键时刻

1、服务管理的关键时刻-客户

①如何让客户做首席体验馆？

②如何洞悉客户的美好体验？

③如何找到客户体验的痛点、痒点与爽点?

2、服务管理的关键时刻-员工

①看见员工对服务的感知力

②看见员工对服务的创造力

③看见员工对服务的变通力

④看见员工对服务的沟通力