【课程大纲】

**单元：服务营销新内涵

体验经济时代的来临

客户眼中的五度服务

创建客户体验的动线场景

服务小测验

失去客户的主要原因

服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R

服务营销的真正内涵与**高境界

第二单元：厅堂营销流程与三个要点

1、厅堂营销流程架构分析

营业前准备（战前准备）

营业中工作（作战时间）

营业后工作（战后归整）

夕会与汇报（战果反馈）

2、大堂经理营销作战七步

迎：如何迎接客户

分：一夫当关……

陪：陪同客户、拉近距离

辅：辅导&辅助客户，天赐良机

跟：跟进客户、挖掘需求

缓：移情换景、暗度陈仓

案例：原因大揭秘：某知名餐厅排队吃饭却乐于等候

讨论：客户关怀：不做还好，一做客户反而抱怨甚至吵闹起来？

送：送别客户、体现关怀

3、大堂致胜的三个要点

4、实战情景演练

第三单元：厅堂客户解读

1、厅堂客户分类与心理分析

2、客户的买点解读

客户心理买点的层次分析

找到客户的“热键”

3、客户的性格特点：DISC分析

控制型、分析型、表现型、和平型

第四单元：客户投诉处理

1、客户投诉的认知

不投诉并非客户满意

投诉的客户不是敌人

客户投诉的价值何在——“投诉是金”

视频学习：处理客户亏损投诉的两种状态

2、客户投诉的原因分析

客户为什么会投诉

客户投诉的需求分析

视频学习：秘密需求

3、有效处理客户投诉的四大原则

4、有效处理客户投诉的流程与技巧

客户投诉处理的流程

投诉处理的心理准备与禁忌

有效处理投诉的六步法

案例共享讨论：学员分享所遇到的棘手投诉并共同讨论

5、情景实战演练