【课程背景】

许多发达国家已经进入服务经济时代，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。 在国内，很多企业**不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。企业只有谙熟客户服务场景，给客户创造良好体验，才能更准确地提供优质的服务。

优秀团队每一位物业人员的可持续发展中都应当具备“五商”：智商、情商、体商、灵商、财商……..而在很多与客户交往的场合，我们的情商就显得尤为重要，礼仪无疑是情商的外在表现，是商务活动中的“通行证”。在很多商务场景中我们经常会左右为难：

² 在与客户的交往中，如何找到适合对方的沟通风格装，让你更具亲和力？

² 在客户服务过程中，如何给客户留下完美的**印象；与客户沟**程中，如何提升人际敏感度增进彼此信任？

² 在客户接待过程中，如何使用身体仪态体现职业化素养，如何使用肢体语言展现个人魅力和企业文化。

² 什么是金牌客服的标准？如何更好的处理客户投诉？

《物业管理服务礼仪——服务创造价值》课程从客户体验和服务设计两个角度入手，专门针对物业人员设计研发。系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在，在实际工作场景中的服务礼仪应用，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

【课程收益】

● 提升服务意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力

● 从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位打造学员形象力

● 在让学员掌握基本的礼仪规范的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。

● 精细化服务过程中的细节关键动作以及关键时刻的把握

● 掌握心态塑造能力，让学员做一个内外兼修的人；

【课程对象】全员

【授课方式】理论讲解 情景演练 互动体验 行动学习

【课程时长】1天 6小时\天

【课程大纲】

思考：高端服务的本质？

l “客我关系”的定位——你们VS 我们

l “服务标准执行”的定位——做了VS做好

l  “服务内容”的定位——份外VS份内

l  “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

l  “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l  “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

l   “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

**单元：客户服务与客户关系管理

l 什么是服务4.0时代的本质？

视频案例：如何更好的提升客户服务体验？

l 服务意识之——辩微识心术

敏听与善说

察言与观色

懂比爱更重要

行动学习：从碧桂园学会什么才是真诚的服务？

l 服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

超值体验服务设计

案例研讨：绿地集团的创新服务设计

l 服务意识之——尊重多元化

奥卡姆剃刀原理

场景与潜意识

赞美的妙用

案例研讨：你所不知的“阿里妈妈”

l 服务意识之——规则与反规则原理

售后危机应对

时机把握与群体性格

手势的含义——你的手也会说话

第二单元：日常工作中的服务技能操化练习

l 仪容、仪表

妆容的要求与客户印象反馈

行业着装、配饰的原则

工具一：仪容仪表坚持操

l 仪态与微表情

眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

表情的渲染——笑容是你的**奢侈品

工具二：服务微笑操

站姿的传递——站出自信与热情的气场

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——别让你的手毁了你的形象

服务中的鞠躬、点头致意——15度、30度、45度

工具三：服务礼仪操

l 递物、指示方向、介绍等手势训练（家居常用的标准手势）

第三单元：客户服务沟通的底层逻辑与工作实操

一、沟通中的五感六觉

（一）沟通中的感官思维

（二）沟通中“五感”的运用

（三）沟通中“六觉”的运用

二、沟通四大流程

（一）望——如何察言观色

1、沟通中肢体语言微表情的识别方法

案例分析：你如何认知你的客户？如何收缴费用？

2、快速区分不同类型的沟通对象

（1）视觉型

（2）听觉型

（3）触觉型

（二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略

1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则

2、赞美中的三个层次

（1）0级反馈

（2）ǀ级反馈

（3）ǁ级反馈

3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造对方的行为

（1）二级反馈模型

（2）BIC反馈模型

（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、问题的种类

3、如何用问挖掘需求

4、如何用问解决痛点

5、如何用问解除异议

6、如何用问解除抗拒

（四）说——想清楚与说明白

1、迎合与引导的技巧

2、产生共频增强沟通粘性

3、知己解彼的关键步骤

4、吸引对方的声音形象塑造

第四单元：处理突发状况与实操

（案例分析与实景演练）

一、处理突发情况的要诀：先处理感情，再处理事情。

二、避免8种错误处理突发状况的方式

1、只有道歉没有进一步行动；

2、把错误归咎到顾客身上；

3、做出承诺却没有实现；

4、完全没反应；

5、粗鲁无礼；

6、逃避个人责任；

7、非语言排斥；

8、质问顾客。

三、突发状况处理步骤与预案设置：

1、心态调整

2、流程管理五步骤

A释放 认同

B确认

C赞美 探寻

D给出方案

E道谢＋跟进【小结】先处理情绪，再处理问题

四、物业沟通突发场景的六大策略

1、资源整合策略；

2、同一战线策略；

3、攻心为上策略；

4、巧妙诉苦策略；

5、限时谈判策略；

6、丢车保帅策略；

五、四种不同的行为倾向的沟通方式

l 搞定强势客户，建立你的职业信心

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l 赢得客户好感，如何成为一个有趣的人

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：催缴费用时的话术选择。

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l 建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l 细节把握原则，快速留下好印象

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法

第五单元：投诉工作实际场景实操应用

1、客户投诉的认知

不投诉并非客户满意

投诉的客户不是敌人

客户投诉的价值何在——“投诉是金”

视频学习：处理客户亏损投诉的两种状态

2、客户投诉的原因分析

客户为什么会投诉

客户投诉的需求分析

视频学习：秘密需求

3、有效处理客户投诉的四大原则

4、有效处理客户投诉的流程与技巧

客户投诉处理的流程

投诉处理的心理准备与禁忌

有效处理投诉的六步法

案例共享讨论：学员分享所遇到的棘手投诉并共同讨论

5、情景实战演练