【课程背景】

许多发达国家已经进入服务经济时代，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。 在国内，很多的企业组织试图**不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。企业只有谙熟客户服务场景，给客户创造良好体验，才能更准确地提供优质的服务。

《销售意识与能力提升技巧》课程从客户体验和服务设计两个角度入手，专门针对服务经理设计研发，系统地讲解客户体验背后的内在情绪、客户体验五层次、客户体验地图和服务场景化思维在实践中的运用，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

【课程收益】

l 了解客户体验背后的情绪表达

l 掌握服务意识提升的三个关键点

l 学会运用认知框架模型服务大客户管理

l 学会绘制用户场景体验节点地图

【课程要求】

l 分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；

l 准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；

l 准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程对象】企业全体员工

【课程时长】2天，6小时/天

【课程大纲】

**单元：如何读懂客户情绪？

l 小组讨论：客户体验与客户情绪的关系？

l 服务中客户的痛点、爽点、痒点在哪？

愉悦、不爽

愤怒、恐惧

潜意识、意识

角色化与集体人格

第二单元：如何制作客户画像？

l 小组讨论： 如何更好地服务大客户？

l 工具一：认知框架模型

感知层

角色框架层：

资源结构层

能力范围层

战略存在层

l 认识不等于了解，1个人，2个维度、4种特质

l 从知道到做到，精准服务客户

第三单元：销售服务4.0时代的特征是什么？

l 什么是销售服务4.0时代的本质？

视频案例：服务3.0与4.0的差别是什么？

l 销售服务意识之——辩微识心术

敏听与善说

察言与观色

懂比爱更重要

案例研讨：某日资企业的服务管理机制

l 销售服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

超值体验服务设计

案例研讨：某国际酒店的创新服务设计

l 销售服务意识之——尊重多元化

奥卡姆剃刀原理

场景与潜意识

赞美的妙用

案例研讨：王羲之买鹅

l 销售服务意识之——规则与反规则原理

售后危机应对

时机把握与群体性格

第四单元：销售服务场景化思维在实践中的运用

l 什么是服务场景化？

l 如何绘制用户场景体验地图？

峰终定律 (Peak— End Rule)

“一眼、一条路、三个点”原则

服务场景节点设计与体验

案例研讨：某中高端品牌定位酒店的服务场景节点设计

l 基于服务场景化思维的仪态表达

亲和力——轮轧肌、苹果机、笑肌

亲切感——颈肩

尊贵感——胸腰

信赖感——中段

现场演练：职场仪态操

l 基于服务场景化思维的服饰表达

商务正装

商务休闲装

色彩与风格的整合

l 工具四：场合着装TPORM模型

第五单元：销售服务场景化思维在营销中的运用

l 从逻辑表达看销售的说服技术

l 定制化服务销售策略

l 如何运用“锚定效应心理”重建客户心中的评价体系

第六单元：销售沟通营销技能提升策略

一、沟通的定义——互动总结

二、沟通的原则

三、为什么营销中你会吃力不讨好——乔哈里视窗

（一）隐私象限

（二）公开象限

（三）盲区象限

（四）潜能象限

四、沟通与营销的关系

（一）营销中的感官思维

（二）营销玩的就是记忆

（三）打开营销记忆的“五感开关”

五、沟通营销的四大流程

（一）望——如何察言观色

1、沟通营销中肢体语言微表情的识别方法

2、如何用视觉语言拉近与客户的关系风水

3、快速区分不同类型的客户群及对策实战

（1）视觉型客户

（2）听觉型客户

（3）触觉型客户

4、识别客户的购买信号

5、对公客户的市场细分

6、四种客户档案建立与完善技巧

7、重点客户、优质客户价值评估与鉴别

（二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略

1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则——恩、啊、哇、咦

（1）恩——同频原则

（2）啊——认可原则

（3）哇——赞美原则

（4）咦——互动原则

2、赞美中的三个层次

（1）0级反馈

（2）ǀ级反馈

（3）ǁ级反馈

2、如何使用赞美中的ǁ级反馈让你的客户关系更进一步

（1）二级反馈模型

（2）BIC反馈模型

3、赞美原则的使用壁垒

（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、问题的种类

3、如何用问挖掘客户需求

4、如何用问解决客户痛点

5、如何用问解除投诉异议

6、如何用问解除客户抗拒

7、6 1缔结法则让你的提出成交临门一脚

（四）说——说出思路，说出出路

1、迎合与引导的技巧——增强客户粘性

2、产生共频增强沟通粘性的——模仿引导法

3、知己解彼的关键步骤——同理心与验证

4、快速成交的6大成交方法（重点）

（1）好处成交

（2）价值成交

（3）时间成交

（4）案例成交

（5）情绪成交

（6）状态成交

5、吸引客户的声音形象塑造（重点）

（1）音质、音量——气息训练

（2）语气、语调——共鸣、声音位置训练

（3）逻辑性——4 3模式

（4）表情的配合——综合表达演练