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王惠

销售意识与能力提升技巧

王惠 / 中华礼仪文化研究会副会长

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程大纲

【课程背景】

许多发达国家已经进入服务经济时代,中国也正向服务经济时代迈进,服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济,即“人人都是服务员,行行都是服务业,环环都是服务链”。 在国内,很多的企业组织试图**不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力,然而在越来越多的情况下,客户需要的却不仅是优质的服务,还需要满意的体验,体验的价值将愈加重要。企业只有谙熟客户服务场景,给客户创造良好体验,才能更准确地提供优质的服务。

《服务意识与能力提升技巧》课程从客户体验和服务设计两个角度入手,专门针对服务经理设计研发,系统地讲解客户体验背后的内在情绪、客户体验五层次、客户体验地图和服务场景化思维在实践中的运用,并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式,帮助学员在课堂中即可学以致用,制定出相关的行动方案。

【课程收益】

l 了解客户体验背后的情绪表达

l 掌握服务意识提升的三个关键点

l 学会运用认知框架模型服务大客户管理

l 学会绘制用户场景体验节点地图

【课程要求】

l 分组研讨,按6-8人一组,现场学员呈岛状安排座位开展讨论;

l 准备白板纸(每个小组至少需要2张),彩色便笺纸(每个小组2种颜色);

l 准备彩色白板笔,每组三种颜色。

【课程对象】企业全体员工

【课程时长】1天,6小时/天

【课程大纲】

**单元:如何读懂客户情绪?

l 小组讨论:客户体验与客户情绪的关系?

l 服务中客户的痛点、爽点、痒点在哪?

愉悦、不爽

愤怒、恐惧

潜意识、意识

角色化与集体人格

第二单元:如何制作客户画像?

l 小组讨论: 如何更好地服务大客户?

l 工具一:认知框架模型

感知层

角色框架层:

资源结构层

能力范围层

战略存在层

l 认识不等于了解,1个人,2个维度、4种特质

l 从知道到做到,精准服务客户

第三单元:服务4.0时代的特征是什么?

l 什么是销售服务4.0时代的本质?

视频案例:服务3.0与4.0的差别是什么?

l 销售服务意识之——辩微识心术

敏听与善说

察言与观色

懂比爱更重要

案例研讨:某日资企业的服务管理机制

l 销售服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

超值体验服务设计

案例研讨:某国际酒店的创新服务设计

l 销售服务意识之——尊重多元化

奥卡姆剃刀原理

场景与潜意识

赞美的妙用

案例研讨:王羲之买鹅

l 销售服务意识之——规则与反规则原理

售后危机应对

时机把握与群体性格

第四单元:销售服务场景化思维在实践中的运用

l 什么是服务场景化?

l 如何绘制用户场景体验地图?

峰终定律 (Peak— End Rule)

“一眼、一条路、三个点”原则

服务场景节点设计与体验

案例研讨:某中高端品牌定位酒店的服务场景节点设计

l 基于服务场景化思维的仪态表达

亲和力——轮轧肌、苹果机、笑肌

亲切感——颈肩

尊贵感——胸腰

信赖感——中段

现场演练:职场仪态操

l 基于服务场景化思维的服饰表达

商务正装

商务休闲装

色彩与风格的整合

l 工具四:场合着装TPORM模型

第五单元:销售服务场景化思维在营销中的运用

l 从逻辑表达看销售的说服技术

l 定制化服务销售策略

l 如何运用“锚定效应心理”重建客户心中的评价体系

第六单元:销售服务中的心态调整

l 工具二:ABC情绪管理模型

l  踢猫效应的后果

l 工具三:时间管理模型

l 投诉处理沟通流程

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