【课程背景】

许多发达国家已经进入服务经济时代，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。 在国内，很多的企业组织试图**不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。企业只有谙熟客户服务场景，给客户创造良好体验，才能更准确地提供优质的服务。

《服务意识与能力提升技巧》课程从客户体验和服务设计两个角度入手，专门针对服务经理设计研发，系统地讲解客户体验背后的内在情绪、客户体验五层次、客户体验地图和服务场景化思维在实践中的运用，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

【课程收益】

l 了解客户体验背后的情绪表达

l 掌握服务意识提升的三个关键点

l 学会运用认知框架模型服务大客户管理

l 学会绘制用户场景体验节点地图

【课程要求】

l 分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；

l 准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；

l 准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程对象】企业全体员工

【课程时长】1天，6小时/天

【课程大纲】

**单元：如何读懂客户情绪？

l 小组讨论：客户体验与客户情绪的关系？

l 服务中客户的痛点、爽点、痒点在哪？

愉悦、不爽

愤怒、恐惧

潜意识、意识

角色化与集体人格

第二单元：如何制作客户画像？

l 小组讨论： 如何更好地服务大客户？

l 工具一：认知框架模型

感知层

角色框架层：

资源结构层

能力范围层

战略存在层

l 认识不等于了解，1个人，2个维度、4种特质

l 从知道到做到，精准服务客户

第三单元：服务4.0时代的特征是什么？

l 什么是销售服务4.0时代的本质？

视频案例：服务3.0与4.0的差别是什么？

l 销售服务意识之——辩微识心术

敏听与善说

察言与观色

懂比爱更重要

案例研讨：某日资企业的服务管理机制

l 销售服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

超值体验服务设计

案例研讨：某国际酒店的创新服务设计

l 销售服务意识之——尊重多元化

奥卡姆剃刀原理

场景与潜意识

赞美的妙用

案例研讨：王羲之买鹅

l 销售服务意识之——规则与反规则原理

售后危机应对

时机把握与群体性格

第四单元：销售服务场景化思维在实践中的运用

l 什么是服务场景化？

l 如何绘制用户场景体验地图？

峰终定律 (Peak— End Rule)

“一眼、一条路、三个点”原则

服务场景节点设计与体验

案例研讨：某中高端品牌定位酒店的服务场景节点设计

l 基于服务场景化思维的仪态表达

亲和力——轮轧肌、苹果机、笑肌

亲切感——颈肩

尊贵感——胸腰

信赖感——中段

现场演练：职场仪态操

l 基于服务场景化思维的服饰表达

商务正装

商务休闲装

色彩与风格的整合

l 工具四：场合着装TPORM模型

第五单元：销售服务场景化思维在营销中的运用

l 从逻辑表达看销售的说服技术

l 定制化服务销售策略

l 如何运用“锚定效应心理”重建客户心中的评价体系

第六单元：销售服务中的心态调整

l 工具二：ABC情绪管理模型

l  踢猫效应的后果

l 工具三：时间管理模型

l 投诉处理沟通流程