背景介绍

置身呼叫中心近15年，每每回首过往的职业生涯，就会多一份对所有呼叫中心从业人员的敬意，客户服务工作看似平常，每天坐在窗明几净的环境中，风吹不着，雨淋不着，工作期间似乎也不用太多奔波，动动嘴皮子就可以了，但是只有真正置身其中的人才能体会个中的酸甜苦辣，我们的工作没有太多的突发事件，没有高强度的工作压力，但是每天工作8小时内，我们思想一刻不能松懈，于是我们就像温水中的青蛙，一直浸泡在水中，水温逐渐升高，我们似乎并没有太多不适，可是等到真正感觉到水温过高的时候，我们已经无力再挣扎了，工作疲惫不堪，精神萎靡不振，我们害怕上班，有时候我们甚至听见电话铃声，都不寒而栗，梦中被投诉电话惊醒……金融行业的服务需要具备专业的金融知识背景，客户对服务人员的要求也更高，如何在高要求的工作中一如既往的保持专业而亲切的服务，我们需要具备专业背景以外，还需要具有较高的服务价值观，一定的情绪压力管理能力，能够自己给自己的职业蓄力助航。

培训对象

呼叫中心员工、班组长、主管、呼叫中心现场督导、呼叫中心培训师等

培训目的

1. 培养积极的心态以及思维方式，更好地进行自我职业管理

2. 掌握服务礼仪和规范和沟通技巧

3. 有效的缓解压力，释放负面情绪

授课方式

课程采用讲师讲授、分组讨论、互动演练、案例分析、游戏代入等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内**大限度的提升培训效果

课程大纲：

一、金融行业呼叫中心服务价值观与自我职业动力管理

1．优秀员工从心态改变做起

1.1积极心态的培养

工作、生活中的快乐VS欢乐

积极心态及其思考方式

培养积极心态的方法与线路

1.2职业化：快乐地做必须做的事情

挫折承受、成功愿望

学习力及三种精神的培养

2.自我职业规划：了解呼叫中心职业前景

2.1呼叫中心的发展的前世今生

呼叫中心产业的起源―――西方国家呼叫中心的建立

国内呼叫中心产业的引进

呼叫中心行业的发展现状以及未来发展趋势

呼叫中心横向发展职业通道

呼叫中心纵向发展职业通道

2.2您工作量的负荷程度

认清自己的工作价值—保持职业危机感

创造并拥有独立核心竞争能力

二、金融服务礼仪与规范用语

1.电话服务礼仪的打造

1.1服务礼仪十准则

1.2基本话务礼仪

1.3规范化的服用语

礼貌用语的正确使用；

积极的语言表达方式

服务禁语与语言地雷

呼入流程解析

呼出流程解析

回访电话流程的解析

礼貌敬语的使用方式与频率

a) 称呼客户的频率

b) 千万不要让礼貌用语，听不出礼貌的意味，说“对不起”“不好意思”时又让人感觉不到道歉的诚意。

三、电话服务沟通技巧

1、专业电话沟通四要素

1.1学会倾听

1.2有效提问

1.3善于引导

1.4合理说明

2、客户不配合偏离主题怎么办？

2.3如何鉴别客户类型与心理特征

2.5如何鉴别客户的真实意图

2.6针对不同客户的沟通策略

四、不要让情绪压力成为你的职业障碍

1. 金融服务行业的特点

1. 误解的情绪压力给您带来了一叶障目

2. 无限放大的情绪与压力会出现踢猫效应

3. 过度的情绪压力下的典型反应：

易于夸大自己的情绪

很容易有非理性的想法

很容易做出非理性的结论

4. 不要让情绪限制了你的视线：准确定位、找准职业方向和职业目标

5. 适度的压力代表着成长，扛着压力往前走，你比想像中更优秀

五、建立正性的思维模式，给自己正面的力量

1. 积极心理学的研究的成果：大脑是可改变的，神经具有可塑性

2. 我们养成习惯；习惯造就我们：人的性格50%来于遗传，10%受环境影响，40%可改变

3. 问题缔造现实——你的关注点，影响你的认知

4. 建立健康模型——可增强心理免疫能力

5. 持续性刺激大脑的积极区域，大脑思考会被改变，弄假会成真

六、自我情绪与压力的管理

1. 情绪压力调节五步法

1.1 凡事都有3种解决方案

1.2 埃利斯ABC行为疗法

1.3 制定阶段性生活小目标，使命必达去完成，增加对生活的控制感

1.4 寻找家庭支持系统

1.5 给自己放一马，然后加速前进

2. 释放－转移－放松

3. 深呼吸解压法

4. 冥想解压力法

5. 生理减压物理疗法

6. 芳香精油减压疗法