一、培训对象l 服务接听和外呼的电话客服人员

二、培训时间l 2天（6小时/天）

三、 培训目标l 帮助学员增强客户服务预判意识；

l 提高客户沟通技巧和服务沟通水平；

l 增强客服引导技能与获客处理技能。

四、课程大纲【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化

**板块 增强营销信任意识与信任障碍

1.1从被动硬沟通到信任主动沟通的意识转变

l 硬沟通与信任沟通的区别

l 客户信任度的构成

l 明确服务与营销之间的关系

l 服务与销售相结合

l 对信任沟通的正确认知

l 信任沟通真正的目的分析

l 把工作变成乐趣的方法

l 客户可以感受到你的热爱

1.2客服人员心态调整

l 好的心态是成功的开始

l 四种心态必须突破

l 不好意思开口

l 害怕被拒绝

l 害怕被客户骂

l 不自知过度营销

l 消极心态突破方法：TYS分类和太好了心态运用

l 互动：培养销售的自信

第二板块 客户消费心理分析

2.1客户的八大行为分析

l 注视、兴趣、联想、欲望、

l 比较、信任、行动、满足

2.2四类消费客户分析

l 纠结型、固执型、数据型、追随型

l 如何快速获得不同客户的信任

l 不同客户沟通模式、营销切入点不同

l 不同类型客户的特征分析

l 不同类型客户的语言模式

l 不同类型客户的心理需求

第三板块 客服获客的沟通能力3.1瞬间服务与获客技巧-客户需求预判l 客户为何需要服务

l 如何快客户一步获取服务需求

l 客户服务需求的四个渴望与四个讨厌

l **客户的“名词”获取关系“名词”问题

l **客户的重复语言获取预判应对话术

l **客户情绪预判客户下一步情绪应对

3.2瞬间服务与获客技巧-客户语言

l 客户语言的三层特殊含义

l 案例：客户主观意识引起的表达障碍

l 客户语言的两个层次-表层意思、话中有话

l 客户语言的两个运用方向-客户有利词汇、营销有利词汇

l 什么是客户有利词汇

l 什么是营销有利词汇

l 客户有利词汇=营销失败引导

l 营销有利词汇=营销主导

l 你选择的听取的客户语言词汇形成你的应答话术

3.3瞬间服务与获客技巧-需求探询

Ø 关键信息探询的目的

Ø 关键信息探询的两大类型

Ø 关键信息探询遵循的原则

Ø 两层探询法

l 信息层探询设计及应答话术

l 问题层探询设计及应答话术

l 案例：客户不办理的原因

l 案例：客户对我们行产品选择犹豫的原因探询

l 案例：客户年龄、性别等与沟通的接受度差异化

Ø 定制化营销计划

l 定制化营销的需求解读与内容整理

l 案例：每个客户都希望自己可以享受独一无二的定制化分期

3.4瞬间服务与获客技巧-关系营造

l 赞美的目的、价值和意义

l 认清赞美的本质

l 赞美是服务的工具

l 赞美打造良好沟通气场

l 案例：赞美客户之后的连锁正面反应

l 赞美的三个关键点

l 寻找赞美别人的捷径

l 如何提高客户感知

l 赞美的三大方法

l 案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户

第四板块 服务营销流程能力提升

4.1服务营销切入点

l 不开口怎么做营销

l 自杀式切入点分析

l 常规无效服务营销切入点习惯

l 过程硬式插入营销

l 事后随意通知式营销

l 录音：失败的服务营销切入点分析

l 录音：成功的服务营销切入点分析

l 服务营销切入点设计原则

l 服务营销如何切入**合适

l 案例：客户咨询切入

l 案例：客户查询切入

l 案例：客户思考中切入

4.2客户拒绝中的异议问题营销引导回答

案例：不用、不用，谢谢。

案例：我不需要。

案例：我不感兴趣。

案例：我们公司我说了不算。

4.3客户抱怨中的异议问题营销引导回答

案例：你们软件太差了，我都想换其他供应商了。

案例：你们的价格太高了。

案例：我是你们老客户了，你们的服务那么差。

4.4客户被动挽留中的异议问题营销引导回答

案例：我先考虑一下吧。

案例：你先发个资料给我看看吧。

案例：等我有时间再了解吧。

案例：暂时不需要，需要的时候再跟你说。

第五板块 外呼营销实战话术技巧

5.1外呼营销实战-营销暖场

l 硬营销自杀式暖场分析

l 营销暖场点设计

l 营销暖场点设计原则

l 营销如何暖场**合适？

l 营销开场-客户拒绝处理话术

l 客户说：“不需要”，应对话术处理

l 客户说：“没时间”，应对话术处理

l 客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理

l 客户说：“不要再来烦我了”应对话术处理

5.2产品优势呈现

l 产品优势呈现重点-精、准、少

l 控制式介绍与排列式介绍

l 提高营销成功率的“1：8”产品介绍方法

l 客户利益点呈现技巧

l 大卖点与小卖点相结合运用

l 三循环有利介绍模式

l 互动练习：如何突出产品给客户所带来的利益点介绍5.3客户成交把握l 营销促成的四大主动要点

l 主动开口

l 主动引导

l 主动关怀

l 主动感谢

l 有效主动促成魔法公式及技巧

l 有效主动促成的高级技巧：一选、二定、三留

l 演练：有效主动促成技巧运用